El sector de la hostelería y la restauración está creciendo a gran velocidad, pero las realidades humanas que hay detrás de ese crecimiento son cada vez más complejas. El 4 de diciembre de 2025, EHL Hospitality Business School organizó la masterclass “The Future-Ready Hospitality Leader: Skills for 2030 and Beyond”, reuniendo a tres voces con trayectorias muy distintas, pero con perspectivas profundamente complementarias sobre el liderazgo:

• Satya Anand, Presidente EMEA, Marriott International

• Michael Levie, Fundador de citizenM

• Dra. Sowon Kim, Profesora en EHL Hospitality Business School

Moderada por Hosco como una conversación abierta y reflexiva, la sesión se centró menos en predecir el futuro y más en entender qué tipo de liderazgo se necesita para navegar la incertidumbre, la presión y el cambio constante — sin perder la esencia humana que define a la hostelería y la restauración.

Más que ofrecer una lista de habilidades “del futuro”, el debate apuntó a un cambio mucho más profundo: pasar de la autoridad a la stewardship, del control a la confianza y de gestionar sistemas a apoyar a las personas.

Un contexto cambiante para los líderes de la hostelería y la restauración

La masterclass comenzó con un reconocimiento claro: hoy los líderes de la hostelería y la restauración operan en un entorno emocionalmente mucho más complejo que en el pasado. Aunque el sector sigue creciendo a nivel global, también aumentan los niveles de estrés, desmotivación y ansiedad entre los equipos.

La Dra. Sowon Kim contextualizó esta realidad haciendo referencia a investigaciones globales que muestran un aumento de la carga emocional en el trabajo, junto con una caída de la confianza en las instituciones y en el liderazgo. Estos cambios sociales se reflejan cada vez con más claridad dentro de las organizaciones — especialmente en sectores centrados en las personas como la hostelería y la restauración.

En este contexto, los modelos de liderazgo tradicionales, basados en un enfoque jerárquico y de arriba hacia abajo, están perdiendo efectividad. La autoridad por sí sola ya no genera compromiso, lealtad ni rendimiento. Hoy se espera que los líderes creen entornos donde las personas se sientan psicológicamente seguras, apoyadas y en confianza, incluso cuando la presión del negocio es alta.

Por qué la estabilidad interna es más importante que nunca

Uno de los aprendizajes más relevantes de la sesión fue que las habilidades que hoy se valoran más en los líderes no son necesariamente técnicas ni orientadas al futuro, sino profundamente personales.

La Dra. Kim compartió hallazgos de una investigación en curso en EHL con líderes senior del sector, que revelan un patrón consistente: las capacidades de liderazgo mejor valoradas están todas relacionadas con el autoliderazgo. Entre ellas destacan la autoconciencia, la solidez ética, el sentido de la responsabilidad, la agilidad de aprendizaje y la resiliencia.

En cambio, competencias que suelen asociarse con la “preparación para el futuro”, como la anticipación estratégica o el análisis predictivo, aparecen bastante más abajo en la lista.

El mensaje es claro: en entornos volátiles, los equipos buscan primero estabilidad en el presente. Los líderes centrados, reflexivos y emocionalmente estables generan confianza — no porque tengan todas las respuestas, sino porque aportan claridad y calma cuando la incertidumbre aumenta.

Del liderazgo a la stewardship

Michael Levie ofreció una reinterpretación potente del concepto de liderazgo. En lugar de centrarse en la jerarquía o el control, habló de stewardship — una mentalidad enfocada en crear las condiciones para que otros tengan éxito.

Desde su perspectiva, el liderazgo tradicional tiende a crear seguidores, lo que con el tiempo puede diluir el propósito y la responsabilidad. La stewardship, en cambio, busca liberar el potencial de las personas, darles ownership y confiar en su capacidad de actuar.

Esta idea conectó directamente con la experiencia de Satya Anand en Marriott. Anand compartió el ejemplo de un director general recién nombrado que decidió dedicar sus primeros días a escuchar a los equipos de primera línea, en lugar de centrarse únicamente en el liderazgo senior. Al invertir la jerarquía tradicional y empezar por quienes están más cerca del cliente, el líder obtuvo una comprensión mucho más clara del negocio y construyó credibilidad desde la base.

Ambos coincidieron en que la confianza no es un concepto “blando”. Cuando los líderes demuestran confianza a través de sus acciones, los equipos responden con mayor compromiso, responsabilidad y capacidad de adaptación. En entornos donde las personas se sienten seguras para expresarse, el rendimiento es más consistente — especialmente bajo presión.

La confianza como motor del rendimiento

A lo largo de la sesión, la confianza apareció de forma recurrente — no como un valor abstracto, sino como un verdadero motor del rendimiento.

