Quando un cliente arriva nel tuo hotel per la prima volta, deve sentirsi benvenuto sin dal momento in cui varca la soglia. Per questo motivo, è fondamentale che il personale della reception e delle relazioni con gli ospiti sia pronto ad accoglierlo al meglio. A questi team è affidata la prima impressione dell’hotel, ed è cruciale che ogni componente abbia un atteggiamento positivo e il giusto set di competenze.

Il reparto delle relazioni con gli ospiti (chiamato anche guest relations e rapporti con la clientela) è particolarmente importante per far sentire i clienti a casa propria sin dal momento in cui entrano in hotel.

Cosa fa il reparto delle relazioni con gli ospiti?

Gli addetti ai rapporti con la clientela fanno parte del team il cui obiettivo è garantire un’esperienza eccellente per ogni singolo cliente. Anche se lavora a stretto contatto con il concierge e la reception, quello della guest relations è un reparto indipendente e con una gerarchia, responsabilità e obiettivi a sé stanti.

Il suo compito principale è garantire un servizio eccellente per assicurarsi che ogni persona sia soddisfatta del proprio soggiorno. Dal check-in al check out, l’obiettivo fondamentale è il comfort degli ospiti, e potrebbe essere necessario collaborare con altri reparti per soddisfare le esigenze della clientela. Se riceve una richiesta speciale, ad esempio un cliente che sta preparando una proposta di matrimonio, il team delle relazioni con gli ospiti lo aiuterà a organizzare tutto al meglio.

“In un hotel come Le Meurice, è tutta una questione di cura dei particolari. Solitamente, accogliamo gli ospiti con una bottiglia di vino o di champagne. Tuttavia, alcuni dei nostri clienti sono astemi, ma si meritano comunque un’esperienza premium. E la nostra sfida è offrire loro dei servizi che siano altrettanto premurosi e cordiali”, afferma.

Come responsabile delle relazioni con gli ospiti, dovrai essere una presenza costante nei dintorni del front desk, così da rispondere alle domande e ai dubbi dei clienti e collaborare con lo staff del front desk per assicurarti che tutto fili liscio.

Un’altra funzione importante degli addetti ai rapporti con la clientela è occuparsi di ogni singolo reclamo o lamentela, che sia di persona, al telefono o per email. È importante avere sempre tutto sotto controllo e restare in contatto con i clienti fino a risolvere il problema in maniera soddisfacente.

Qual è il percorso professionale?

Un lavoro al reparto guest relations è pieno di sfumature, e richiede una certa dose di esperienza. Il modo migliore per farti assumere in questo ruolo è lavorare prima al front desk di un hotel.

Un’esperienza lavorativa alla reception ti farà acquisire familiarità con le procedure operative di un albergo e ti preparerà a entrare nel team delle relazioni con gli ospiti.

Dopo aver maturato esperienza nel team della guest relations, la mossa successiva nel tuo percorso professionale potrebbe essere quella di tornare al reparto del front desk, ma con un ruolo da responsabile.

Di quali competenze o istruzione avrai bisogno per diventare manager delle relazioni con gli ospiti?

“Diventare manager dei rapporti con la clientela non è una questione di possedere un certo tipo di background formativo. Nel mio reparto, ogni componente ha un profilo diverso e proviene da vari percorsi formativi. Ciò significa che non esiste un solo percorso che conduce a questo ruolo”, afferma Valentine.

“Ma le competenze principali di cui avrai bisogno per questo ruolo sono: numero uno, un’ottima conoscenza dell’inglese, perché parliamo e scriviamo costantemente in inglese. Poi, bisogna possedere un atteggiamento versatile e positivo, perché è importante avere una mente aperta ed essere pronti a rispondere a qualsiasi necessità degli ospiti.

È importante inoltre avere un solido background al front desk. Ad esempio, devi sapere come funziona la procedura di fatturazione. Ed è molto utile avere esperienza con l’assegnazione delle camere, nel caso in cui dovrai aiutare un ospite a cambiare camera all’ultimo minuto”, afferma.

Se credi di avere il giusto mix di esperienza e competenze per svolgere al meglio questo ruolo, dai un’occhiata alle offerte di lavoro nel reparto relazioni con gli ospiti su Hosco.