Valentine Carriere travaille dans l'hôtellerie depuis près de dix ans et est une véritable passionnée de ce secteur. Elle est actuellement guest relation manager dans célèbre palace parisien: Le Meurice.

Elle s'est récemment jointe à nous pour nous parler des particularités du département relation clients et de son parcours passionnant dans l'hôtellerie.

Pourriez-vous nous dire en quoi consiste le département relation clientèle?

C'est un département très dynamique. Nous sommes chargés de veiller à ce que tout se passe bien du début du séjour des clients jusqu'à leur retour chez eux. Pour ce faire, nous sommes en contact avec toutes les équipes de l'hôtel, principalement la réception. Mais nous devons également traiter avec F&B, le service d'étage et d'autres départements lorsque cela est nécessaire. Cela nous aide à tout planifier à l'avance.

Lorsqu'un client réserve une chambre, nous avons une conversation téléphonique ou un échange par courriel avec lui pour connaître les raisons de sa venue à l'hôtel et ce qu’il attend de son séjour. Cela nous permet de prévoir des agréments dans la chambre qui correspondent à leurs préférences et à leurs besoins.

Une fois le client arrivé à l'hôtel, nous le recevons chaleureusement et nous nous présentons à lui en personne. Nous leur indiquons alors notre entière disponibilité pour tout ce dont ils pourraient avoir besoin.

Par ailleurs, l'une des principales fonctions d'un responsable relation client est de gérer les réclamations ou les problèmes que les clients peuvent avoir. S'ils ne sont pas satisfaits de leur chambre, du service de l'hôtel, ou même de la qualité des repas, ils viennent vers nous. C'est à nous de proposer des solutions à leurs problèmes pour qu'ils quittent l'hôtel aussi heureux qu’à leur arrivée.

En tant que responsable de la relation clientèle, de quoi vos journées sont-elles faites?

Nous commençons par établir un planning en fonction de l'ordre d'arrivée des clients pour nous assurer que les chambres sont attribuées correctement. Une fois les chambres allouées, nous nous occupons des aménities.

Certains clients ne boivent pas d'alcool, donc le vin ou le champagne sont exclus comme cadeau de bienvenue. Cependant, ils paient quand même un certain prix par nuit et nous devons donc réfléchir à un article approprié à déposer dans leur chambre pour obtenir l'effet « wow ». Nous collaborons également avec les fleuristes pour que les chambres soient joliment décorées.

Une grande partie de ma journée consiste à recueillir personnellement les commentaires des clients pendant leur séjour. J'essaie de prendre de leurs nouvelles au petit-déjeuner pour savoir s'ils ont eu des désagréments la nuit précédente et si je peux les aider à organiser leur itinéraire pour le jour suivant.

En discutant avec vos clients de cette façon, vous leur donnez l'occasion d'être franc avec vous sur leur expérience pendant qu'ils sont encore à l'hôtel, ce qui vous permet de rectifier en conséquence pour qu'ils repartent heureux et satisfaits de leur séjour.

Pouvez-vous donner un exemple de geste spécial que vous pourriez faire pour un client?

Eh bien, dans la mesure où nous sommes un hôtel de luxe à Paris, nous avons beaucoup de clients qui viennent faire une demande en mariage. C'est en fait assez fréquent.

Nous commençons par leur demander s'ils veulent faire leur demande à l'hôtel ou à l'extérieur. Si c'est à l'extérieur, nous les mettons en contact avec le concierge qui a une quantité incroyable d'endroits romantiques à recommander.

S'ils veulent faire leur demande à l'hôtel, nous leur trouvons une suite avec une vue imprenable pour que leur séjour soit encore plus mémorable. Ensuite, nous leur demandons s'ils souhaitent du champagne, des pétales de rose ou d'autres petits détails de ce genre pour que ce moment soit encore plus magique.

Comment évoluer professionnellement dans le département relation clients?

Le parcours professionnel au sein du département relation clients commence en fait à la réception. Il est vraiment important d'avoir travaillé à la réception pour devenir responsable relation clients. Par exemple, si vous essayez de vous reconvertir dans l'hôtellerie ou si vous venez de terminer vos études, il sera difficile de postuler à ce poste.

