Prima della pandemia, i codici QR (Quick Response code) erano, per molti, quegli strani quadratini bianchi e neri posizionati in un angolino dei volantini dei concerti e di altre forme di marketing e promozioni, messi lì per cercare di catturare l’attenzione ma spesso ignorati.

Oggi, i codici QR sono ampiamente diffusi in tutto il settore turistico e alberghiero e molti bar, ristoranti e hotel li hanno adottati come misura sanitaria quando hanno riaperto le porte dopo i lockdown decretati in tutto il mondo nella primavera del 2020. Li puoi vedere sui tavoli all’aperto di molti locali, da Barcellona a Bruxelles, pronti per essere scansionati.

Come vengono usati i codici QR nel settore turistico e alberghiero?

La pandemia ha modificato il modo in cui lavoriamo e viviamo, indipendentemente dal tipo di lavoro che facciamo. Ma il settore che ha subito i cambiamenti più profondi è stato quello dell’ospitalità.

I lockdown hanno obbligato molti bar e ristoranti a chiudere e passare all’asporto, alla consegna a domicilio o ad altre soluzioni creative per rimanere a galla. Quando hanno avuto la possibilità di accogliere nuovamente i clienti all’interno dei locali, si sono ritrovati a dover affrontare costantemente nuove limitazioni, come capienza limitata, orari di apertura ridotti e obbligo di distanza tra i tavoli.

Oltre alle restrizioni burocratiche, è diventato molto comune trovare disinfettante per le mani, i camerieri che indossano le mascherine e, naturalmente, i codici QR sui tavoli.

Nei ristoranti e nei bar, questi codici sono molto spesso usati per evitare il contatto fisico diretto con i clienti e la diffusione della Covid-19. Quando sono scansionati con un dispositivo mobile, i codici QR reindirizzano gli avventori al sito web del ristorante, al menu in formato PDF, oppure a una piattaforma in cui ordinare e pagare. 

“Attualmente, usiamo i codici QR solo per i menu, ma credo il potenziale sia molto più ampio”, afferma Juan Andres Lattuf, cofondatore e responsabile del reparto ricerca e sviluppo della catena di ristoranti spagnola Chivuo’s.

Juan Andres Latuff, cofondatore di Chivuo’s

Cosa pensano i ristoratori dei codici QR?

I codici QR non hanno trasformato completamente il mondo della ristorazione, ma hanno reso le cose più semplici per alcuni ristoratori.

Secondo Lattuf, i codici QR presentano svariate opportunità commerciali se usati in maniera intelligente, in modo da coinvolgere il cliente 

“Ora che la tecnologia è ampiamente accettata e usata, questo ci apre molte porte”, afferma. “Ora, possiamo ottenere più dati e avere un contatto più stretto con i clienti, di conseguenza è più facile trovare modi per migliorare il servizio nei nostri ristoranti”.

“Quando il menu è in formato digitale, puoi sperimentare di più e apportare modifiche su base giornaliera. Puoi offrire promozioni o proporre prezzi diversi per alcuni articoli per cercare di aumentare le vendite; ci offre maggiori possibilità di upselling”, dice Juan.

I ristoranti del gruppo Chivuo’s sono famosi per essere un luogo di ritrovo per amici, in cui mangiare un ottimo hamburger e bere una birra artigianale, di conseguenza Juan non crede che i codici QR cambieranno molto il servizio offerto. Tuttavia, Juan e i suoi soci sono impegnati in molte altre iniziative imprenditoriali nel settore F&B in Spagna.

A suo parere, è con questi nuovi progetti che i codici QR avranno un impatto reale sulle operazioni aziendali.

“Con queste nuove proposte, vogliamo creare un’intera esperienza a 360º attorno al codice QR, per sfruttare appieno il potenziale offerto da questa tecnologia”, afferma. “Gli ordini, i pagamenti, le promozioni... tutto sarà fatto tramite il codice QR”.

Matt Boder, proprietario del Blacklab Brewhouse di Barcellona

Matt Boder, proprietario di Blacklab Brewhouse & Kitchen, nel quartiere Ciutat Vella di Barcellona, ha iniziato a sperimentare con i codici QR nel giugno 2020, quando i ristoranti hanno potuto riaprire le porte dopo l’ondata iniziale della pandemia.

“Quando abbiamo iniziato a usarli, avevamo un sistema collegato al nostro sito web in cui era possibile ordinare e pagare con la carta direttamente tramite il codice QR, ma ora abbiamo solo il menu”, spiega.

Sulla carta, è una buona idea, potenzialmente in grado di ottimizzare il servizio di un ristorante, anche se, a suo parere, le limitazioni a livello tecnologico e di software creavano più problemi di quelli che risolvevano.

“Non era molto efficiente e non funzionava con il sistema che usiamo normalmente per le ordinazioni”, afferma Matt. “Se si integrasse facilmente con il sistema che usiamo, probabilmente lo useremmo ancora, ma era solo una seccatura”.

