Sanjay Nadkarni è Direttore della ricerca educativa presso Emirates Academy of Hospitality Management. I suoi principali interessi risiedono nell’ambito del digitale, dell’intelligenza artificiale e dell’industria 4.0 all’interno del settore terziario.

Roel Brinkman è Professore associato di ospitalità e sostenibilità presso Emirates Academy of Hospitality Management. La sua missione personale è tradurre nella pratica la teoria per preparare i futuri professionisti del nostro settore.

Oggi, si sono uniti a noi per discutere di intelligenza artificiale e di sostenibilità. Dopo un webinar molto interessante, abbiamo aperto la conversazione alle domande che il pubblico ha rivolto a questi due grandi esperti.

Roel, perché la sostenibilità è costosa? E in che modo l’intelligenza artificiale potrebbe contribuire a ridurne il costo?

Non credo che la sostenibilità debba essere necessariamente costosa. La domanda che dobbiamo porci, piuttosto, è perché l’offerta non sostenibile sia così poco costosa. Perché lo yogurt biologico costa di più rispetto alla sua versione non-biologica? Se vogliamo spingere le persone a cambiare comportamento e ispirarle a compiere la scelta giusta, dovrebbe essere al contrario. IKEA sta facendo molto bene sotto questo aspetto: il loro hot dog vegetariano è più economico rispetto alla versione tradizionale, il che mostra un vero cambiamento di percezione.

Sanjay, in che modo l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico o altri elementi della trasformazione digitale possono aiutarci a giudicare correttamente il valore dei prodotti? 

Sottolineo il concetto di valore, che non è lo stesso del prezzo. Quando parliamo di triplice approccio parliamo di sostenibilità ambientale, sociale ed economica. Deve esserci una sorta di equilibrio tra questi tre elementi, ed è lì che la tecnologia può svolgere un ruolo importante tramite l’ottimizzazione di un ecosistema così complesso. In questo punto, possono essere molto utili anche gli algoritmi di intelligenza artificiale. Quando si tratta di raggiungere obiettivi ambientali, di ridurre l’impronta ecologica, quali sono i costi e i benefici economici, e quali quelli sociali?  Sono tutti elementi che dovrebbero essere presi in considerazione. Deve esserci un cambiamento di mentalità nella classe dirigente, devono iniziare a pensare a come rendere le cose davvero sostenibili, e non limitarsi a barrare una casella, seguire le norme, e chiamarla Responsabilità sociale d’impresa.

L’intelligenza artificiale applicata alla selezione del personale potrebbe sembrare troppo complessa. Come possiamo fare in modo che l’IA contribuisca a rimuovere i pregiudizi contro i non esperti digitali?

Oggi, l’etica e l’intelligenza artificiale sono un grosso problema, e spesso viene fatta passare per AI la programmazione standard.

Se un’azienda fissa delle regole per escludere candidati di una certa categoria, il sistema li rifiuterà. Gli algoritmi addestrati con set di dati relativi a modelli di selezione del personale dipendono dai dati che sono stati immessi nel sistema.

L’algoritmo potrebbe anche essere perfetto, ma è alimentato dai dati, e la responsabilità di immettere nel sistema dati imparziali spetta alle persone incaricate di implementare questi sistemi per la selezione del personale. Ad esempio, GPT3 è in grado di scrivere saggi e di comporre musica, e non è possibile per noi capire se il risultato proviene da una mente umana o da una macchina. Ma, quando è stato messo alla prova, ha presentato dei pregiudizi. Perché? Perché i dati che sono stati usati per addestrare questo modello, che ha oltre 175 miliardi di parametri, erano già di parte in un modo o nell’altro.

È compito degli studiosi di etica affrontare il problema dei pregiudizi dei dati, e dovrebbe essere parte delle politiche aziendali non rifiutare i candidati qualificati che vengono esclusi dall’algoritmo.

Roel, hai detto che dobbiamo rendere più sostenibile il comportamento dei nostri ospiti. Ma la maggior parte dei nostri clienti arriva in aereo, non in treno…

Credo che tutti noi abbiamo la responsabilità di sensibilizzare i nostri clienti come co-creatori delle grandi conquiste o dei progressi da compiere. Potrebbe sembrare un’utopia nelle strutture esclusive e di lusso, in cui l’ampia disponibilità di servizi è in contrasto con le iniziative sostenibili, ma non è un obiettivo irraggiungibile. Dobbiamo rafforzare i nostri rapporti con le OTA come le compagnie aeree, per controbilanciare il loro comportamento. Anche se i Co2 sono ancora un argomento molto discusso, vi è una maggiore consapevolezza. Mettiamo la responsabilità nelle mani dei clienti, ad esempio offrendo sconti a quelli che si comportano bene. Questo tipo di stimolo positivo spinge le persone a fare la scelta giusta. Lo vediamo da anni nelle nostre camere di hotel, nell’illuminazione, nell’uso degli asciugamani e dell’acqua, ma è un comportamento che potrebbe essere ampliato anche alle fasi pre- e post- soggiorno in hotel. La maggior parte dei danni ambientali vengono compiuti prima e dopo il soggiorno in hotel. Tutti noi abbiamo una responsabilità individuale nei confronti del pianeta e dell’ambiente, ma lavoriamo anche in settori e in aziende che sono molto più grandi di noi.

Detto ciò, Roel, cosa possiamo fare noi, come individui all’interno di questo settore, per comprendere l’equilibrio tra responsabilità individuale e responsabilità sociale?