Je dirais donc que la réception est le point de départ si vous voulez entreprendre une carrière de responsable relation clientèle.

Si vous aviez trois adjectifs pour décrire votre travail, quels seraient-ils?

Le premier mot qui me vient à l'esprit est intensif.

Un autre mot serait imprévisible. Je veux dire par là que chaque jour où vous entrez dans l'hôtel, vous avez affaire à des clients différents, avec une raison différente de séjourner et de nouvelles réclamations également. Par conséquent, lorsque je passe la porte de l'hôtel, je ne sais jamais exactement à quoi ressemblera ma journée.

Même si le travail est intense et imprévisible, le troisième mot que j'utiliserais pour le décrire est plaisir. Vous devez faire preuve de créativité et de réactivité tous les jours en essayant de trouver des solutions aux problèmes que les clients peuvent vous soumettre.

Comment avez-vous transformé votre passion en profession?

Quand j'ai commencé, je n'étais pas du tout dans l'hôtellerie, je faisais des études d'art. L'école où j'étudiais proposait une formation en hôtellerie et mon petit ami y était inscrit. Quand il m'a parlé de son stage, j'ai trouvé que ça avait l'air beaucoup plus intéressant que ce que j'étudiais à l'époque. C'est à ce moment-là que j'ai décidé de m'orienter vers l'hôtellerie.

Pour moi, la passion n'a cessé de croître au fur et à mesure que j'ai acquis de l'expérience dans le secteur et que j'ai noué des liens avec d'autres professionnels passionnés de l'hôtellerie. Pour moi, la passion n'a cessé de grandir avec le temps, car c'est un métier et un secteur tellement évolutif qu'il y a toujours quelque chose à apprendre ou à améliorer.

Quel est le conseil professionnel le plus utile que vous ayez reçu?

En fait, il vient de mon père. Il m'a dit: « La première chose à faire dans ce secteur: se constituer un réseau. La deuxième: se constituer un réseau. La troisième: se constituer un réseau. »

Si je suis ici aujourd'hui, c'est grâce à toutes les personnes que j'ai rencontrées auparavant et avec lesquelles j'ai gardé contact. La seule façon de réussir dans ce domaine est de construire son réseau et de rester en contact avec les gens, car on ne sait jamais quand ils peuvent vous proposer un emploi ou vice versa.

Comment pensez-vous qu'une plateforme comme Hosco contribue à cette démarche?

Se constituer un réseau est important dans n'importe quel secteur, mais particulièrement dans celui de l'hôtellerie, donc un outil comme Hosco, spécialement conçu à cet effet, est réellement utile. C'est la plateforme idéale pour permettre aux nouveaux venus dans le secteur de créer des contacts, mais le plus utile, c'est qu'ils ont accès à des articles et à des informations qui les aideront à mieux comprendre le secteur ou à progresser dans leur carrière.

Pourquoi avez-vous intégré une école hôtelière comme la CMH?

J'ai décidé de rejoindre le secteur hôtelier, et plus précisément de m'inscrire dans une école hôtelière comme CMH plutôt que dans une école de commerce, parce que l'industrie de l'hôtellerie vous donne plus de possibilités de faire des stages tout en étudiant.

Il ne s'agit pas seulement d'assister à des cours ou de suivre des modules. Les stages ou formations que vous faites sont extrêmement utiles. Ils permettent de vous faire une idée de ce que sera le travail dans l'hôtellerie et la restauration, afin que vous puissiez décider si cela vous plaît ou non.

Lorsque j'ai effectué mon premier stage à l'étranger, j'ai réalisé que l'interaction avec les clients internationaux était très amusante. Cela m'a rassuré sur le fait que j'étais sur la bonne trajectoire et dans le bon secteur.

Que diriez-vous aux jeunes diplômés du secteur hôtelier qui débutent leur carrière?

