Il va sans dire que le métier de directeur commercial dans un hôtel est exigeant, mais il n'est pas nécessairement complexe.

Ozgur Yucesan a passé plusieurs années en tant que directeur commercial d'un hôtel à Dubaï avant d'occuper son poste actuel de directeur commercial international du JW Marriott à Bucarest, en Roumanie.

Ozgur s'est récemment entretenu avec Hosco et nous a donné quelques conseils pour réussir à ce poste. Son parcours professionnel est un excellent exemple de ce que l'on peut réaliser dans le secteur de l'hôtellerie si l'on a des dispositions pour la vente.

Soyez à l'affût

Le principal objectif du directeur des ventes est de générer des clients et des revenus dans l'hôtel. Cela signifie que vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour attirer de nouveaux clients.

Vous devez passer des appels, vous rendre sur le terrain pour vous faire connaître, voire prendre l'avion pour rencontrer un client potentiel si le déplacement en vaut la peine.

Vous pouvez confier une partie des responsabilités à vos cadres commerciaux, mais c'est à vous de mener la bataille lorsqu'il s'agit d'obtenir de nouveaux marchés, surtout pour les gros clients.

Ozgur déclare:

Il y a différentes manières d'acquérir de nouveaux marchés. Parfois, les entreprises vous approchent elles-mêmes pour vous proposer un partenariat professionnel. Ce sont les plus intéressants car ils ne demandent que très peu d'efforts pour les convaincre.

Parfois, nous allons frapper aux portes pour dénicher de nouvelles opportunités. Par exemple: « Nous avons entendu dire que vous aviez un projet à venir et nous voulons simplement vous faire part de notre disponibilité si vous avez besoin de nos services ». Récemment, nous avons commencé à faire plus de prospection. En tant que directeur des ventes, on attend de moi que j'explore toutes les opportunités existantes sur notre marché tout en consolidant notre chiffre d'affaires actuel.

L'écoute fait la vente

Vous pensez peut-être que la meilleure façon de conclure une vente est de parler le plus possible jusqu'à ce que le client dise oui. Tout directeur commercial expérimenté d'un hôtel peut vous dire que c'est un bon moyen de ne pas toucher de commission. Si vous voulez devenir un excellent directeur commercial en hôtellerie, vous devez maîtriser l'art de l'écoute active.

Être un auditeur attentif vous permet de recueillir plus que les informations qui vous sont communiquées. Vous serez en mesure de comprendre vos clients à un niveau émotionnel. Ces données interpersonnelles supplémentaires vous permettront d'élaborer un argumentaire adapté aux défis et aux motivations de vos clients.

Une écoute attentive de vos clients vous permettra également de trouver de nouvelles opportunités commerciales. Peut-être avez-vous négligé la façon dont l'un de vos services pourrait répondre à leurs attentes. Ou peut-être qu'en réalisant que vous ne disposez pas du service adéquat pour répondre à leur besoin, vous pouvez essayer de le développer et de le proposer à l'avenir.

Ozgur précise:

Les vendeurs adorent parler, ce qui n'est probablement pas une surprise, mais la partie la plus importante est l'écoute. Je trouve souvent des représentants commerciaux qui donnent des réponses complètement hors de propos à des questions parce qu'ils attendaient de parler au lieu d'écouter activement. Juste pour développer leurs argumentaires.

J'apprécierais plutôt qu'ils me disent « écoutez, c'est un domaine dans lequel je dois me développer et j'aimerais que vous m'aidiez à m'améliorer ». Écouter et faire preuve d'humilité vous mènera toujours beaucoup plus loin que de parler pour parler. 

Faites preuve d'empathie envers vos clients

Lors d'un rendez-vous commercial, tous les acteurs ont des attentes, qu'il s'agisse du vendeur ou du client auquel il s'adresse. En vous souvenant de cela avant chaque rendez-vous, vous vous rappellerez non seulement de votre objectif, mais aussi des besoins du client. 

En gardant à l'esprit leurs besoins et leurs préoccupations, vous pourrez vous préparer à chaque rendez-vous en examinant les choses de leur point de vue. Ce faisant, vous verrez comment vous pouvez améliorer et adapter votre discours à leur situation.

En vous mettant à la place de votre client, vous serez en mesure de comprendre la nature de ses difficultés. Cela vous permet d'avoir une idée plus claire de leurs impératifs et d'apporter des solutions personnalisées à leurs problèmes.

Un directeur des ventes empathique a également plus de chances d'établir des liens authentiques avec ses clients. C'est ce type de relations qui permet d'établir une confiance sur le long terme et de fidéliser les clients.

Si quelqu'un vous apprécie et vous fait confiance, il sera plus enclin à faire des affaires avec vous de façon régulière. Montrer que vous avez vraiment à cœur d'aider vos clients et que vous ne vous contentez pas de leur vendre quelque chose est très bénéfique.

Ozgur nous explique:

Je pense qu'avoir de l'empathie est vraiment important pour toute personne travaillant dans l'hôtellerie, et pas seulement dans le domaine de la vente. L'empathie vous permettra de vous mettre à la place de votre client ou de votre hôte et de lui répondre avec bienveillance.

Il peut parfois être très difficile de rester calme lorsqu'un client est désagréable, mais une personne empathique peut voir la personne qui se cache derrière cette impolitesse et réagir en faisant preuve de patience et de courtoisie.

Suivez les conseils d'Ozgur pour réussir dans le secteur hôtelier. Si vous pensez avoir les qualités nécessaires pour générer des bénéfices dans votre hôtel, consultez dès aujourd'hui les offres d'emploi de directeur des ventes disponibles sur Hosco!