Qu’est-ce qui définit le luxe aujourd’hui ?
Dans un monde où les clients sont plus connectés, exigeants et guidés par leurs valeurs que jamais, la notion de service haut de gamme évolue. Pour les marques ancrées dans un héritage prestigieux, l’enjeu ne se limite pas à préserver ce qui les a rendues emblématiques, mais à évoluer avec intention, créativité et pertinence culturelle.
Ce sujet était au cœur de la dernière masterclass coorganisée par Hosco et EHL Hospitality Business School, avec la participation de deux experts reconnus du secteur :
- Dr. Marc Stierand, Professeur titulaire en management des services à l’EHL et Directeur de l’Institut de la Créativité en Entreprise
- Philipp Mosimann, Directeur Exécutif du Mosimann’s Private Dining Club & Global Event
Animée par Raksha Daryanani de Hosco, la session a mêlé perspectives académiques et expériences concrètes pour offrir un regard inspirant sur ce que signifie diriger, innover et créer des expériences intemporelles dans l’hôtellerie de luxe aujourd’hui.
La créativité n’est pas seulement artistique—elle est opérationnelle
La créativité dans l’hôtellerie est souvent mal comprise. Elle ne se limite pas aux plats spectaculaires ou aux décors somptueux : elle réside aussi dans la manière dont les équipes résolvent les problèmes, anticipent les besoins des clients et s’adaptent aux nouvelles dynamiques.
« La créativité est un état d’esprit », explique le Dr. Marc Stierand. « Il ne s’agit pas d’être la voix la plus originale ou la plus forte, mais d’embrasser l’incertitude et de se poser la question : Et si ? »
Dans l’hôtellerie de luxe, la créativité se manifeste aussi bien dans la conception des menus que dans la capacité d’une équipe à gérer des situations sous pression. Selon Dr. Stierand, certaines des innovations les plus marquantes émergent lors de moments anodins : briefings avant un service, débriefings après un événement ou conversations informelles entre collègues.
Une étude McKinsey (2023) confirme cette approche, identifiant la créativité, la curiosité et l’adaptabilité comme des compétences clés du leadership pour naviguer dans la complexité et bâtir des cultures résilientes.
L’héritage n’est pas figé—il évolue avec les clients
Personne ne comprend mieux la subtilité de l’héritage que Philipp Mosimann. À la tête de Mosimann’s, un club de restauration privé détenteur d’un Royal Warrant, il connaît la puissance—et la responsabilité—d’un héritage.
« L’héritage ne signifie pas regarder en arrière », affirme-t-il. « Il s’agit de connaître ses racines pour évoluer avec authenticité. »
Chez Mosimann’s, qui a accueilli des têtes couronnées, des présidents et des athlètes olympiques, l’équilibre entre tradition et modernité est crucial. Cela implique de repenser les menus en fonction des nouvelles exigences alimentaires, d’adapter le ton pour séduire une clientèle plus jeune et d’intégrer la durabilité sans compromettre l’excellence.
« L’excellence seule ne suffit plus », ajoute-t-il. « Il faut être pertinent. »
Les tendances le confirment : selon le World Travel & Tourism Council (WTTC), les jeunes voyageurs du luxe privilégient l’authenticité culturelle et la durabilité autant que l’exclusivité.
Pour en savoir plus sur les carrières dans le secteur en pleine évolution du luxe, voir : Les expériences de luxe ont le vent en poupe : voici comment travailler dans ce domaine
Diriger par la culture, pas seulement par les processus
Créer une expérience de luxe est impossible sans cultiver une culture interne forte. Les deux intervenants ont souligné que l’excellence en hôtellerie repose avant tout sur les équipes : des collaborateurs alignés, motivés et inspirés.
