Antes de la pandemia, es posible que hubieras visto algún código QR (acrónimo de Quick Response-respuesta rápida) en un folleto para un concierto o en cualquier otra herramienta de marketing y promoción que intentara llamar tu atención. Era ese extraño cuadrado digitalizado en blanco y negro al que seguramente no prestaste atención.

Hoy en día, los códigos QR son muy comunes en el sector de hostelería y turismo y muchos bares, restaurantes y hoteles los adoptaron como medida higiénica cuando el sector comenzó su apertura tras los cierres globales de la primavera de 2020. Los puedes encontrar pegados en las mesas de las terrazas de Barcelona a Bruselas, esperando a ser escaneados.

¿Cómo utiliza el sector de hostelería y turismo los códigos QR?

La pandemia ha cambiado nuestra forma de trabajar y vivir, independientemente del trabajo que tengamos. Sin embargo, el sector de hostelería, viajes y turismo se ha visto mucho más afectado que cualquier otra industria.  

Los confinamientos obligaron a la mayoría de restaurantes y bares a cerrar sus puertas y a recurrir a los envíos a domicilio o a otras soluciones ingeniosas para sobrevivir. Cuando pudieron volver a atender a los clientes en persona, lo hicieron con nuevas y cambiantes restricciones, como los límites de aforo, la reducción de los horarios de apertura y la obligada distancia social. 

Además de las restricciones impuestas por las autoridades, se ha convertido en algo habitual ver desinfectantes de manos gratuitos, personal con mascarillas y, por supuesto, códigos QR en las mesas. 

En los restaurantes y bares, estos códigos suelen utilizarse para evitar el contacto físico directo con los clientes y prevenir el contagio de la Covid-19. Al escanearlos con un dispositivo móvil, los códigos QR remiten a los clientes a la página web del restaurante, a un fichero PDF con el menú o incluso a una plataforma virtual para realizar pedidos y pagos.  

“En la actualidad solo utilizamos códigos QR para el menú, pero creo que tienen un potencial mucho mayor”, comenta Juan Andres Lattuf, cofundador y director de I+D del grupo de restaurantes Chivuo’s en España.

Juan Andres Latuff, cofundador de Chivuo’s

¿Qué piensan los propietarios de restaurantes de los códigos QR? 

Los códigos QR no han transformado completamente el sector de la restauración, pero le han facilitado la vida a algunos propietarios de restaurantes.   

Lattuf opina que los códigos QR ofrecen una serie de oportunidades de negocio si se utilizan de una manera inteligente que atraiga al cliente. 

“Ahora que la tecnología está ampliamente aceptada y la gente se ha acostumbrado a ella, se nos abre una puerta enorme”, comenta. “Ahora podemos obtener más información de los clientes y tener un contacto más estrecho con ellos, por lo que es más fácil encontrar formas de mejorar el servicio en nuestros restaurantes”.  

“Con un menú digital puedes experimentar más y realizar cambios a diario. Puedes ofrecer promociones o realizar pruebas de precios en determinados productos para intentar incrementar las ventas, nos da más opciones para aumentar los ingresos”, nos cuenta Juan. 

Los restaurantes Chivuo’s tienen fama de ser un lugar donde reunirse con amigos para degustar una hamburguesa deliciosa y una cerveza artesanal, por lo que Juan no cree que los códigos QR vayan a suponer un gran cambio en el servicio que ofrecen. Sin embargo, Juan y sus socios están involucrados en muchos otros negocios interesantes en el sector de la restauración en España. 

En su opinión, los códigos QR sí tendrán un impacto real sobre las operaciones de estos nuevos proyectos. 

“Con estas nuevas propuestas, queremos crear una experiencia completa en torno al código QR, para profundizar en la tecnología y sacarle el máximo partido”, comenta. “Desde el pedido hasta el pago pasando por las promociones, todo se hará a través de un código QR”.

Matt Boder, dueño de Blacklab Brewhouse en Barcelona

Matt Boder, dueño de Blacklab Brewhouse & Kitchen en el barrio de Ciutat Vella en Barcelona, lleva experimentando con los códigos QR desde junio de 2020, cuando se permitió la reapertura de los restaurantes tras la ola inicial de la pandemia. 

“Cuando empezamos a utilizarlos, teníamos un sistema vinculado a nuestra web en el que podías pedir y pagar con tarjeta a través del código QR, pero ahora solo tenemos el menú”, comenta. 

Es una buena idea sobre el papel y podría agilizar el servicio en los restaurantes pero, en su opinión, las limitaciones tecnológicas y de software daban muchos problemas.  

“No era tan eficiente y no funcionaba con el sistema que utilizamos para los pedidos normales”, nos cuenta Matt. “Si fuera posible integrarlo fácilmente en el sistema que ya tenemos, probablemente seguiríamos utilizándolo, pero era un engorro”.