Anche se l’esperimento con le ordinazioni non ha funzionato, Matt crede che i vantaggi dei codici QR superino ogni eventuale svantaggio.

Fortunatamente, per i ristoratori che, come Matt e Juan, vedono potenziale commerciale non del tutto sfruttato nell’attuale utilizzo dei codici, stanno per arrivare i soccorsi. Diverse aziende stanno facendo a gara per presentare sul mercato app che possono essere facilmente integrate con i sistemi POS dei ristoranti.

La più promettente sembra essere un’app francese chiamata Sunday.

Creata da alcuni dei proprietari della fortunata catena di ristoranti francese Big Mamma, Sunday si integra facilmente con molti POS comunemente usati nei ristoranti e consente ai clienti di visualizzare il menu, ordinare e pagare senza dover entrare in contatto con i camerieri.

Dopo aver testato l’app nei locali della catena Big Mamma, i fondatori di Sunday hanno trovato (in inglese) che l’80% dei clienti sceglievano di pagare tramite il codice QR. Questa modifica ha ridotto significativamente i tempi di attesa, consentendo di servire più clienti e di ottenere, così, maggiori introiti per il ristorante. Oltre a risparmiare 15 minuti per tavolo, i fondatori di Sunday affermano che, grazie a questa app, i ristoranti possono incrementare le vendite per scontrino del 10%, e le mance di oltre il 40%.

Cosa pensa chi lavora nei ristoranti dei codici QR?

Anna Ortega, responsabile del personale di sala del Federal Cafe, nel quartiere Gotic di Barcellona, ha notato che il passaggio dal menu in formato cartaceo a quello tramite codice QR ha avuto impatto piccolo ma fondamentale su di lei e sugli altri camerieri del Federal.

“I codici hanno senza dubbio influenzato il modo in cui lavoriamo. È difficile capire quando i clienti sono pronti per ordinare perché non riceviamo alcun chiaro segnale. Prima, si capiva dal fatto che richiudevano il menu e lo poggiavano sul tavolo”, dice. “Adesso non sappiamo mai con certezza se stanno guardando ancora il menu o se stanno guardando Instagram mentre aspettano di ordinare”.

Anna spiega che la loro transizione verso i codici QR è stata semplice. “Abbiamo iniziato a usarli perché era il modo più semplice per evitare i contatti fisici con i clienti” dice. “Non era una misura obbligatoria, ma abbiamo deciso di farlo per una maggiore sicurezza”.

“Adesso abbiamo alcuni menu in formato cartaceo perché i clienti più anziani li preferiscono, ma sono plastificati e quindi sono più facili da pulire”, aggiunge.

Un cameriere del Federal Cafe di Barcellona

Cosa pensano i clienti dei codici QR?

I camerieri non sono gli unici che devono adattarsi alla nuova tecnologia, anche i clienti dovranno farlo.

Per alcune persone, potrebbe essere solo una piccola modifica scomoda rispetto alla maniera tradizionale di fare le cose ma, per altri, va contro uno dei principi fondamentali alla base dell’esperienza dei clienti in un ristorante: un servizio clienti accogliente e affabile.

“Trovo demoralizzante entrare in un ristorante o in un bar per ordinare qualcosa e la prima cosa che fanno è indicare il codice QR sul tavolo e poi allontanarsi”, afferma Luke Houghton. 

Luke è un veterano del mondo dell’ospitalità che attualmente lavora nella produzione di cocktail per i locali Two Schmucks e Fat Schmuck, nel quartiere Raval di Barcellona. In passato, ha lavorato per anni come bartender e ha parlato con noi di cosa significa essere proprietari di un bar o di un ristorante in epoca di pandemia.

“È molto antisociale”, afferma. “La parte migliore di questo settore sono i rapporti e le interazioni tra lo staff e i clienti. I codici QR sminuiscono assolutamente quell’esperienza unica”.

Due clienti del Chivuo’s di Barcellona

I codici QR nel settore turistico e alberghiero sono una realtà destinata a rimanere?

Saranno anche scomodi per il personale e sgradevoli per i clienti ma, per i ristoratori, i codici QR presentano molti più lati positivi che negativi. È probabile che li vedremo sempre più integrati nell’esperienza dei ristoranti, di pari passo con il miglioramento dei servizi esterni e delle piattaforme digitali di pagamento, per soddisfare le attuali necessità.

Ma questo non vuol dire che nel prossimo futuro troveremo cyborg a servire i tavoli. Un servizio eccellente e personalizzato, possibile solo se proveniente da un volto umano, è ancora uno degli elementi più importanti della ristorazione.I codici QR potrebbero essere in grado di snellire il servizio, tagliare le spese e consentire ai proprietari di sperimentare con il menu, ma non potranno mai sostituire un cameriere o una cameriera, che può rispondere alle domande della clientela, consigliare su cosa ordinare e risolvere ogni problema con un sorriso.