Hosco et l'EHL Graduate School ont récemment organisé une masterclass en ligne d'une heure intitulée « La rencontre du luxe et de l'hôtellerie : L'avenir de l'expérience de luxe sur mesure ». Matthias Fuchs, professeur adjoint de marketing à l'EHL et directeur de l'Institut pour la gestion de l'expérience client, et Tim Weiland, directeur général de l'Alpina Gstaad.

Lisez cet article pour découvrir comment les marques misent sur l'hôtellerie de luxe pour ravir leurs clients, et les facteurs qui stimulent la croissance exponentielle du marché des produits de luxe. Vous découvrirez également comment vous positionner sur ce créneau comme demandeur d'emploi. Regardez la retransmission du webinaire ci-dessous (en anglais uniquement) ou lisez la suite pour un résumé percutant !

Trajectoire de croissance du marché du luxe de 1995 à 2022

La consommation dans le segment du luxe a augmenté considérablement et de façon régulière. Selon les données de Bain & Company, l'industrie du luxe comptait 90 millions de clients en 1995 et 330 millions en 2013. Comme la plupart des industries, les marques de luxe ont subi un coup d'arrêt pendant la pandémie de la COVID-19. La bonne nouvelle, c'est que la reprise est en cours. Le secteur a enregistré des ventes de 1,15 trillion d'euros en 2021 et a poursuivi sa croissance en 2022 de 19 % à 21 % après la pandémie.

Selon Matthias, deux facteurs clés expliquent cette croissance :

1. 1. Tout d'abord, les marques de luxe attirent des consommateurs plus jeunes et ne sont plus l'apanage des personnes privilégiées et plus âgées. Les nouvelles cohortes de nouveaux riches et les nouveaux employés des générations Z et Alpha se tournent vers des expériences de luxe sur mesure, élargissant ainsi le marché et les sources de revenus de ces conglomérats. Il y a encore d'autres bonnes nouvelles pour ces marques : avec ces « petits nouveaux » qui sont susceptibles de devenir la main-d'œuvre majoritaire d'ici 2030, Matthias prédit que l'industrie continuera à connaître une croissance dans un avenir prévisible.
2.  Compte tenu du coût élevé de la vie et des difficultés économiques actuelles, il est difficile de croire que les jeunes générations peuvent s'offrir des marques de luxe. Cela soulève le deuxième facteur de croissance du luxe, à savoir « l'effet rouge à lèvres ». Cette théorie suppose qu'en période de difficultés économiques, les consommateurs optent souvent pour des produits de luxe moins coûteux, tels que des vacances de rêve ou des vêtements de luxe. À défaut de pouvoir s'offrir ce qu’il y a de plus luxueux, comme l'achat d'une maison, les consommateurs se tournent désormais vers les produits de luxe qu'ils peuvent s'offrir.

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Expériences de luxe sur mesure : La recette secrète pour maintenir la croissance tout en restant exclusif

Ce qui est considéré comme luxueux doit être exclusif et rare. La question qui se pose est donc la suivante : comment les marques arrivent-elles à maintenir ce côté prestigieux tout en restant accessibles uniquement à une clientèle privilégiée ? 

La réponse, selon Matthias, réside dans le fait que les marques de luxe s'orientent vers une offre d'expériences exceptionnelles pour leur marché de niche. Le raisonnement est simple : contrairement à la vente de produits supplémentaires qui dilueraient l'image de la marque, la vente d'expériences de luxe sur mesure à la clientèle - que ce soit dans la vente au détail ou via des réseaux indépendants - permet de consolider la marque.

Tim, quant à lui, observe que l'investissement dans l'hôtellerie de luxe est également motivé par le désir des clients de vivre une expérience de luxe authentique. Face à la multitude de contrefaçons de produits de luxe , investir dans une expérience de voyage et de loisir mémorable permet aux marques de luxe de ravir leurs clients et d'améliorer la perception de la marque.

Parmi les exemples récents de marques de luxe ayant intégré une offre de restauration sur mesure, on peut citer :

• Journe : Journe, l'horloger indépendant haut de gamme, a ouvert un restaurant de 52 places dans la rue du Rhône à Genève, la rue commerçante la plus luxueuse de la ville.
• Louis Vuitton : Louis Vuitton s'est lancé dans la restauration en ouvrant Le Café V et Sugalabo V dans son nouveau magasin phare d'Osaka, au Japon.