Je leur dirais d'être courageux. L'hôtellerie peut être un véritable défi au début, avec des clients impatients, de longues journées de travail et le fait d'être debout toute la journée. Mais si on s'investit dans son travail, c'est également très gratifiant. C'est un secteur où vous apprenez non seulement de vos collègues mais aussi des clients que vous accueillez. Il y a toujours de nouvelles rencontres et de nouvelles histoires à raconter.

Quel est, selon vous, le facteur déterminant pour réussir comme guest relations manager?

Lorsque j'ai commencé mon travail au Meurice, mon responsable m'a conseillé de rester fidèle à mes valeurs. Il m'a dit: « Si un client vous demande quelque chose que vous ne savez pas, ne lui mentez pas. Soyez honnête et dites-lui: Je vais vous diriger vers le concierge ou le responsable de la réception. Mais gardez votre personnalité. »

Je dirais donc qu'il est incroyablement important d'être soi-même et de toujours être honnête avec ses hôtes.

Je ne sais pas ce qu'il en est dans les autres hôtels, mais dans le mien, ils recherchent vraiment des chargés de relation clients ayant une forte personnalité.

Si vous deviez décrire en un mot pourquoi vous aimez le secteur de l'hôtellerie, quel serait-il?

Le plaisir!

Trois raisons qui pourraient inciter quelqu'un à rejoindre ce secteur?

Je leur dirais d'abord qu'il n'y a pas de routine. Vous rencontrez de nouveaux clients chaque jour, qui arrivent des quatre coins de la planète, et il y a donc vivre de nouvelles expériences culturelles tous les jours. En parlant avec vos hôtes, vous pouvez en apprendre beaucoup sur ce qui se passe dans le reste du monde.

Deuxièmement, c'est le moment idéal pour rejoindre ce secteur, car il y a tellement de postes vacants que les entreprises cherchent vraiment à embaucher du personnel motivé. Surtout après la crise de la COVID. Vous pouvez utiliser ce déficit de main-d'œuvre à votre avantage pour négocier de meilleures conditions de travail, de salaire ou des modalités de contrat.

Enfin, la dernière raison est la possibilité d'une évolution professionnelle. Les compétences que vous acquérez dans l'hôtellerie vous suivent d'un département à l'autre. Avant le département relation clients, je travaillais à la réception, donc après avoir acquis de l'expérience ici, peut-être que je reviendrai à la réception pour exercer des responsabilités plus importantes ou un rôle de manager. Si vous avez du talent, il y a toujours une possibilité de gravir les échelons.

Quels sont les aspects du secteur qui doivent être améliorés?

Avant tout, je dirais que ce sont les conditions de travail. Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration ne connaît pas de répit, donc il y a toujours quelqu'un qui travaille, quelle que soit l'heure de la journée. Les entreprises doivent, dans une certaine mesure, se pencher sur la question des heures de travail décalées.

Il serait bien qu'elles puissent garantir un week-end de congé par mois pour que les salariés puissent passer plus de temps avec leur famille et leurs amis en dehors de leur activité professionnelle. Le département F&B a déjà commencé à proposer des horaires plus attractifs, espérons que les autres suivront.

De plus, l'hôtellerie est un secteur extrêmement rentable, mais les salaires de la plupart des employés sont encore très bas. Les salaires de début de carrière doivent être plus élevés afin que les gens puissent avoir une vie décente et que les entreprises puissent recruter de nouveaux employés plus facilement. Augmenter les salaires serait un excellent moyen d'attirer davantage de personnes dans ce secteur.

Quel est votre meilleur souvenir professionnel dans l'hôtellerie?

Mon meilleur souvenir dans l'hôtellerie est d'avoir obtenu le poste de guest relations manager au Meurice. J'ai fait un stage ici il y a quelques années, ce qui m'a permis de revenir avec une certaine expérience professionnelle, de passer l'entretien et d'obtenir un « oui » de mon ancien directeur.

Quand j'ai réalisé qu'ils croyaient en moi et en ma capacité à devenir une excellente responsable relation clientèle, ce fut un moment extraordinaire.

Si vous avez le sens du détail et souhaitez offrir à vos clients le service de qualité qu'ils attendent, consultez les postes de guest relations disponibles sur Hosco et trouvez l’emploi dont vous rêvez dans un hôtel!