Manuel Santos a obtenu un diplôme de gestion hôtelière en 1997 à l'EHTP, l'école hôtelière et de tourisme de Porto, et travaille depuis lors dans l'hôtellerie, sans aucun regret. Il nous parle ici de son parcours, de sa motivation et de la façon dont sa plongée dans ce secteur a changé sa vie personnelle et professionnelle de manière positive.

Pourquoi êtes-vous dans l'hôtellerie, et pourquoi y êtes-vous resté si longtemps ?

J'ai grandi à Porto, qui, dans les années 80 et 90, n'était pas très développé dans le domaine de l'hôtellerie. J'ai étudié la gestion et la finance au lycée, mais je ne me voyais pas comme quelqu'un qui travaillerait dans une banque ou une institution financière, car j'ai toujours aimé être avec les gens, voyager et surfer. Je voulais trouver quelque chose qui me permette de voyager dans le monde entier tout en utilisant mes compétences en matière de finances et de gestion. La mère d'un de mes meilleurs amis, elle se sentait gênée, car elle avait voyagé et était allée dans de nombreux hôtels cinq étoiles dans le monde entier. Elle m'a dit qu'il y avait une très bonne école hôtelière à Porto. J'ai donc effectué quelques recherches, et l'école - l'EHTP, l'école d’hôtellerie et du tourisme de Porto - était ouverte depuis environ 25 ans, c'est-à-dire depuis 1993 à peu près. Elle avait une assez bonne réputation. J'ai commencé à faire des recherches et je me suis dit : "Ça a l'air intéressant et je pense que je pourrais mettre en pratique ce que je sais et ce que j'aime, tout en découvrant le monde". J'ai donc postulé. Il y a eu 350 candidatures pour 50 inscriptions, et j'ai eu la chance d'être classé cinquième. C'était donc un bon signe, je pense.

Je me suis inscrit et j'ai étudié la gestion hôtelière. J'ai fait mes deux stages en Algarve, et c'était ma première véritable interaction avec des clients internationaux, des cultures différentes, tout ce que vous pouvez imaginer. J'ai travaillé à Shelton Pine Cliffs, c’était un complexe Luxury Collection - mais à l'époque, cela n'existait pas, c'était beaucoup plus simple en termes de chambres d'hôtel. J'ai ensuite suivi un programme MIT dans une entreprise portugaise, puis je suis allé travailler pendant trois ans dans les hôtels Orient Express, qui sont maintenant le Belmont à Lisbonne. J'ai acquis la confiance nécessaire pour me rendre à Londres sans avoir de travail et commencer à travailler comme serveur. À partir de ce moment-là, j'ai continué à avancer et à voyager.

L'hôtellerie est un secteur d'activité unique, car vous avez un contact avec le client, ce qui est très difficile pour certains. D'autres sont naturellement passionnés par ce domaine, et je pense que je fais partie de ceux-là. J'adore découvrir la culture. J'ai appris d'autres façons de penser, d'autres langues ; je parle quatre langues couramment, mais j'en parle encore quelques-unes, de façon plus superficielle. Je vois le monde comme un grand film, une longue suite d'épisodes. Aujourd'hui, vous avez Netflix avec tous ces épisodes, avec différents chefs. J'ai commencé à le faire moi-même, car il n'y avait pas Netflix à l'époque. C'est le secteur de l'hôtellerie qui m'a donné cette expérience dans la vie. Au cours de ma vie professionnelle, j'ai également rencontré ma femme, qui est Belge, nous nous sommes rencontrés à Dubaï en 2004. Nous avons trois enfants, qui ont voyagé dans le monde entier. Si vous leur demandez d'où ils viennent, ils n'en ont aucune idée, mais ils sont heureux. C'est le meilleur choix que j'ai fait dans ma vie.

Saviez-vous que vous pouviez construire une carrière internationale ? Le premier changement audacieux que vous avez fait pour aller à Londres était vraiment courageux.

D'abord, je suis parti sans emploi. Je venais de commencer à travailler comme serveur à l'hôtel Cumberland. Cela ne figure pas sur mon CV, car cela n'a aucun intérêt. Je suis arrivé à Londres sans le moindre boulot, sans logement. Le seul hôtel qui offrait un logement était le Cumberland à Marble Arch. J'ai donc commencé à y travailler. Mais je comprends ce que vous dites. C'est une question que l'on me pose souvent.