« Les leaders créatifs ne sont pas des héros », affirme Dr. Stierand. « Ils sont des facilitateurs. Ils posent de bonnes questions, écoutent et instaurent la confiance par l’humilité. »
Chez Mosimann’s, l’intégration des nouveaux employés est immersive. Ils apprennent non seulement les techniques de service, mais aussi l’ADN émotionnel de la marque—comment créer une présence, anticiper les attentes et faire preuve de discrétion.
« Quand quelqu’un nous rejoint, il n’apprend pas seulement à servir un plat », souligne Mosimann. « Il apprend à faire en sorte que le client se sente à sa place. »
De la Technique à la Signification : Comment les Équipes sont Formées
La formation en hôtellerie de luxe ne se limite pas à perfectionner des gestes techniques : elle vise à apprendre aux équipes à faire en sorte que chaque client se sente véritablement reconnu.
Le Dr Marc Stierand souligne que si la créativité ne peut pas être enseignée comme une simple liste de tâches, elle peut être encouragée :
« Nous pouvons créer des environnements où les gens se sentent en sécurité pour partager des idées, essayer quelque chose de nouveau et réfléchir sans crainte de l’échec. »
Philipp Mosimann partage quant à lui l’importance de valoriser l’initiative au sein de son équipe – ces gestes subtils et instinctifs qui transforment le service en un art.
« Si quelqu’un remarque qu’un verre est vide et trouve une manière élégante et discrète de le remplir, c’est ça, le luxe », a-t-il expliqué.
Envie d’en savoir plus sur le leadership en hôtellerie ?
Lisez : De Manager à Leader : Développer ses Compétences et Obtenir du Soutien pour Évoluer en Hôtellerie
Le Rapport Gallup sur l’état du milieu de travail mondial 2023 confirme cette approche : les employés qui se sentent écoutés et en confiance sont plus productifs et nettement plus engagés dans leur travail.
La créativité a besoin de temps, pas seulement de pression
Dans les environnements exigeants, on laisse rarement le temps de souffler. Pourtant, pour le Dr Stierand, la réflexion n’est pas un luxe, mais une nécessité.
« On attend des gens qu’ils soient créatifs sous pression », explique-t-il. « Mais sans un vrai temps de réflexion, on n’obtient que du stress, pas de l’innovation. »
Il invite les leaders à créer des moments de pause : des discussions en équipe, des temps de calme, ou encore des échanges informels entre collègues.
Pour aller plus loin sur ce sujet, consultez : Building Resilient Leadership in the Hospitality Industry.
La personnalisation est le nouveau standard du luxe
Mosimann insiste sur un changement de paradigme : la personnalisation a remplacé la perfection comme nouveau standard du luxe.
« Nous ne nous demandons pas comment impressionner, mais comment comprendre. »
Notes alimentaires détaillées, ajustements subtils dans la communication, aménagements spécifiques en chambre—chaque détail compte.
« Le luxe n’est pas une question d’extravagance », ajoute-t-il. « C’est une question d’empathie, exécutée avec précision. »
Évoluer avec sens
Le client de luxe moderne est émotionnellement intelligent, culturellement conscient et profondément connecté à ses valeurs. Pour rester pertinentes, les marques ne doivent pas simplement suivre les tendances, mais évoluer avec intention.
Cette masterclass nous rappelle que la créativité dans l’hôtellerie de luxe ne signifie pas réinventer la roue, mais comprendre le moment, le client et l’équipe qui crée l’expérience.
« L’excellence n’est pas un point d’arrivée. C’est un chemin. » — Dr. Stierand
Vous souhaitez gravir les échelons ? Découvrez : Comment atteindre le poste de GM dans les hôtels de luxe
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EHL Hospitality Business School propose des programmes sur mesure pour aider les professionnels de l’hôtellerie à développer un leadership créatif et centré sur l’humain dans le secteur de la restauration et des boissons.
De la formation exécutive aux masters spécialisés en F&B, EHL prépare les talents à diriger avec clarté, attention et excellence dans l’un des domaines les plus dynamiques de l’hôtellerie.
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