Aunque el experimento con los pedidos no funcionó, Matt está convencido de que las ventajas de los códigos QR superan cualquier posible inconveniente.  

Por suerte, para todos aquellos propietarios de restaurantes como Matt y Juan, que opinan que es posible sacar un mayor partido al potencial de los códigos, se avecinan grandes cambios. Varias empresas están trabajando en el desarrollo de aplicaciones que puedan integrarse fácilmente en el sistema de punto de venta de un restaurante.  

La más prometedora parece ser una app francesa denominada Sunday. 

Desarrollada por los responsables de la exitosa cadena de restaurantes francesa Big Mamma, Sunday es fácilmente integrable en muchos de los sistemas de punto de venta de los restaurantes y permite a los clientes ver el menú, pedir y pagar sin tener contacto físico con un camarero o camarera. 

Tras realizar una prueba de la aplicación en diferentes restaurantes de la cadena Big Mamma, los responsables del desarrollo de Sunday descubrieron que el 80 % de los clientes eligió pagar con el código QR. Este cambio redujo de forma significativa los tiempos de espera y les permitió atender a más clientes, lo que supuso más ingresos para el restaurante. Además de ahorrar 15 minutos por mesa, los fundadores de Sunday afirman que los restaurantes pueden aumentar las ventas por cliente en un 10 % y las propinas en más de un 40 % si utilizan la aplicación. 

¿Qué opina el personal de los restaurantes sobre los códigos QR?

Anna Ortega, la jefa de sala del Federal Cafe en el Barrio Gótico de Barcelona, opina que el cambio de los menús físicos a los códigos QR ha tenido un impacto mínimo pero sí muy importante para ella y para los demás camareros del Federal. 

“Los códigos han afectado en gran manera a nuestra manera de trabajar. Es difícil saber cuándo el cliente está preparado para pedir porque no existe una señal clara. Antes sabías que estaban listos porque ponían el menú encima de la mesa”, comenta. “Ahora nunca estamos seguros de si están mirando el menú o echando un vistazo a su Instagram, esperando para poder pedir”.

Anna explica que el cambio a los códigos QR fue muy sencillo. “Empezamos a utilizar los códigos porque era la manera más fácil de evitar el contacto físico con los clientes”, afirma. “No era obligatorio, pero queríamos hacerlo para trabajar de forma segura”.

“Ahora tenemos algunos menús físicos porque los clientes de más edad los prefieren, pero están plastificados, por lo que son muy fáciles de limpiar”, añade.

Un camarero trabajando en el Federal Cafe de Barcelona

¿Qué opinan los clientes de los códigos QR?

No solo los camareros de un restaurante tienen que adaptarse a las nuevas tecnologías, los clientes también deben hacerlo. 

Para algunas personas este es solo un pequeño cambio incómodo respecto a la forma usual de hacer las cosas, pero para otros va en contra de una de las bases de la experiencia de cliente en un restaurante: el servicio al cliente cercano y amable. 

“Me resulta descorazonador cuando entras en un restaurante o bar para pedir algo y lo primero que hacen es señalar el código QR en la mesa, para luego marcharse”, comenta Luke Houghton. 

Luke es un veterano del sector que actualmente trabaja en la producción de cócteles para Two Schmucks y Fat Schmucks en el barrio del Raval en Barcelona. Trabajó como camarero durante años y ha compartido con nosotros su opinión sobre lo que supone ser un cliente de restaurante o bar en la era de la pandemia. 

“Es muy antisocial“, afirma. “Lo mejor de este sector es la relación e interacción entre el personal y los clientes. Los códigos QR eliminan completamente esa experiencia única”.

Clientes disfrutando de una comida en Chivuo’s en Barcelona

¿Los códigos QR en hostelería han llegado para quedarse?

Pueden ser incómodos para el personal y desagradables para los clientes, pero para los propietarios de los restaurantes, los códigos QR ofrecen muchas más ventajas que inconvenientes. Es probable que veamos cómo los códigos QR se integran cada vez más en la experiencia de los restaurantes a medida que los servicios de terceros y las plataformas de pago digital mejoran para satisfacer esas necesidades. 

Esto no significa que los cíborgs vayan a servirnos la comida en un futuro próximo. Un gran servicio personalizado, que solo puede ofrecerse con un toque humano, es una de las cosas más importantes que puede ofrecer un restaurante.  

Los códigos QR pueden agilizar el servicio, disminuir los costes y permitir a los propietarios experimentar con el menú, pero nunca podrán sustituir a un gran camarero o camarera que puede responder a tus preguntas, hacer sugerencias y resolver cualquier problema con una sonrisa.