La Dra. Kim explicó que los comportamientos de liderazgo que fomentan la seguridad psicológica están directamente relacionados con resultados tangibles: menor rotación, menos absentismo y mayor resiliencia durante periodos de cambio. Cuando las personas se sienten apoyadas en lugar de controladas, están más dispuestas a adaptarse, experimentar y asumir responsabilidades.

Esto es especialmente relevante en la hostelería y la restauración, donde la calidad del servicio depende en gran medida del esfuerzo discrecional. Los clientes no experimentan políticas — experimentan personas. Y las personas rinden mejor cuando se sienten respetadas y en confianza.

Para los líderes, esto implica soltar la ilusión de control y adoptar un enfoque más relacional. La confianza, como se destacó en varias ocasiones, se construye con coherencia, presencia y escucha — no solo con autoridad.

La tecnología como habilitador, no como protagonista

Aunque la tecnología fue un tema central en la conversación, el mensaje del panel fue claro: la tecnología no es lo que define el liderazgo preparado para el futuro — lo importante es cómo se utiliza.

Michael Levie señaló que la hostelería y la restauración todavía van por detrás de otros sectores en el uso de la tecnología para simplificar de verdad la experiencia tanto de los clientes como de los equipos. Con demasiada frecuencia, las herramientas digitales se introducen como novedades, en lugar de como soluciones reales, generando fricción en vez de valor.

Satya Anand reforzó esta idea, subrayando que la tecnología debe integrarse plenamente en las operaciones y no tratarse como una función separada. El objetivo es eliminar fricciones, automatizar tareas transaccionales y liberar tiempo para la conexión humana.

La Dra. Kim añadió que, a medida que aumenta la automatización, los líderes deben ser intencionales en cómo reinvierten el tiempo que la tecnología libera. Más que llenarlo con más procesos, la oportunidad está en el acompañamiento, la construcción de relaciones y el desarrollo de la inteligencia emocional dentro de los equipos.

En otras palabras, la tecnología debería amplificar la humanidad — no reemplazarla.

Desarrollar a los líderes de la próxima década

Una de las conclusiones clave de la masterclass fue evidente: el liderazgo preparado para el futuro no puede desarrollarse únicamente a través de formación técnica. Aunque la alfabetización digital y la excelencia operativa siguen siendo importantes, ya no son suficientes.

Hoy, el desarrollo del liderazgo debe centrarse en:

• fortalecer la autoconciencia y la capacidad de reflexión,

   

• reforzar la toma de decisiones éticas,

   

• desarrollar la inteligencia emocional y la empatía,

   

• aprender a liderar desde la influencia y no desde la autoridad.

   

Tanto Anand como Levie destacaron que los futuros líderes deben ser muy selectivos a la hora de decidir dónde invertir su tiempo y energía. En un contexto de pérdida de confianza en las instituciones, alinearse con organizaciones cuyos valores conecten a nivel personal se convierte en una decisión clave de carrera.

Tal como se planteó durante la sesión, el liderazgo tiene menos que ver con el estatus y mucho más con la responsabilidad — responsabilidad hacia las personas, la cultura y el impacto a largo plazo.

Qué significa esto para los profesionales de la hostelería y la restauración

Para quienes buscan crecer hacia roles de liderazgo, el mensaje fue a la vez exigente y alentador. El futuro no pertenece a quienes tienen las voces más fuertes o los títulos más llamativos, sino a quienes saben combinar claridad, humildad y resiliencia.

La Dra. Kim resumió este cambio de forma muy clara: hoy el liderazgo empieza de dentro hacia fuera. La manera en que los líderes se gestionan a sí mismos moldea directamente la experiencia que otros viven dentro de la organización.

A medida que la hostelería y la restauración siguen evolucionando, los líderes que prosperarán serán aquellos que entiendan que la autoridad ya no es suficiente. La stewardship — basada en la confianza, la autoconciencia y el propósito — se está convirtiendo en la capacidad definitoria del futuro.

Conclusión: otra forma de prepararse para el futuro

La masterclass de EHL dejó un recordatorio poderoso: el liderazgo verdaderamente preparado para el futuro no consiste en predecir lo que vendrá, sino en desarrollar la capacidad de responder con criterio cuando el cambio llega.

En un sector construido sobre la conexión humana, la ventaja más duradera que un líder puede cultivar no es la experiencia tecnológica ni el poder del cargo, sino la capacidad de crear entornos donde las personas se sientan seguras, valoradas y empoderadas para rendir al máximo.

Como quedó claro durante la sesión, el futuro del liderazgo en la hostelería y la restauración no estará definido por la autoridad, sino por la stewardship — y por líderes dispuestos a poner la confianza y la humanidad en el centro de todo lo que hacen.