Valentine Carriere lavora nel settore turistico e alberghiero da quasi dieci anni, e nutre una vera passione per questo mondo. Attualmente, ricopre il ruolo di guest relations manager dell’hotel Le Meurice, un albergo in un palazzo storico nel cuore di Parigi. 

Le abbiamo chiesto di raccontarci come funziona il reparto delle relazioni con gli ospiti e di parlarci del suo entusiasmante percorso professionale nel settore turistico e alberghiero. 

Spiegaci cos’è e cosa fa il reparto delle relazioni con gli ospiti

È un reparto molto dinamico. Il nostro compito è fare in modo che il soggiorno dei nostri ospiti vada per il verso giusto, dall’inizio fino al loro ritorno a casa. Per farlo, dobbiamo lavorare a stretto contatto con tutte le altre parti dell’hotel e, in particolare, con il front desk. Ma dobbiamo coordinarci anche con altri reparti, tra cui F&B e pulizia, quando necessario. In questo modo, siamo in grado di pianificare tutto in anticipo.

Quando un ospite prenota una camera nella nostra struttura, ci mettiamo in contatto con lui telefonicamente o tramite email per capire il motivo della sua visita e come immagina che si svolgerà il suo soggiorno. Questo ci consente di fargli trovare in camera servizi o prodotti mirati appositamente alle sue preferenze e necessità.

Quando gli ospiti arrivano in hotel, siamo noi ad accoglierli con un caloroso benvenuto, e a presentarci personalmente. È in questo momento che gli facciamo sapere che, se hanno bisogno di qualsiasi cosa, siamo noi le persone a cui rivolgersi.

Una delle funzioni principali dei responsabili delle relazioni con gli ospiti, poi, è farsi carico di ogni eventuale lamentela o problema dei nostri ospiti. Se non sono soddisfatti dell’assegnazione della camera, del servizio dell’hotel o della proposta culinaria, possono parlarne con noi. È nostro compito offrire una soluzione ai loro problemi, così che possano andare via dal nostro hotel con la stessa soddisfazione con cui sono entrati. 

Come si svolge una giornata-tipo di una responsabile delle relazioni con gli ospiti? 

Iniziamo pianificando in anticipo in base all’ordine di arrivo degli ospiti, per assicurarci che le camere vengano assegnate nel modo giusto. Poi, passiamo all’accoglienza.

Alcuni clienti sono astemi, quindi non possiamo offrire loro vino o champagne come regalo di benvenuto. Ma pagano comunque un prezzo elevato per soggiornare da noi, quindi dobbiamo pensare a qualcosa di appropriato da lasciare in camera per ottenere quel “fattore wow”. Lavoriamo anche con dei fiorai, per lasciare bellissimi mazzi di fiori in camera.

Una parte consistente della mia giornata è ricevere commenti e suggerimenti dai nostri ospiti nel corso del loro soggiorno. Cerco di conversare con loro all’ora della colazione, per sapere se hanno avuto dei problemi la notte precedente e cosa posso fare per aiutarli con l’itinerario che hanno pianificato per la giornata.

Parlare con gli ospiti in questo modo dà loro la possibilità di essere onesti in merito alla loro esperienza mentre sono ancora in hotel, così da poter agire per assicurarti che vadano via soddisfatti del loro soggiorno.

Puoi farci un esempio di un servizio speciale che potreste offrire a un ospite? 

Poiché siamo in un lusso nel centro di Parigi, sono molti gli ospiti che vengono qui per fare una proposta di matrimonio. È una cosa molto comune.

Per prima cosa, parliamo con la persona in questione per chiedere se preferisce fare la proposta all’interno dell’hotel o da qualche altra parte. Se il luogo prescelto è fuori, la mettiamo in contatto con il concierge perché ha moltissimi luoghi romantici che può consigliare.

Se prevede di farlo in hotel, troveremo una suite con una vista mozzafiato per rendere l’intero soggiorno ancora più memorabile. Poi, chiediamo se vuole dello champagne, dei petali di rosa o altri particolari per rendere il momento ancora più speciale. 

È possibile fare carriera nel settore delle relazioni con gli ospiti?