Dobbiamo far seguire i fatti alle parole e creare un effetto Thunberg. Il triplice approccio non va applicato solo dall’alto al basso. Ma anche dal basso verso l’alto. Quindi, se avete delle grandi idee, se credete di conoscere un ottimo modo di progredire, parlate con il vostro responsabile diretto, l’idea arriverà ai vertici aziendali e il miglioramento verrà applicato. 

La generazione Z è molto sensibile verso argomenti quali il modo in cui vengono gestite le aziende, ecco perché le società più avvedute si impegnano in questo senso, ascoltano quello che hanno da dire i dipendenti e abbracciando le iniziative dei giovani che entrano nel mercato. I professionisti e chi ha a cuore il nostro futuro non dovrebbero avere l’impressione che le loro voci non vengano ascoltate. Potremmo riuscire a ispirare gli altri, potremmo convincerli a seguirci, ma tutto parte dal livello individuale. Puntare il dito non ha mai portato a migliori risultati. 

Sanjay, in che modo l’intelligenza artificiale e i dati possono aiutarci a tutelare e conservare l’acqua, e contribuire a migliorare la sostenibilità?

I sensori concepiti per l’IoT raccolgono i dati delle falde acquifere di tutto il mondo o di un’area particolare, ed è possibile misurare la quantità e la qualità dell’acqua grazie a queste tecnologie. Questi dati, poi, possono essere usati per redigere politiche di conservazione e purificazione.

Per fare un esempio, quando soggiorniamo in un hotel e ci facciamo una doccia, non abbiamo familiarità con la temperatura dell’acqua. Quindi, cambiamo continuamente le impostazioni e, intanto, sprechiamo acqua. Non sarebbe molto meglio se le nostre preferenze di temperatura comparissero nel nostro profilo così da avere, quando apriamo il rubinetto, l’acqua alla temperatura desiderata? Non è una fantasia. Ho stretto collaborazioni con start-up che stanno facendo proprio questo: bisogna fare i conti con il GDPR e con la privacy, ma le possibilità ci sono.

Qual è stato l’uso che il vostro Istituto ha fatto dell’IA per impartire i moduli pratici nel corso della pandemia? 

Non abbiamo usato l’intelligenza artificiale per impartire i corsi, ma l’abbiamo inclusa nei nostri corsi. Ad esempio, io insegno statistica aziendale nel programma MBA. Non è un argomento di per sé entusiasmante da insegnare in modalità presenziale, immaginate farlo online. Ma abbiamo cambiato direzione e abbiamo iniziato a collaborare con Data Robot, che ha una piattaforma basata completamente sul cloud. Sono stato molto fortunato a ottenere l’accesso per me e per i miei studenti. Circa il 40-50% del corso era incentrato sulle applicazioni dell’intelligenza artificiale in ambito turistico e alberghiero, e il tutto è stato fatto in una modalità davvero interattiva.

In futuro, cosa può fare l’IA nel contesto educativo attuale? Può predire quanti studenti rimarranno online, quanti torneranno perché la materia è noiosa o coinvolgente.

Roel, in che modo possiamo invogliare i turisti a contribuire allo sviluppo delle economie e a ridurre il proprio impatto?

Le aziende che hanno ottenuto la certificazione Green Globe hanno ricevuto un orientamento su come avvantaggiare la comunità e l’ambiente delle varie località in cui si trovano.

Tutti i componenti di una comunità locale dovrebbero trarre vantaggio dalla presenza dei turisti, non solo la catena alberghiera. Quando la presenza turistica è certificata, abbiamo garanzie del fatto che la comunità sarà avvantaggiata dall’attività turistica nella regione. Ma rimane la questione: dove spendere i propri soldi come turisti? È un’altra responsabilità da assumersi. Preferiamo acquistare i tour e i souvenir sul posto, o preferiamo spendere in attività commerciali locali al di fuori della struttura? Non sarebbe meglio spendere così i propri soldi e fare in modo che la propria presenza rappresenti un beneficio per loro? 

Parlando di umanità: Sanjay, l’intelligenza artificiale sarà usata per ottenere migliori esperienze per la clientela oppure per sostituire gli esseri umani?

L’IA non potrà sostituire mai gli esseri umani. Quello che può fare è aiutare il settore turistico e alberghiero ad automatizzare attività di routine, fare delle previsioni sul comportamento dei clienti e dare maggiori strumenti alla forza lavoro dell’hotel, per offrire ai clienti un servizio eccellente ed esperienze memorabili.

L’intelligenza artificiale contribuisce anche a mitigare l’impatto ambientale ottimizzando l’uso delle risorse. Quando parlo di intelligenza artificiale, intendo l’intero ecosistema: industria 4.0, internet delle cose, IA... il panorama completo, e nessuno di questi elementi dovrebbe essere visto come una minaccia. Le capacità dell’intelligenza artificiale andrebbero riconosciute e sfruttate in ogni posizione lavorativa. Ecco perché, piuttosto che lavorare sodo, i professionisti del settore turistico e alberghiero dovrebbero semplicemente lavorare in modo intelligente.

Ci auguriamo che questa seduta di domande e risposte sia stata di tuo gradimento! Dai un’occhiata al webinar completo: AI vs. Sustainability su Hosco.com. Non esitare a contattare Roel Brinkman e Sanjay Nadkarni se vuoi discutere ulteriormente del futuro del settore turistico e alberghiero!