Ti stai chiedendo cosa vuol dire lavorare in un hotel in pre-apertura? Ti piacerebbe sapere se è un’esperienza che fa per te? Chiara Fenestrelli, Direttrice delle risorse umane presso l’hotel in pre-opening W Milan, ha le idee molto chiare: ogni professionista del settore alberghiero dovrebbe farlo almeno una volta nella propria carriera.

Dopo aver iniziato a lavorare nel recruitment come consulente esterna, nel 2018 Chiara è entrata in Marriott come HR Coordinator per varie proprietà del gruppo, e da allora si è occupata di diversi pre-opening. In questa intervista esclusiva, ci spiega cosa vuol dire lavorare alle aperture di nuovi hotel, ci parla del vantaggi, delle sfide e del perché è un’esperienza che consiglia decisamente a tutti.

Chiara, quali sono le fasi fondamentali e le priorità quando elabori un piano di assunzione pre-opening per una struttura come W?

Solitamente, si parte basandosi sulla data di apertura e andando poi a ritroso per decidere quando devono entrare i vari ruoli, anche in base al budget.

Le prime figure che ricerchiamo sono quelle di back-office, che definiamo di operations support. Mi riferisco all’area vendite, marketing, risorse umane, finanza, revenue e IT. Sono le prime figure a dover iniziare perché sono fondamentali per poter sviluppare poi l’intera struttura di operatività. Nel caso specifico di W, tra le posizioni più importanti c'è sicuramente la parte di marketing e vendite, perché per noi è fondamentale comunicare le nostre passioni e i nostri valori, ci basiamo tantissimo sulla comunicazione. E poi sicuramente sulla parte di F&B, che è un’altra passione del brand.

A seguire, entrano tutti i manager responsabili dei vari reparti. Naturalmente in primis c’è il GM, che in alcuni casi entra anche anni prima della data di apertura dell'hotel. Poi, a scalare, troviamo tutti i secondi livelli, i bracci destri dei vari capi reparto, e a circa tre mesi dall’apertura si vanno a completare anche i reparti di operation support. Uno o due mesi prima, invece, entrano le persone che andranno a coordinare i team.

Per quanto riguarda, le figure entry-level, facciamo una distinzione tra i ruoli che devono fare formazione su sistemi importanti, ad esempio Opera, e che pertanto devono essere assunti in tempo per poter completare il training, e i ruoli più operativi, che entrano circa due-tre settimane prima dell'apertura.

Quali sono, secondo te, i principali vantaggi di lavorare in un hotel in fase di pre-apertura rispetto a un hotel già esistente?

Per me, uno dei principali vantaggi è sicuramente l'apprendimento, la possibilità di vedere veramente da zero come nasce un hotel, come viene impostato tutto: sistemi, concept e standards.

Il secondo è lo spirito che si crea con il gruppo, l’altissimo livello di engagement. Si ha la possibilità di lavorare con reparti con cui, quando l’hotel è già in funzione, le interazioni sono magari un po' più limitate. E invece in pre-opening tutti lavorano insieme e tutti sono interconnessi, lavoriamo tutti per lo stesso obiettivo. 

L'altro vantaggio è poi la soddisfazione al momento dell’apertura. Il fatto di sapere da che supplier sono arrivate le porte, perché le hai viste consegnare. La soddisfazione di vedere finalmente le divise pulite, finite. L’emozione di vedere prendere vita un qualcosa per cui hai lavorato per mesi, ed è una sensazione che crea dipendenza.

E quali sono, invece, le sfide?

Devo dire che, per quanto entusiasmante possa essere partire da zero, è anche una mole di lavoro importante, con cambiamenti repentini di diverso tipo che richiedono alte dosi di adattabilità e flessibilità. Spesso si ha un piano ben definito, ma basta anche solo mezza virgola a cambiare e bisogna riadattare un po’ tutto, anche il piano più perfetto sulla carta spesso va cambiato completamente. Quindi sicuramente le difficoltà più grandi sono la mole di lavoro e la frequenza con cui si presentano i cambiamenti di direzione.

Anche il livello di stress e di pressione è un po' più intenso. Lo dico molto spesso durante i colloqui: non è per tutti, non è una passeggiata. È una sfida e deve essere presa come una sfida.

Succede spesso di vedere profili che passano da un’apertura all’altra, e tu ne sei un esempio. Esiste una sorta di adrenalina che vi spinge a continuare su questa strada?

Sì, credo che adrenalina sia il termine giusto. Il fatto è che quella fase di creazione iniziale dà un tipo di motivazione e di energia che poi, nei primi due-tre anni di operatività, quando l’hotel cerca di stabilizzarsi, si trasformano. Con questo non voglio dire che quando l'hotel è aperto ci si annoia, ma c'è sicuramente un altro tipo di atmosfera.

Dicevo già che l’opening non è per tutti, alcune persone che vi partecipano non vogliono ripetere mai più quell’esperienza. Ma per il profilo giusto, le competenze, la flessibilità, e l’adattabilità che ne derivano creano molta dipendenza e voglia di rifarlo, perché in apertura si impara veramente a una velocità cinque volte superiore rispetto a un hotel stabile, e non solo nella tua disciplina ma in tutte, perché fondamentalmente vedi nascere tutti i reparti.

