Il benessere sul posto di lavoro è sempre stato un argomento importante ma, nell’era post-COVID, ha assunto una dimensione completamente nuova. Il settore turistico e alberghiero è, per tradizione, il luogo cui i clienti si rivolgono per concedersi una pausa dalla routine quotidiana o, più direttamente, per ritrovare il proprio benessere. Con questa premessa, la domanda chiave è: i dipendenti sono in grado di offrire sistematicamente il miglior servizio possibile per garantire ai clienti quella ricarica che cercano quando entrano in uno stabilimento?

Il benessere nel settore alberghiero è stato l'argomento della nostra recente masterclass online intitolata, appunto, Well-being in the hospitality industry e co-presentata dalla dott.ssa Valentina Clergue e da Daryn Hudson.

Valentina è professoressa aggiunta di marketing presso la EHL Hospitality Business School e sta lavorando attualmente a progetti di ricerca sul miglioramento del benessere dei clienti nel settore alberghiero.

Daryn è un eminente General Manager con oltre 30 anni di esperienza in ruoli di leadership, di cui 20 presso Marriott International. Attualmente è il GM del Four Points by Sheraton Phuket Patong Beach Resort in Thailandia.

La masterclass ti aiuterà a capire cosa significa benessere, la situazione attuale del benessere dei dipendenti e quanto questo sia importante per la soddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, per i risultati aziendali. Inoltre, ti aiuterà a capire in che modo la cultura organizzativa è un pilastro fondamentale per promuovere il benessere dei dipendenti.

Questo articolo riassume i punti chiave del webinar (disponibile solo in inglese), che potrai guardare seguendo questo link.

Definizione e importanza del benessere

Negli ultimi tempi, il concetto di benessere ha attirato un'enorme attenzione, sia nel mondo accademico sia in quello aziendale. È interessante notare che entrambi gli ambiti hanno trovato difficile fornirne una definizione onnicomprensiva, utilizzandolo spesso come sinonimo di altri termini, quali salute e soddisfazione. Una definizione di benessere spesso citata è il modo in cui le persone si sentono, agiscono a livello personale e sociale e giudicano la propria vita.

Secondo Valentina, per comprendere appieno il concetto di benessere bisogna prendere in considerazione due punti di vista: quello degli affetti (edonia) e quello cognitivo (eudaimonia). Il benessere edonistico comporta la creazione di emozioni positive per le persone attraverso la riduzione delle esperienze negative, mentre il benessere eudaimonistico si concentra sul creare i presupposti giusti per consentire alle persone di raggiungere il proprio pieno potenziale.

Migliorare il benessere edonistico ed eudaimonistico ha immensi benefici per dipendenti dell'hotel, clienti e datori di lavoro. Il benessere dei lavoratori aumenta la produttività, l'apprendimento e la creatività. Dipendenti soddisfatti, a loro volta, svolgono un ruolo fondamentale nel raggiungimento del benessere dei clienti, con conseguenti recensioni positive e senso di fedeltà nei confronti dell’azienda. I datori di lavoro, dal canto loro, potrebbero vedere una riduzione delle spese dovute a motivi di salute, un maggiore tasso di permanenza dei dipendenti, clienti più soddisfatti e, in ultima analisi, migliori risultati aziendali.

La situazione attuale

Secondo quanto riportato da Statista (in inglese), la salute mentale è salita in cima alla classifica dei problemi di salute più importanti a livello globale, superando problemi tradizionali quali cancro, diabete e fumo. Negli Stati Uniti, ad esempio, il 57% dei dipendenti ha dichiarato di soffrire di burnout da lieve a molto elevato. Nonostante l’attuale stato delle cose, però, solo il 25% dei lavoratori ritiene che i datori di lavoro stiano facendo qualcosa per il proprio benessere.

Cosa c'è dietro questo crescente disincanto dei dipendenti? In uno studio del 2023 (in inglese), McKinsey identifica i seguenti fattori come principali motivi del distacco dei dipendenti:

• Retribuzione inadeguata
• Svolgimento di mansioni poco significative
• Poca flessibilità sul posto di lavoro
• Mancanza di opportunità di avanzamento di carriera
• Ambiente di lavoro poco solidale
• Luoghi di lavoro non sicuri

Sempre secondo quanto riportato da McKinsey, risolvere i gravi problemi sopra citati potrebbe far risparmiare fino a 56 milioni di dollari all'anno. Il benessere, quindi, non è solo un altro costoso programma per i dipendenti, ma è un vero e proprio investimento e una proposta di valore vantaggiosa per datori di lavoro, lavoratori e clienti. A dimostrarlo è il fatto che le aziende che eccellono nel settore del benessere ottengono risultati migliori anche in borsa.

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Come migliorare il benessere dei dipendenti nel settore alberghiero

Nel settore dei viaggi e del tempo libero, dipendenti motivati sono preziosissimi per rendere memorabili le esperienze dei clienti. Più sono soddisfatti, più è probabile che offrano un servizio eccezionale. Ma vale anche il contrario: dipendenti stressati e svogliati portano a prestazioni scarse, bassa soddisfazione sul lavoro, esperienze negative per i clienti e un elevato ricambio di personale.

Ma come fare, dunque, a migliorare il benessere dei lavoratori?

In primo luogo, il settore dei viaggi e del tempo libero può lavorare su interventi a livello organizzativo, come la promozione di una cultura positiva e di supporto che permetta ai dipendenti di esprimersi. Ciò significa anche consentire errori lungo il percorso, incoraggiando i dipendenti a sperimentare e innovare. I dirigenti del settore alberghiero, ad esempio, possono affrontare attivamente l'inciviltà dei clienti per ridurre lo stress dei dipendenti.