Sachant que 81 % des consommateurs de la génération Z préfèrent les magasins physiques à la vente en ligne, Matthias opine que l'exploitation de restaurants est parfaitement logique pour ces marques de luxe. Les achats physiques permettent également à ce segment de clientèle de se déconnecter des médias sociaux et du monde qui les entoure.

Les marques de luxe doivent toutefois se rendre à l'évidence. Proposer un service de restauration sur mesure ne laisse pas de place à l'erreur, et la phase d'apprentissage peut s'avérer particulièrement ardue. Tout faux pas pourrait nuire davantage à la marque, faisant de cette initiative une arme à double tranchant. La collaboration avec des institutions de formation, telles que l'EHL, pour aider à la création de marques et à la mise en place de programmes éducatifs, peut faciliter la transition et en faire une expérience enrichissante.

Vous souhaitez faire carrière dans l'hôtellerie de luxe ? Découvrez le témoignage de Tim dans cette interview.

Se lancer dans l'hôtellerie de luxe : 3 choses à savoir

L'hôtellerie de luxe ne dépend pas seulement des collaborations et de l'exposition des marques, mais également de l'offre en personnel.

Selon Matthias, 37 % des étudiants actuels de l'EHL aspirent à travailler dans l'industrie du luxe. Si vous envisagez de vous lancer dans l'hôtellerie de luxe, voici 4 choses à savoir :

• La technologie aura probablement un impact sur l'hôtellerie de luxe

La technologie jouera un rôle clé dans l'offre d'expériences de luxe proposé aux clients. Il est donc essentiel pour les demandeurs d'emploi qui souhaitent se lancer dans ce créneau de rester à la pointe de la technologie. Les technologies clés susceptibles de révolutionner le secteur englobent l'intelligence artificielle, la 3D et la réalité virtuelle. Par exemple, la technologie permettra aux entreprises du secteur hôtelier de dispenser une prestation omnicanale. La blockchain aidera les clients à authentifier les produits, tandis que la réalité virtuelle permettra à ces derniers d'avoir un aperçu des destinations et des expériences de luxe avant de les découvrir en personne. Une bonne connaissance de ces types de technologies peut vous donner une longueur d'avance lors du recrutement dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration.

• Une formation adaptée peut vous préparer à une carrière dans le secteur du luxe

Travailler dans l'industrie du luxe peut représenter un défi pour les employés de l'hôtellerie traditionnelle. L'une des principales difficultés réside dans la nécessité de passer d'une clientèle standard à une clientèle profondément ancrée dans un mode de vie luxueux, notamment en ce qui concerne le choix des menus, les préférences concernant le service en chambre et d'autres services connexes. La disparité économique entre les employés du secteur hôtelier et la clientèle peut créer des situations inconfortables qui affectent négativement l'expérience du client. Grâce à une formation adéquate, les employés du secteur touristique et des croisières de luxe seront en mesure d'offrir une expérience client exceptionnelle en toutes circonstances.

• Réfléchissez à la manière dont vous vous démarquez lorsque vous postulez pour des emplois dans l'hôtellerie de luxe

Matthias conseille aux étudiants de choisir judicieusement leurs cours pour se démarquer sur le marché du travail. Les formations adéquates permettent de se familiariser très tôt avec l'industrie du luxe et de se préparer à travailler dans ce secteur. Les étudiants doivent également travailler sur des projets concrets avec des marques de luxe pour acquérir une expérience pratique dans l'industrie. Cela leur donne un aperçu ce qui permet d'exceller dans le marketing des marques de luxe et leur permet de créer des réseaux avec des personnes qui travaillent déjà dans l'industrie du luxe. Mr Weiland conseille aux candidats d'adopter une attitude volontaire, d'être ouverts d'esprit et de faire preuve de flexibilité culturelle pour s'épanouir dans cette carrière.

Vous voulez faire carrière dans l'hôtellerie de luxe ? Découvrez les programmes de formation sur mesure de l'EHL

En tant que leader dans le domaine de la formation hôtelière, l'EHL s'engage à aider les employeurs et les employés du secteur à apporter de la valeur au marché du luxe. L'EHL propose plusieurs programmes éducatifs, tels que des séminaires de courte durée sur le marketing des marques de luxe. L'école propose également des diplômes de bachelier et de master avec des spécialisations dans le luxe, la stratégie de marque et la formation des cadres. Les apprenants peuvent développer des compétences clés, telles que l'approche centrée sur le client, pour leur permettre de faire preuve d'assurance et de confiance à l'égard des clients haut de gamme.

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