Capire i singoli ruoli e le singole responsabilità all’interno di un albergo non è sempre facile. Responsabile delle relazioni con gli ospiti, direttore o direttrice dei servizi alla clientela, responsabile dell’esperienza dei clienti... probabilmente, avrai già sentito nominare questi titoli professionali, ma potresti non sapere esattamente cosa rappresentano. 

In realtà, è meno complesso di quanto sembra, poiché sono titoli che descrivono tutti lo stesso ruolo. Indipendentemente dal nome, infatti, si tratta della persona che si assicura che ogni singolo soggiorno fili liscio e che gli ospiti si sentano soddisfatti di aver prenotato una camera presso la struttura.

Relazioni con gli ospiti, reception e concierge: quali sono le differenze tra questi reparti?

La natura del reparto guest relations varia leggermente a seconda del tipo di hotel, ma i principi fondamentali sono più o meno gli stessi. Till Haffner, ex-responsabile dei servizi alla clientela del Ritz-Carlton di Berlino, ha parlato con Hosco e ha condiviso con noi la sua opinione su questa distinzione.

“Mi viene chiesto frequentemente quali siano le differenze tra questi ruoli, e rispondere non è sempre facile. Sostanzialmente, il concierge è uno specialista della città. Supponiamo che un cliente voglia vedere un concerto che, però, è sold-out. Il concierge è quella persona che lo aiuta a trovare un biglietto indipendentemente da tutto. Ha un lungo elenco di contatti in tutta la città, che può usare per soddisfare ogni esigenza dei nostri ospiti”, afferma Till.

“Il team della reception è capeggiato dal front desk manager. Il compito di questo reparto è per lo più effettuare i check-in e i check-out, oltre a varie altre responsabilità.

E poi c’è il responsabile delle relazioni con gli ospiti, che si muove tra tutti i diversi reparti dell’hotel. Tra i suoi compiti, si coordina con gli operatori bancari, la lounge o il concierge, a seconda delle circostanze, per assicurarsi di avere sotto controllo tutto il necessario per offrire un’esperienza piacevole e uniforme tra tutti i reparti”, afferma.

Anche se per lavorare come concierge sono necessarie delle competenze e conoscenze particolari, molti responsabili delle relazioni con gli ospiti trascorrono qualche anno alla reception prima di cambiare reparto. Questo consentirà loro di imparare e capire come funziona un albergo, in modo da poter passare al reparto guest relations con disinvoltura. Una conoscenza delle procedure di fatturazione, di check-in e di assegnazione delle camere è preziosa quando si lavora nelle relazioni con gli ospiti.

Perché quello di responsabile delle relazioni con gli ospiti è un ruolo unico nel suo genere?

Il rapporto con i clienti assume un aspetto diverso per chi ricopre questa posizione. I reparti della reception e del concierge interagiscono con gli ospiti solo al loro arrivo nella struttura.

I responsabili delle relazioni con gli ospiti, invece, sono il principale punto di contatto per un ospite, dal momento in cui prenota una camera fino al suo ritorno a casa. Sono loro che si mettono in contatto con il cliente prima del suo arrivo, per organizzare il soggiorno, e di nuovo dopo la sua partenza, per sapere com'è andata.

Non appena il cliente si trova in hotel, il responsabile delle relazioni con gli ospiti è la persona cui rivolgersi per porre domande, lamentarsi se qualcosa va storto, o comunicare altre eventuali richieste. 

Poiché è il dovere di questo reparto rispondere alle esigenze e alle preferenze di ogni singolo ospite, si tratta di un lavoro molto più dinamico e variabile rispetto agli altri ruoli dell’hotel a contatto con il pubblico.

“Se vuoi eccellere in questo ruolo, dovrai avere la mente aperta e ascoltare davvero i clienti”, sostiene Till.

A chi riferisce il responsabile delle relazioni con gli ospiti?

Questo dipenderà dalla struttura gerarchica di ogni singolo albergo. A seconda dello stabilimento, infatti, potrebbe riferire al responsabile del front desk o a quello della room division. In alcuni hotel, potrebbe essere presente anche un ruolo apposito, ad esempio Direttore delle relazioni con gli ospiti, a cui fare riferimento.

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