Per porre un altro esempio, la mancanza di flessibilità nei ruoli lavorativi del settore alberghiero è diventata un punto di attrito importante, soprattutto nell'era post-COVID. Gli hotel e i ristoranti possono trovare il modo di creare orari più flessibili per trattenere i dipendenti esistenti e richiamare nuovi talenti. Attrarre la generazione che sta entrando ora nel mondo del lavoro richiederà un impegno molto maggiore. Un lavoro flessibile e le opportunità di crescita professionale possono aiutare l'industria del turismo a diventare allettante per questi giovani talenti.

Per la forza lavoro esistente, può essere d'aiuto fornire un supporto alla famiglia, come turni flessibili per i genitori che lavorano, congedi parentali e assistenza all'infanzia. Le ricerche hanno indicato che la concessione di orari flessibili può avere effetti positivi sulle madri, tra cui una riduzione dei sintomi depressivi, una maggiore soddisfazione sul lavoro e una maggiore fedeltà all'organizzazione. Daryn consiglia di assegnare turni personalizzati, dato che alcuni dipendenti preferiscono lavorare di notte e altri nei periodi di vacanza. Capire che non tutti sono uguali è essenziale per migliorare il benessere dei dipendenti.

Anche rendere l'ambiente di lavoro sicuro e favorevole è importante per migliorare le cose. Alcuni esempi di interventi sul clima sul lavoro sono la concessione di spazi e tempi per relazionarsi con i colleghi e la designazione di ambienti per le pause e la meditazione. Alcuni di questi interventi non richiedono nemmeno un budget. Sono alla portata tanto dei piccoli hotel/ristoranti quanto dei grandi resort multinazionali.

Tra altri interventi di tipo organizzativo mirati al benessere, potremmo trovare:

• Comunicare in modo chiaro la vision aziendale
• Stimolazione intellettuale e costruttiva
• Autonomia sul lavoro e carico di lavoro gestibile
• Vacanze brevi per i dipendenti
• Programmi di benessere sponsorizzati dall'azienda

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Il ruolo della leadership nel promuovere il benessere

I leader aziendali hanno un ruolo fondamentale nella promozione del benessere e nell’attuazione di interventi organizzativi davvero efficaci. I dirigenti devono dare l’esempio quando si tratta di promuovere attivamente una cultura organizzativa incentrata sul benessere dei dipendenti. Ad esempio, il successo di Marriott è dipeso in gran parte dalla cultura sviluppata dal fondatore Bill Marriott e coltivata dalla leadership nel corso degli anni.

Ecco alcuni consigli pratici sul benessere condivisi da Daryn grazie alla sua esperienza in Marriott:

• Ascolto: un comitato appositamente designato per ascoltare ciò che influisce sul benessere del personale.
• Diversità e inclusione: comprendere le sfumature e le diversità della comunità locale in cui opera l’hotel.
• Senso di appartenenza: promuovere un senso di orgoglio e di appartenenza tra i dipendenti. 
• Mentorship e coaching: esperti per aiutare i dipendenti a risolvere problemi personali come le finanze o la gestione dello stress, o addetti alla formazione per preparare i dipendenti a ricoprire ruoli di maggiore responsabilità.
• Leadership versatile: una dirigenza in grado di comprendere le differenze generazionali dei dipendenti, come ad esempio i benefit preferiti o le priorità di vita.
• Tecnologia: sfruttare la tecnologia, come le app, per comprendere e personalizzare le esperienze dei clienti.

Le iniziative per il benessere di Marriott hanno permesso di mantenere un tasso di ricambio del personale del 4%, ben al di sotto della media del settore che si aggira intorno al 15-18%.

Identificare le iniziative di benessere più importanti

Quando si definiscono programmi di benessere, per Daryn, è essenziale fare un quadro olistico dell'intera organizzazione. Questo aiuta a creare programmi in linea con le priorità chiave dell'organizzazione. È quello che fa Marriott, per esempio, con la promozione della leadership femminile, della diversità e dell'inclusione. La catena alberghiera statunitense consente inoltre ai manager di adattare i programmi di benessere al contesto locale dei Paesi in cui operano. Identificare e misurare le esigenze più pressanti ed essere autentici può aiutare le aziende a sviluppare programmi di benessere di grande impatto.

Sostenere i dipendenti anche fuori dal luogo di lavoro

La vita privata dei lavoratori potrebbe avere un impatto negativo sulla produttività, ed è essenziale sostenerli per superare i momenti difficili. Tuttavia, questo deve essere bilanciato con la necessità di rispettare la loro privacy. Valentina consiglia alle aziende di aspettare che i dipendenti in difficoltà si facciano avanti, piuttosto che spingerli ad aprirsi. È inoltre importante che i datori di lavoro forniscano un canale da usare per parlare di ciò che stanno vivendo. Quando un lavoratore si fa avanti, afferma Daryn, l'azienda deve fornire il supporto necessario per aiutarlo a superare il momento.

La tecnologia nella promozione del benessere

Oltre a essere uno strumento fondamentale sul lavoro, la tecnologia può essere gestita positivamente per promuovere il benessere. Per esempio, possiamo delegarle i compiti più banali per dare più tempo ai dipendenti per una pausa o per socializzare con i colleghi. Daryn fornisce un esempio pratico in cui i dipendenti possono utilizzare la chat per condividere le proprie sensazioni con la dirigenza, che potrà a sua volta intraprendere ulteriori azioni, ad esempio parlare con il dipendente di persona. In sintesi, la tecnologia non deve sostituire o inibire i legami umani, ma promuoverli.

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