Cosa definisce il lusso oggi? In un mondo in cui gli ospiti sono sempre più connessi, esigenti e guidati dai valori, il significato del servizio di alta gamma sta cambiando. Per i brand con una forte eredità, la sfida non è solo preservare ciò che li ha resi iconici, ma evolversi con uno scopo, creatività e rilevanza culturale.
Questa è stata la domanda centrale della recente masterclass co-organizzata da Hosco e EHL Hospitality Business School, con due delle voci più rispettate del settore:
- Dr. Marc Stierand, Professore Ordinario di Service Management presso EHL e Direttore dell’Institute of Business Creativity
- Philipp Mosimann, Direttore Esecutivo di Mosimann’s Private Dining Club & Global Events
Moderata da Raksha Daryanani di Hosco, la sessione ha unito intuizioni accademiche ed esperienza sul campo per offrire uno sguardo ispiratore su cosa significhi guidare, innovare e creare esperienze senza tempo nell’ospitalità di lusso oggi.
La Creatività Non è Solo Arte—È Operatività
La creatività nell’ospitalità è spesso fraintesa. Non riguarda solo piatti spettacolari o decorazioni sfarzose, ma il modo in cui i team risolvono problemi, anticipano le esigenze degli ospiti e rispondono ai cambiamenti.
“La creatività è un mindset,” ha spiegato Dr. Marc Stierand. “Non si tratta di essere la voce più forte o originale, ma di entrare nell’ambiguità e chiedersi: ‘E se?’”
Nel settore del lusso, la creatività emerge in ogni aspetto, dalla progettazione del menu alla capacità di un team di adattarsi sotto pressione. Secondo Dr. Stierand, alcune delle innovazioni più impattanti avvengono nei momenti quotidiani—briefing di squadra, riflessioni post-evento o conversazioni informali tra colleghi.
Questo concetto è supportato dal Rapporto McKinsey 2023, che identifica creatività, curiosità e adattabilità come le principali qualità di leadership per navigare nella complessità e costruire culture resilienti.
La Tradizione Non è Statica — Evolve con gli Ospiti
Pochi comprendono il valore della tradizione meglio di Philipp Mosimann. Come Direttore Esecutivo di Mosimann’s, titolare di un Royal Warrant e icona globale della ristorazione privata, conosce il potere e la responsabilità di un’eredità.
“La tradizione non significa guardare al passato,” ha detto. “Significa conoscere le proprie radici per poter evolvere con autenticità.”
Al Mosimann’s, che ha servito reali, presidenti e olimpionici, onorare la tradizione è essenziale—ma lo è anche la crescita. Ciò significa ripensare i menu per adattarsi alle nuove esigenze alimentari, modulare il tono per le nuove generazioni e integrare la sostenibilità senza compromettere l’eccellenza.
“Essere eccellenti non basta più,” ha aggiunto Mosimann. “Bisogna essere rilevanti.”
La tendenza è chiara: secondo il World Travel & Tourism Council (WTTC), i giovani viaggiatori di lusso danno priorità all’autenticità culturale e alla sostenibilità tanto quanto all’esclusività.
Per saperne di più sui percorsi di carriera nel settore del lusso in continua evoluzione, si veda: Le esperienze di lusso sono di moda: ecco come lavorare in questo settore
Guidare Attraverso la Cultura, Non Solo i Processi
Creare un’esperienza di lusso è impossibile senza costruire la giusta cultura aziendale. Entrambi gli speaker hanno sottolineato che la base dell’eccellenza nell’ospitalità sono le persone facenti parte di un team che si sentono allineate, supportate e ispirate.
“I leader creativi non sono eroi,” ha detto Dr. Stierand. “Sono facilitatori. Fanno le domande giuste, ascoltano e costruiscono fiducia con umiltà.”
Mosimann ha condiviso la stessa visione: “Nel nostro settore, il lusso non esiste senza le persone. I nostri chef, camerieri, coordinatori sono loro a portare avanti l’esperienza del brand.”
Al Mosimann’s, la formazione è immersiva. I nuovi assunti non imparano solo le tecniche di servizio, ma anche il DNA emotivo del brand, come creare presenza, anticipazione e discrezione.
“Quando qualcuno entra nel nostro team, non gli insegniamo solo a servire un piatto,” ha detto. “Gli insegniamo a far sentire gli ospiti come se appartenessero a quel momento.”
Dal Meccanismo al Significato: Come si Formano i Team
La formazione nel lusso non riguarda solo la perfezione tecnica, ma anche l’insegnare alle persone a far sentire gli ospiti visti e apprezzati.
Dr. Stierand ha sottolineato che, mentre la creatività non può essere insegnata come una checklist, può essere coltivata: “Possiamo creare ambienti in cui le persone si sentano abbastanza sicure da condividere idee, sperimentare e riflettere senza paura di fallire.”
Mosimann ha aggiunto che il suo team celebra l’iniziativa e quei gesti sottili e spontanei che trasformano il servizio in un’arte. “Se qualcuno nota che il bicchiere di un ospite è vuoto e trova un modo elegante e discreto per riempirlo, quello è lusso,” ha detto.
Volete saperne di più sulla leadership nell'ospitalità? Leggete: Da manager a leader: Sviluppare le competenze e ottenere supporto per la progressione di carriera nell'ospitalità
La creatività ha bisogno di tempo, non solo di pressione
Negli ambienti ad alte prestazioni, spesso c'è poco spazio per le pause. Ma secondo il dottor Stierand, la riflessione non è un lusso: è una necessità.
"Ci aspettiamo che le persone siano creative in tempi ristretti", ha detto. "Ma senza tempo per pensare, si ottiene solo pressione, non innovazione".
Ha incoraggiato i leader a creare piccoli momenti di riflessione: riunioni di squadra, momenti di silenzio e spazi per la contaminazione tra i reparti.
Per saperne di più sulla costruzione di questo tipo di mentalità, vedere: Costruire una leadership resiliente nell'industria dell'ospitalità
La personalizzazione è il nuovo standard del lusso
Mosimann ha sottolineato che la personalizzazione ha sostituito la perfezione come gold standard nell'ospitalità di lusso.
Non chiediamo più: "Come possiamo impressionare?"", ha detto. Chiediamo: "Come possiamo capire?"".
Che si tratti di note dietetiche dettagliate, di sottili variazioni di tono o di preferenze di allestimento della stanza, la personalizzazione è ora il punto di ingresso, non il fattore di differenziazione.
"Il lusso non è una questione di stravaganza", ha aggiunto Mosimann. È una questione di empatia eseguita con precisione".
Evolvere con uno Scopo
L’ospite di lusso moderno è intelligente emotivamente, consapevole culturalmente e guidato dai valori. I brand che vogliono rimanere rilevanti non devono solo seguire le tendenze, ma evolversi con uno scopo.
Questa masterclass ci ha ricordato che la creatività nel lusso non significa reinventare la ruota, ma comprendere il momento, l’ospite e il team che offre l’esperienza.
Come ha detto Dr. Stierand, “L’eccellenza non è un punto d’arrivo. È un percorso.”
Vuoi seguire questo percorso? Scopri: Come diventare General Manager negli hotel di lusso più raffinati del mondo
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