Je peux vous donner mon avis sur ce qui a marché pour moi. C'est très difficile, car il y a beaucoup de concurrence dans notre secteur. D'un autre côté, il y a aussi plus d'opportunités, car il y a de nouvelles chaînes hôtelières, de nouveaux produits qui s'adaptent beaucoup plus à nos idéaux. De mon temps, il y avait une série de normes et tous les hôtels étaient à peu près les mêmes. Soit vous vous adaptiez, soit vous étiez viré. Aujourd'hui, l'art de vivre est lié à la mode, à la musique. Vous avez plus d'options, plus de destinations, parmi lesquelles choisir. Je savais dès le début que c'était un marché difficile. La concurrence est rude. J'ai donc toujours eu à l'esprit que, où que je sois, quoi que je fasse, je devais être le numéro un ou le numéro deux. Et cela ne signifie pas être en compétition avec les autres, mais être en compétition avec soi-même tous les jours. Je regardais toujours les meilleurs, en termes de performance et de résultats, ceux qui étaient bien préparés pour les réunions, qui avaient de bonnes présentations, qui faisaient beaucoup de choses avec leurs équipes. J'ai appris d'eux, et j'ai essayé de devenir meilleur qu'eux et de me dépasser. J'ai fait beaucoup de recherches. J'ai beaucoup lu. J'ai suivi de nombreuses formations sur la gestion des personnes, la gestion du temps et le leadership. On dit qu'il n'est pas nécessaire de changer son style de leadership chaque fois que l'on lit un nouveau livre. C'est vrai. Vous devez trouver ce qui fonctionne pour vous, mais de chaque livre que vous lisez, vous retiendrez quelque chose qui a du sens pour vous. Vous l'essayez ; ça marche - parfait. Vous le faites.

Donc j’ai beaucoup travaillé. Il y a eu de nombreuses journées de 12, 14 heures par choix, car personne ne me l'avait demandé. Beaucoup de week-ends, aussi. La première décennie de ma vie professionnelle, je me suis entièrement consacrée à ma carrière. J'ai mis ma vie personnelle un peu de côté, en m'amusant toujours, bien sûr - travailler dur, faire la fête - mais, mes objectifs étaient vraiment axés sur ma carrière. J'ai beaucoup évolué. J'ai suivi toutes les formations possibles.

J'ai eu quelques mentors. L'un d'eux est arrivé en 2010, à Abu Dhabi ; il était le directeur général de l'établissement où je travaillais. Il est toujours mon mentor à ce jour. Il est difficile de trouver de bons mentors, car les bons mentors ne sont pas les personnes qui vous disent ce que vous voulez entendre. En fait, ce sont les personnes qui vous disent ce que vous ne voulez pas entendre, et c'est vraiment difficile. C'est à ce moment-là que vous savez qu'ils sont bons, parce qu'ils vous diront ce qu'ils pensent, et la vérité crue est plus utile pour vous aussi.

J'ai toujours travaillé comme ça, et je suis une personne très motivée. Je n'attends pas qu'on me dise ce que je dois faire ou qu'on me demande quel sera mon prochain objectif. Lorsque j'entre dans une entreprise, je regarde le marché, j'essaie de savoir qui est le numéro un. Pourquoi sont-ils numéro un ? Pouvons-nous égaler leur succès ? Pouvons-nous faire encore mieux ? Nous ne le pouvons pas ? Pouvons-nous envisager d'autres angles et réussir quand même ? J'analyse les choses en profondeur, puis j'essaie. Si ça ne marche pas, ce n'est pas grave, j'essaie autre chose. Mais je continue à essayer jusqu'à ce que je gagne. C'est tout, rien de plus. L'une des choses que je demande toujours dans les entretiens avec les candidats est : qu'est-ce qui vous pousse à rejoindre ce secteur ? Quand les gens utilisent le mot passion, boum - c'est l'ingrédient numéro un. Il faut aussi qu'ils aient une sorte de personnalité ou de charisme, car quoi qu'on en dise, il n'y a rien de pire qu'un hôte - et les hôteliers, nous devons être des hôtes - sans personnalité ni charisme. Si vous n'en avez pas, travaillez-y. Mais ne vous attendez pas à être comme un comptable faisant des graphiques et à réussir dans l'hôtellerie, car cela n'arrive pas - à mon avis, bien entendu.

