¿Qué define el lujo hoy en día? En un mundo donde los huéspedes están más conectados, son más exigentes y valoran la autenticidad como nunca antes, el significado del servicio de alta gama está cambiando. Para las marcas con raíces en la tradición, el desafío no es sólo preservar lo que las hizo icónicas, sino evolucionar con propósito, creatividad y relevancia cultural.
Este tema fue el eje central de la última masterclass organizada por Hosco y EHL Hospitality Business School, con la participación de dos voces influyentes en la industria:
- Dr. Marc Stierand, Profesor Titular de Gestión de Servicios en EHL y Director del Instituto de Creatividad Empresarial
- Philipp Mosimann, Director Ejecutivo de Mosimann’s Private Dining Club & Global Events
Moderada por Raksha Daryanani de Hosco, la sesión combinó análisis académico con experiencia real para ofrecer una visión inspiradora sobre lo que significa liderar, innovar y crear experiencias atemporales en la hostelería de lujo.
La Creatividad No es Sólo Arte—Es Operativa
A menudo se malinterpreta la creatividad en la hostelería. No se trata solo de platos espectaculares o decoraciones extravagantes, sino de cómo los equipos resuelven problemas, anticipan necesidades y se adaptan a los cambios.
“La creatividad es una mentalidad”, explicó el Dr. Stierand. “No se trata de ser la voz más fuerte o más original, sino de atreverse a enfrentar la incertidumbre y explorar posibilidades con la pregunta: ‘¿Y si…?’”
En la hostelería de lujo, la creatividad está presente en todo, desde el diseño del menú hasta la forma en que un equipo se adapta bajo presión. Según el Dr. Stierand, algunas de las innovaciones más impactantes surgen en momentos cotidianos, como reuniones de equipo, reflexiones tras un evento o conversaciones informales entre colegas.
Esto se alinea con un informe de McKinsey de 2023, que destaca la creatividad, la curiosidad y la adaptabilidad como rasgos clave de liderazgo para gestionar la complejidad y fomentar culturas resilientes.
La Herencia No es Estática—Evoluciona con los Huéspedes
Pocos entienden mejor la complejidad de la tradición que Philipp Mosimann. Como Director Ejecutivo de Mosimann’s, una institución de gastronomía privada con reconocimiento real, sabe que el legado es un privilegio, pero también una responsabilidad.
“La herencia no significa mirar al pasado”, señaló. “Es conocer tus raíces para poder evolucionar con autenticidad.”
En Mosimann’s, que ha servido a la realeza, presidentes y atletas olímpicos, honrar la tradición es clave, pero también lo es la evolución. Esto implica reinventar el menú para satisfacer nuevas necesidades dietéticas, ajustar el tono para atraer a huéspedes más jóvenes e integrar la sostenibilidad sin comprometer la excelencia.
“Ya no basta con ser excelente”, añadió Mosimann. “Tienes que ser relevante.”
La tendencia es clara. Según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), los viajeros de lujo más jóvenes valoran tanto la autenticidad cultural como la sostenibilidad, al mismo nivel que la exclusividad.
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Liderar a Través de la Cultura, No Solo con Procesos
Crear una experiencia de lujo es imposible sin una cultura interna sólida. Ambos ponentes coincidieron en que la clave de la excelencia en hostelería son las personas—equipos alineados, confiables e inspirados.
“Los líderes creativos no son héroes”, afirmó el Dr. Stierand. “Son facilitadores. Hacen las preguntas adecuadas, escuchan y generan confianza con humildad.”
Mosimann reforzó la idea:
“En nuestro negocio, no hay lujo sin personas. Nuestros chefs, nuestros camareros, nuestros coordinadores—todos construyen la experiencia de la marca.”
En Mosimann’s, la formación de nuevos empleados es inmersiva. No solo aprenden técnicas de servicio, sino el ADN emocional de la marca: cómo generar presencia, anticiparse a las necesidades y ejercer la discreción con maestría.
“Cuando alguien se une a nuestro equipo, no solo aprende a servir un plato”, explicó Mosimann. “Aprende a hacer que un huésped se sienta en su lugar.”
De la Técnica al Significado: Cómo se Forma a los Equipos
La formación en hostelería de lujo no se trata sólo de perfeccionar técnicas, sino de enseñar a los equipos a hacer que los huéspedes se sientan vistos.
El Dr. Stierand destacó que, si bien la creatividad no se puede enseñar como una lista de verificación, sí se puede fomentar:
“Podemos crear entornos donde las personas se sientan seguras para compartir ideas, probar algo nuevo y reflexionar sin miedo al fracaso.”
Mosimann compartió cómo su equipo celebra la iniciativa—esos gestos sutiles e instintivos que elevan el servicio al nivel del arte:
“Si alguien nota que el vaso de un huésped está vacío y encuentra una manera elegante y discreta de llenarlo, eso es lujo.”
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El Informe de Gallup sobre el Estado del Trabajo Global 2023, respalda este enfoque, mostrando que los empleados que se sienten escuchados y valorados son más productivos y están significativamente más comprometidos con su trabajo.
La Creatividad Necesita Tiempo—No Sólo Presión
En entornos de alto rendimiento, a menudo hay poco espacio para la pausa. Pero según el Dr. Stierand, la reflexión no es un lujo, sino una necesidad.
“Esperamos que la gente sea creativa bajo presión”, explicó. “Pero sin tiempo para pensar, solo obtenemos estrés, no innovación.”
Recomendó a los líderes crear pequeños momentos para la reflexión: reuniones breves, tiempos de calma y espacios para la colaboración entre departamentos.
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La Personalización es el Nuevo Estándar del Lujo
Mosimann enfatizó que la personalización ha reemplazado a la perfección como el estándar de oro en la hospitalidad de lujo.
“No preguntamos: ‘¿Cómo podemos impresionar?’”, dijo. “Preguntamos: ‘¿Cómo podemos entender?’”
Desde preferencias alimenticias hasta la disposición de una habitación, la personalización ya no es un diferenciador, sino un requisito básico.
“El lujo no se trata de extravagancia”, añadió Mosimann. “Se trata de empatía ejecutada con precisión.”
Evolucionar con Propósito
El huésped de lujo moderno es emocionalmente inteligente, culturalmente consciente y está profundamente conectado con sus valores. Las marcas que deseen seguir siendo relevantes no pueden simplemente seguir tendencias—deben evolucionar con propósito.
Esta masterclass nos recordó que la creatividad en la hospitalidad de lujo no se trata de reinventar la rueda, sino de comprender el momento, al huésped y al equipo que entrega la experiencia.
Como señaló el Dr. Stierand: “La excelencia no es un punto de llegada. Es un camino.”
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Aprende Liderazgo con EHL
EHL Hospitality Business School ofrece programas diseñados para ayudar a los profesionales de la hostelería a desarrollar un liderazgo creativo y centrado en las personas. Desde educación ejecutiva hasta másteres especializados en F&B, EHL forma a talentos para liderar con claridad, empatía y excelencia en uno de los sectores más dinámicos de la hospitalidad.
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