In realtà, il percorso professionale nel reparto delle relazioni con gli ospiti inizia al front desk. Per diventare responsabili del reparto guest relations, è davvero importante aver lavorato in una reception. Ad esempio, per chi sta cercando di cambiare settore o ha appena completato gli studi, potrebbe essere difficile trovare un lavoro di questo tipo. 

Per intraprendere un percorso professionale nelle relazioni con gli ospiti, direi che il front desk è il luogo da cui partire.

Se dovessi descrivere il tuo lavoro con tre aggettivi, quali sarebbero?

Il primo che mi viene in mente è intenso. 

Un altro potrebbe essere imprevedibile. Con questo, voglio dire che ogni giorno che trascorri in hotel avrai a che fare con ospiti diversi, con un motivo diverso per il proprio soggiorno e con lamentele tutte nuove. Quindi, a inizio turno, non so mai con certezza come sarà la mia giornata. 

Anche se il lavoro è intenso e imprevedibile, il terzo termine che mi viene in mente per descriverlo è divertente. Mi dà la possibilità di essere creativa e di pensare su due piedi ogni giorno, per cercare di trovare soluzioni per ogni eventuale problema presentato dagli ospiti.

Come hai trasformato la tua passione in una carriera professionale? 

Quando ho iniziato, in realtà, il mondo del turismo e dell’ospitalità non mi interessava affatto, poiché studiavo arte. La scuola che frequentavo offriva anche un corso in ospitalità, a cui era iscritto il mio ragazzo. E quando mi aveva parlato del suo stage, avevo pensato che sembrava molto più interessante di quello che stavo studiando ai tempi. È lì che ho deciso di cambiare direzione. 

Quindi, per me, la passione è arrivata per strada, man mano che facevo esperienza nel settore e conoscevo altri professionisti entusiasti. Ed è una passione che continua a crescere, perché è un lavoro dinamico in un’industria dinamica e c’è sempre qualcosa di nuovo da imparare o un modo per crescere.

Qual è il consiglio professionale più utile che tu abbia mai ricevuto?

Me lo ha dato mio padre. Mi ha detto: “Il fattore più importante in questo settore: fare contatti. Il secondo: fare contatti. Il terzo: fare contatti”.

Se oggi mi trovo qui è solo grazie a tutte le persone che ho conosciuto e con cui ho mantenuto i contatti. L’unico modo per farcela in questo settore è crearsi la propria rete di conoscenze e non perderle di vista, perché non si sa mai quando potrebbero essere in grado di offrirti un lavoro, o viceversa.

Come credi che una piattaforma come Hosco possa aiutare i suoi iscritti in questo senso? 

Fare networking è molto importante in qualsiasi settore, ma lo è ancora di più nel turismo e nell’ospitalità, ecco perché uno strumento come Hosco, che è orientato specificamente a questo scopo, può essere molto utile. È un ottimo luogo in cui le persone che lavorano in questo ambito possono fare contatti. Inoltre possono leggere articoli e notizie che le aiuteranno a capire meglio le tendenze attuali e ad andare avanti nella propria carriera professionale. 

Perché hai deciso di iscriverti a un istituto alberghiero come CMH?

Ho scelto questo settore e, nello specifico, di iscrivermi a una scuola alberghiera come CMH, piuttosto che a una scuola di economia, perché il settore turistico e alberghiero offre più possibilità di fare pratica durante gli studi.

 È molto di più che andare a lezione o frequentare alcuni moduli. Gli stage e apprendistati che si fanno sono incredibilmente preziosi. Consentono di farsi un’idea di cosa significa lavorare nel settore turistico e alberghiero, e di capire se fa per te o meno.

 Quando ho fatto il mio primo stage all’estero, mi sono resa conto che trovavo entusiasmante interagire con gli ospiti internazionali. Ed è stato rassicurante sapere di essere sulla buona strada e che questo mondo faceva per me.

Cosa diresti a chi ha appena completato gli studi e sta per entrare nel mondo del lavoro?