A questo proposito, quando devi formare il team per un nuovo opening, quanto conta avere un'esperienza precedente in una preapertura, o comunque nel nostro settore?

Per me è un grandissimo plus sapere che una persona ha già un’esperienza di questo tipo e la vuole rifare. Questo significa che, nonostante tutte le difficoltà riscontrate, quel tipo di lavoro le è piaciuto e per me questo è molto importante.

In un’apertura si fanno delle cose che spesso esulano dalla propria disciplina. Ad esempio, non capita tutti i giorni vedere finance, sales, marketing o revenue che vanno a prendere gli scatoloni e li portano in magazzino, ma in questo contesto lo fanno. E chi ha già partecipato a un’apertura ha sviluppato quel tipo di adattabilità, oltre ad avere l'esperienza di aver impostato qualcosa da zero, di dover implementare le policy, le procedure. Tutto questo per me rappresenta un altro grandissimo vantaggio, ed è per quello che poi tornano sempre persone che l’hanno già fatto.

Per quanto riguarda l’esperienza nel settore, per me contano molto di più la motivazione e l'attitudine, perché la parte tecnica si può imparare e abbiamo tanti strumenti per insegnare, ma quello che non possiamo insegnare è l'atteggiamento, la motivazione. In questo caso, poi, la mancanza di esperienza potrebbe essere anche un vantaggio, perché non si hanno le ferite passate, quella persona non può dirmi “noi facevamo così”.

E poi una persona che ha la passione, la motivazione e l’atteggiamento giusto per noi è assolutamente on brand, perché Marriott ci appoggia molto a sperimentare, a prendere dei rischi senza farsi frenare dagli schemi mentali.

Entriamo un po' nell'ambito delle competenze richieste. Quali sono gli aspetti che prediligi in un candidato?

Apprezzo molto qualcuno che sa cosa vuol dire lavorare con tanti sistemi, con tanti gestionali e policy con standard alti. A volte anche a prescindere dal settore, ma che abbia l’abitudine di lavorare in contesti strutturati e qualche volta complicati.

Per alcune posizioni, gli studi aiutano perché danno una certa mindset, ma ho imparato che anche quello è indice di poco, perché si può anche arrivare da tutt'altro tipo di formazione (o non formazione) e trovarsi incredibilmente bene in un ambiente strutturato come il nostro.

Quali sono le domande che ritieni fondamentale porre al colloquio?

Inizio sempre dal chiedere qual è la motivazione che ha spinto quel candidato e la comprensione della posizione da ricoprire, per capire quello che cerca e per avere anche la possibilità di spiegare quali sono le aspettative per quel ruolo specifico.

Un altro pilastro per me fondamentale è la conoscenza del brand specifico, perché W Hotels  incarna un lusso non tradizionale e, quando è necessario mantenere standard molto elevati ma con una delivery molto informale, il margine di errore è molto stretto.

Qual è, orientativamente, la percentuale di dipendenti di una nuova apertura che se ne vanno e di quelli che invece scelgono di rimanere un anno dopo? C'è molto turnover? E se sì, perché? 

Mi dicono essercene tanto. Nella mia esperienza, ad esempio per l’opening di W Roma, il livello di engagement post-apertura è stato incredibile, ha raggiunto dieci punti in più rispetto alla media europea. Il turnover l'abbiamo visto però dopo l'anno e mezzo, dovuto anche paradossalmente a nuove aperture che stavano avvenendo proprio in quel periodo a Roma, che hanno causato una piccola migrazione verso quelle proprietà.

Perché consiglieresti di sperimentare una nuova apertura almeno una volta nella propria carriera?

Beh, io penso seriamente che sia l'esperienza più bella che si possa fare nel settore alberghiero, per capirlo bene dall’interno. Durante un’apertura si vedono cose che non si potrebbero mai vedere in altri contesti e, per chi ha la passione per l’hospitality, è un'esperienza unica, che ti rafforza, ti fa imparare tantissimo ed una grandissima spinta per la crescita. L’opportunità di vedere tutto dall’inizio consente di acquisire delle competenze che permettono, poi, di fare il passaggio successivo molto più in fretta rispetto a quando si lavora in strutture già operative in cui, magari, è più difficile avere una panoramica generale di ciò che succede.

Quando si lavora a una nuova apertura, si ha un’esposizione che va oltre il singolo hotel, che raggiunge i responsabili di area dell'azienda e che consente pertanto di vedere anche cosa c'è a un livello superiore rispetto alla proprietà.

Ad esempio, in Marriott si ha la possibilità di lavorare con i team specializzati per le aperture. Quando si lavora in un hotel già aperto, le interazioni con queste persone sono minime, se non quasi veramente limitate alle comunicazioni che arrivano dall'alto. Nelle aperture, invece, i rapporti sono molto più vicini, fondamentalmente si lavora insieme. E l'esposizione che si ha a quei piani alti facilita ancora di più la crescita, e non solo quella interna, ma anche tra altre proprietà del gruppo. E va da sé che chi ha già lavorato insieme al team di apertura sarà sicuramente tra i nomi che verranno fuori per gli opening che verranno in futuro.