Qu'est-ce qui fait que quelqu'un ou quelque chose se distingue pour être le numéro un ?

Lorsque vous intégrez une organisation, vous entendez toujours dire que l'hôtel phare est celui-là, que le meilleur directeur est celui-là, que la personne la plus créative de l'entreprise est celle-ci et que celle qui obtient les meilleurs résultats est celle-là. Donc, dès que vous rejoignez une entreprise, vous voulez savoir qui sont les personnes importantes dont les gens parlent. Après quoi, vous faites une analyse, non ? Vous commencez à comprendre pourquoi - qu'est-ce qui fait que les autres parlent d'eux ? Est-ce le résultat ? Peut-être ont-ils lancé un concept à succès, etc. Ensuite, vous devez vous positionner pour être dans leur catégorie - et cela prend du temps, du courage et de la stratégie. En ce qui concerne les concurrents, il faut généralement savoir qui sont vos concurrents. Il ne sert à rien de se comparer à quelqu'un qui n'est pas dans votre groupe de concurrents, car c'est voué à l'échec. Votre groupe de concurrents comprend 4 ou 5 hôtels, 5 ou 6 restaurants, selon ce dont vous parlez. Alors vous vous demandez, pourquoi c'est le numéro un sur votre liste ? Comment obtient-il, si nous parlons de chambres, ce tarif, ou pourquoi le restaurant a-t-il de meilleures notes sur TripAdvisor ? Il y a tellement de choses que vous pouvez comparer. Ensuite, vous devez travailler sur tous ces indicateurs pour devenir meilleur que les autres.

Comment aiderais-tu quelqu'un qui termine ses études universitaires à trouver cette vision globale en lui ?

Je pense que la première chose à faire à la sortie de l'université, pendant les premières années, est de ne pas trop se soucier de son poste. Les trois ou quatre premières années, essayez de travailler dans autant d'endroits différents que possible dans le monde, dans les villes de référence : Londres, New York, Tokyo, Singapour, Dubaï. Donc, si vous en avez l'occasion, allez-y, voyagez. Où que vous viviez, faites des recherches. Ne perdez pas votre temps à faire des choses qui n'apporteront aucune valeur ajoutée à votre carrière et à votre vie. Donc, si vous allez déjeuner, essayez d'aller déjeuner ailleurs à chaque fois, avec des cuisines différentes. J'ai beaucoup appris dans les endroits les plus rustiques - pas nécessairement les plus luxueux. Lorsque vous cherchez de la bonne nourriture authentique, vous devez vous rendre dans ces petits restaurants, ces petits kiosques de personnes âgées qui cuisinent eux-mêmes. Parlez-leur, et ils vous apprendront ce qui est bon également. Donc : voyagez, expérimentez, visitez. Notre cerveau est comme une éponge : il absorbe. J'apprends aussi beaucoup grâce aux réseaux sociaux. Je suis beaucoup d'influenceurs. Je suis certains des meilleurs chefs du monde, certains des meilleurs bars, certains des meilleurs hôtels, toutes les bonnes revues, Conde Naste, etc. Ils ont tous des réseaux sociaux également. Suivez-les, restez toujours en phase avec ce qui se passe. Commencez à absorber, et ensuite votre cerveau, à un certain point, commencera à tout assembler. Vous commencerez à utiliser vos propres idées et votre créativité avec toutes les informations que vous avez absorbées au cours des premières années de votre carrière. C'est tout ce que j'ai fait ; j'ai vu tout ce que je pouvais, j'ai essayé d'en voir le plus possible. Chaque fois que j'allais quelque part au début, dans les années 90, j'achetais un guide et je regardais le guide - puis j'allais dans tel restaurant, dans tel bar, et je visitais telle chose. Plus tard, avec l'internet, c'est devenu beaucoup plus facile. J'utilise beaucoup Culture Trip - je n'essaie pas de faire de la publicité car ils ne me paient pas - mais j'adore l'application. C'est fantastique. Elle vous donne un petit aperçu sur les choses à faire.