Vorrei dire di avere coraggio. Il settore turistico e alberghiero può essere davvero impegnativo all’inizio, con ospiti impazienti, lunghi turni di lavoro costantemente in piedi. Ma, se mostri impegno nel lavoro, è anche gratificante. È un settore in cui si impara non solo dai colleghi, ma anche dai clienti. C’è sempre una nuova persona da conoscere con una nuova storia da raccontare.

Cosa credi che sia importante per avere successo come responsabile delle relazioni con gli ospiti?

Quando ho iniziato a lavorare a Le Meurice, il mio responsabile mi ha consigliato di non nascondere la mia personalità. Mi ha detto: “Se un cliente ti chiede qualcosa di cui non conosci la risposta, non mentire. Rispondi onestamente, digli che lo metterai in contatto con il concierge o con il front desk. Ma non nascondere la tua personalità”.

Quindi direi che è incredibilmente importante essere sé stessi ed essere sempre sinceri con i clienti.

Non conosco gli altri hotel, ma a Le Maurice i responsabili delle relazioni con gli ospiti devono avere una forte personalità. 

Se dovessi riassumere in una parola la tua passione per il settore turistico e alberghiero, quale sarebbe?

Divertimento!

Tre motivi per cui consiglieresti di lavorare in questo settore?

Il primo motivo che mi viene in mente è che è impossibile annoiarsi. Si entra in contatto ogni giorno con clienti che arrivano da ogni parte del mondo, e non si smette mai di imparare sulle altre culture. Parlare con gli ospiti può insegnare moltissimo su quello che succede nel resto del mondo. 

Il secondo è che questo è il momento migliore per cercare lavoro, perché ci sono molti ruoli da ricoprire e le aziende sono davvero alla ricerca di persone motivate. Soprattutto dopo la COVID. Consiglio di sfruttare questa carenza di personale per negoziare migliori termini del contratto, uno stipendio più alto o delle migliori condizioni.

E il terzo motivo è la possibilità di fare carriera. Le competenze acquisite nel settore turistico e alberghiero sono trasferibili da un reparto all’altro. Prima di passare alle relazioni con gli ospiti, lavoravo al front desk e, dopo aver maturato un po’ di esperienza qui, magari potrei tornare alla reception in un ruolo di maggiore responsabilità, o come responsabile del reparto. Se hai talento, c’è sempre un’opportunità per fare carriera. 

Quali sono alcuni aspetti del settore che andrebbero migliorati?

Per prima cosa, direi le condizioni di lavoro. Il settore turistico e alberghiero è aperto 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, questo significa che ci deve essere sempre qualcuno a lavorare, che sia giorno o che sia notte. In un modo o nell’altro, le aziende dovranno affrontare questi orari di lavoro che impediscono una vita sociale. 

Sarebbe bello se potessero garantire un fine settimana libero al mese, così da consentire ai dipendenti di trascorrere del tempo con la propria famiglia e con gli amici. Il settore F&B ha già iniziato a offrire turni di lavoro più interessanti, mi auguro che succeda anche in altri ambiti.

Un altro punto da considerare è che quello del turismo e dell’ospitalità è un settore estremamente redditizio, ma i salari per la maggior parte dei dipendenti sono ancora bassi. Se i salari iniziali fossero più alti, i dipendenti potranno vivere decentemente e le aziende potranno trovare nuovo personale più facilmente. Aumentare gli stipendi potrebbe essere un ottimo modo per attrarre più persone nel nostro settore.

Qual è il tuo ricordo più bello, lavorativamente parlando?

Il mio più grande ricordo sul lavoro è aver trovato lavoro qui a Le Meurice come responsabile delle relazioni con gli ospiti. Avevo fatto uno stage qui qualche anno fa ed è stato davvero bello tornare con un po’ di esperienza professionale, affrontare il processo di selezione e ottenere un “sì” dal mio vecchio capo.

 Quando mi sono resa conto che credevano nella mia capacità di essere una grande responsabile delle relazioni con gli ospiti, è stata una sensazione bellissima.

 Se possiedi una grande cura dei particolari e non vedi l’ora di offrire un servizio in grado di superare le aspettative dei clienti, visita Hosco, dai un’occhiata alle offerte di lavoro nel reparto delle relazioni con gli ospiti e trova il lavoro dei tuoi sogni!