El director de operaciones de un hotel es la persona responsable de que todo funcione a la perfección. Se ocupa de todo, desde el sistema informático, la fontanería, la restauración o el departamento de limpieza hasta la formación de los nuevos empleados y su desarrollo profesional. En esta entrevista, Ross Aitchison, director de operaciones en uno de los mejores hoteles boutique del Reino Unido, nos habla de la importancia de plantear todas las preguntas necesarias, prestar atención a los detalles y trabajar duro para avanzar en su trayectoria profesional.  

¿Cómo llegaste al sector de hostelería y turismo?

Mis padres tenían un pequeño hotel en las Highlands, donde yo trabajaba durante las vacaciones escolares. Mi padre era el chef y mi madre se ocupaba de atender a los clientes. Allí aprendí la importancia de la atención al detalle y comprendí que era una profesión que me gustaba. 

¿Qué tipo de labores solías realizar? 

Trabajaba de ayudante de cocina. Aprendí a entregar las sartenes a mi padre con la suficiente rapidez, a emplatar los platos para hacerlos aún más apetitosos, a comunicarme correctamente con el equipo y a gestionar los tiempos en una cocina profesional. También descubrí que me encantaba preparar las habitaciones para que los clientes al volver de cenar se llevaran una sorpresa agradable. 

¿Cómo pasaste de ayudante de cocina a director de operaciones?

Siempre quise ser jugador profesional de rugby y durante mi estancia en Bath como jugador semiprofesional, trabajé en los hoteles Lucknam Park y Bath Priory. Ambos son establecimientos de lujo con restaurantes con estrella Michelin y este era el nivel de alta cocina que más me atraía. El sector de la restauración siempre me había parecido interesante, porque me apasiona la cocina y la historia detrás de cada plato: el origen de sus ingredientes y el trabajo del agricultor para llevarlos del campo al plato.   

Cuando mi carrera en el rugby se truncó por una lesión, decidí volver a Escocia. Pensaba que había obtenido los suficientes conocimientos del sector de restauración y quería conocer otros ámbitos de la hostelería. Así que comencé a aprender todo lo relativo al departamento de pisos y limpieza, labor que disfruté muchísimo. En un momento dado pasé a operaciones porque buscaba una mayor variedad y la oportunidad de conocer otros aspectos de la gestión hotelera.  

¿Cómo es un día en la vida de un director de operaciones? 

La mayor parte de mi jornada la dedico a estar en contacto con los empleados y a comprobar que todo se realiza correctamente. Mantengo reuniones semanales para comentar cualquier problema o labor de mantenimiento requerida. Lo esencial es estar disponible para cualquier empleado, supervisando cada aspecto del establecimiento y garantizando que todo funciona a la perfección. Si tu equipo carece de las herramientas para realizar bien su trabajo, los diferentes departamentos no funcionarán correctamente. Es así de sencillo.  

¿Cómo adquiriste tus conocimientos?

He aprendido siempre de los demás. Ahora tengo 40 años, y si me dijeras que quieres intentar hacer este trabajo con 20 años te diría que careces de la experiencia vital necesaria para hacerlo eficazmente. Siempre les he dicho a los miembros con menos experiencia de mi equipo que me acompañen y vean lo que hago, que planteen sus dudas, que pregunten al chef cuánto cuesta un trozo de carne, que pregunten al responsable de mantenimiento cómo reparar una avería. Es la única forma de adquirir un conocimiento general sobre el funcionamiento de un hotel.   

¿Qué es lo que más te gusta de tu profesión? 

Las personas con las que trabajo. Somos un equipo muy unido y cuando se trabaja a este nivel es importante disfrutar y reírse de vez en cuando. Uno de los aspectos positivos de este puesto es que no existe monotonía alguna. Mi trabajo no consiste en realizar las mismas labores aburridas cada día. Nunca sabes lo que va a ocurrir.  

¿Cuál es la cosa más extravagante que te ha solicitado un cliente? 

A veces recibimos a equipos de rodaje que quieren utilizar nuestras instalaciones para filmar un programa o un anuncio publicitario. Me han preguntado el coste de alquilar una vaca o un árbol para poder situar a una modelo vestida de novia encima del árbol bebiendo una determinada marca de agua. 

¿Cuáles son los principales problemas a los que debes enfrentarte? 

Tenemos muchas dificultades para encontrar el talento adecuado. En nuestro caso, no damos tanta importancia a la experiencia; nos interesa mucho más encontrar a personas con las competencias transversales y la actitud adecuadas, con motivación para aprender y un deseo de llegar lejos en la vida. En The Torridon nos centramos en el desarrollo profesional y personal de nuestros empleados. Por ese motivo realizamos una evaluación a las cuatro semanas de su incorporación para asegurarnos de que todo marcha bien y les ofrecemos la formación que puedan necesitar o desear. 

¿Cómo podría mejorarse la situación actual? 

