Lorsqu'un client arrive dans votre hôtel pour la première fois, vous voulez qu'il se sente bienvenu aussitôt qu'il franchit la porte. C'est pourquoi il est si important de disposer d'équipes de réceptionnistes et de relation clients exceptionnelles, toujours prêtes à aider. Ces équipes créent la première impression de l'hôtel, il est donc important que chacun ait une attitude positive et les compétences requises.

Le département relation clients (parfois appelé département service clientèle) est particulièrement important pour que les clients se sentent chez eux dès leur arrivée.

Quel est le rôle du département expérience client?

Les responsables de relation clientèle font partie de l'équipe dont l'objectif est d'offrir une expérience unique à chaque client. Bien qu'ils travaillent avec les équipes de conciergerie et de réception, le service relation clients est un service indépendant qui a sa propre hiérarchie, son ensemble de responsabilités et d’objectifs.

Leur mission première est de fournir un service d’excellence afin de s'assurer que chaque client soit satisfait de son séjour. Du check-in au check-out, vous vous concentrez sur le confort quotidien de vos hôtes.

Ils peuvent être amenés à collaborer avec d'autres départements pour répondre aux besoins des hôtes. Si quelqu'un a une requête particulière, comme une demande en mariage, l'équipe chargée de l'expérience client l'aidera à la concrétiser.

Valentine Carriere, attachée de direction à l'Hôtel Le Meurice à Paris, décrit ce dévouement quotidien à leur clientèle.

« Dans un hôtel comme Le Meurice, tout est dans le détail. Normalement, nous accueillons nos hôtes avec une bouteille de vin ou de champagne. Cependant, certains de nos clients ne boivent pas d'alcool, mais ils paient quand même pour une expérience de prestige. Notre défi est donc d'offrir à ces clients des services tout aussi attentionnés et accueillants », explique-t-elle.

En tant que responsable de la relation clientèle, vous devez toujours être proche de la réception afin de pouvoir aider les hôtes qui ont des questions ou des préoccupations et collaborer avec le personnel de la réception pour veiller à ce que tous les processus se déroulent sans difficultés.

Une autre fonction importante des responsables du département relation clients est de répondre à toutes les réclamations ou préoccupations de vos clients.

Il se peut que vous ayez à traiter les requêtes en personne, mais vous pouvez aussi recevoir des réclamations par téléphone ou par courriel. Il est important de garder le contrôle de la situation et de rester en contact avec le client jusqu'à ce que le problème soit résolu de manière satisfaisante.

Quel parcours professionnel doit-on suivre?

Le département relation clients joue un rôle plus nuancé, il vous faudra donc une certaine expérience pour exercer ce métier. La meilleure façon d'accéder à ce poste est de passer d'abord un certain temps à travailler à la réception d'un hôtel.

Cette expérience à la réception vous permettra de vous familiariser avec les rouages d'un hôtel et vous préparera à rejoindre l'équipe chargée de la relation clients.

Après avoir acquis de l'expérience au sein de l'équipe chargée de la relation clients, la prochaine étape logique du parcours professionnel consiste à revenir à la réception pour occuper un poste de supervision.

Quelles sont les compétences ou la formation nécessaires pour devenir guest relation manager?

« Pour être responsable relation clients, il n'est pas nécessaire d'avoir un parcours pédagogique particulier. Dans mon service, nous avons tous des profils très différents et avons eu des expériences diverses en termes de formation. Il n'y a donc pas une voie unique pour accéder à ce poste », explique Valentine.

« Mais les principales compétences requises pour les postes sont en premier lieu: une bonne maîtrise de l'anglais, car nous parlons et écrivons en anglais en permanence. La deuxième est une capacité d'adaptation et une attitude positive, car il est important d'avoir une ouverture d’esprit et d'être prêt à satisfaire toutes les attentes des clients.

Il est également important d'avoir une solide expérience de la réception. Par exemple, vous devez maîtriser le processus de facturation. Et de l’expérience dans l’attribution des chambres est très utile au cas où vous devriez aider le client à changer de chambre à la dernière minute », dit-elle.

Si vous pensez avoir l'expérience et les compétences nécessaires pour assumer ce poste, consultez les offres d'emploi de guest relations disponibles sur Hosco aujourd'hui.