El sector debe realizar un análisis en profundidad de su forma de operar. Tenemos que lograr que la hostelería sea un sector atractivo para que los profesionales deseen incorporarse a él. En Europa trabajar en la hostelería sí se considera una carrera profesional, pero en el Reino Unido sigue siendo una opción temporal a elegir antes de ir a la universidad. Hasta que se produzca ese cambio de mentalidad necesario seguiremos teniendo problemas. Pero existen múltiples soluciones posibles.   

Los establecimientos hoteleros deben darse cuenta de que no es posible obligar a sus empleados a trabajar entre 60 y 70 horas a la semana. Necesitan horarios que les permitan tener una vida social y familiar. Es necesario ajustar los salarios a sus horas de trabajo. Se requiere una mayor flexibilidad. Otra opción podría ser ofrecer algunos fines de semana libres. Los turnos deberían establecerse con entre dos y cuatro semanas de antelación para que los empleados puedan planificar su tiempo libre. Debemos ofrecer trayectorias profesionales sólidas y buenos ambientes de trabajo. Lo esencial como empleador es que, si contratas a alguien y le prometes determinadas cosas, debes cumplirlas.  

¿Cómo cuidas de tu equipo?

Nuestro establecimiento es verdaderamente único porque está situado en un lugar muy apartado. Tenemos 55 empleados, 50 de los cuales viven en el hotel, así que existe un elemento de apoyo emocional que no se da en las ciudades. Esto significa que lo que ocurra en la vida personal de cada empleado puede tener un reflejo en su trabajo. Puedo llegar a ser el «padre» de las 50 personas que viven en el hotel, lo cual puede ser complicado porque a veces existen problemas de salud mental. Esta es una necesidad que está experimentando un gran aumento hoy en día.  

¿Cómo gestionáis el cuidado de la salud mental como organización? 

Tenemos dos responsables de salud mental en el hotel. Realizamos chequeos semanales del bienestar de los empleados para ver cómo se encuentran y les informamos de a quién acudir si necesitan ayuda. 

¿Cómo te cuidas para asumir un puesto tan intenso? 

Me tomo cada día como viene y siempre pienso que mañana será otro día. Vivo a una hora y quince minutos del hotel, así que utilizo ese tiempo para desconectar. El trayecto no es estresante, no hay apenas tráfico y el paisaje es espectacular, así que disfruto al máximo de ese tiempo. 

¿Qué te sigue inspirando de este sector? 

Hay muchas personas que destacan por su entusiasmo y su pasión. Retener a esos profesionales y ayudarles a desarrollar sus carreras profesionales y sus trayectorias vitales es muy gratificante. Es algo increíble.

¿Cuál es el mejor consejo que te han dado?

Trabaja duro y tendrás tu recompensa. No te preocupes por tus errores. Aprende de ellos y asúmelos. Eso te será más útil en tu trayectoria que cualquier otra cosa.  

¿Cómo logras compaginar tu vida laboral y personal? 

Tengo mujer y tres hijos, por lo que no es fácil, pero lo esencial es rodearte de buenos profesionales. Todos tenemos que asumir la responsabilidad de nuestro papel en la hostelería, porque trabajamos en una cadena de valor. Nuestro trabajo ejerce una cierta influencia sobre el de los demás.  

Si no eres productivo, podrías estar en el hotel las 24 horas del día, pero esto no tiene por qué ser así. Tampoco sería un buen ejemplo para los directivos más jóvenes porque si estás aquí siempre, ¿cómo adquirirán la autonomía necesaria para aprender por sí mismos?  

¿Qué hace de The Torridon un lugar tan especial para trabajar?

Nuestra flexibilidad. No somos como un barco petrolero enorme, con dificultades para moverse. Somos más bien como una lancha fueraborda, y si necesitamos realizar un cambio de rumbo, lo hacemos rápidamente. Creo que ese es el secreto de nuestro éxito.  

¿Qué consejo le darías a alguien que quiera seguir tus pasos? 

Que realice un periodo de formación en un establecimiento hotelero. Es una buena forma de impulsar tu carrera porque aprendes muchísimo en un corto espacio de tiempo. Nuestros becarios están seis meses en cada departamento y al final de los dos años han adquirido numerosas competencias y conocimientos sobre el negocio. 

A partir de ahí puede decidir en qué quiere especializarse. Si demuestra su compromiso y sus ganas de aprender, sin duda encontrará profesionales en el sector que estén dispuestos a formarle y guiarle en su trayectoria.  

Por último, ¿qué puede lograr quien decida seguir esta trayectoria profesional?

Es una carrera extraordinaria y muy gratificante. También ocupas un puesto de cara a los demás. Eso significa que debes dar ejemplo, trabajar duro, tener buena presencia para que cuando la gente te vea piense: «vaya, esa persona tiene una auténtica personalidad». 

Si crees que una carrera como director de operaciones de hotel o restaurante podría ser ideal para ti, regístrate en Hosco y descubre todo un mundo de oportunidades. 

Y mientras tanto, recuerda: haz todas las preguntas que creas necesarias, aprende de tus errores e intenta divertirte al máximo mientras trabajas.