Nous aimons tous séjourner dans un hôtel, manger au restaurant et nous rendre à de belles réceptions. Et pour ceux qui travaillent dans ce secteur, c'est l'une des professions les plus passionnantes qui soient. Mais bon nombre de ceux qui travaillent dans les coulisses - les héros anonymes sans lesquels l’activité hôtelière ne serait possible - en ont assez. Ils s'expriment enfin sur ce qui ne va pas dans le secteur et sur les solutions pour y remédier.

Voici le premier volet de notre série consacrée aux héros oubliés du secteur: les travailleurs de premier échelon de l'industrie hôtelière. Inscrivez-vous sur Hosco dès aujourd'hui pour rester informé de la manière dont vos pairs s'efforcent de faire entendre leur voix.

Pourquoi le secteur perd-il ses employés?

Michelle Uparella a étudié le tourisme et les langues dans sa ville natale de Cartagena, en Colombie. Mais les perspectives d'évolution de carrière étant limitées, elle est partie à Barcelone à la recherche de meilleures opportunités. Après un an d'attente pour obtenir un permis de travail, elle a finalement trouvé un emploi de réceptionniste dans une résidence pour étudiants de 400 chambres, avec salle de sport et piscine.

Jusque-là, tout allait bien! Mais après seulement deux jours de formation, elle s'est retrouvée seule avec de multiples responsabilités qui n'avaient rien à voir avec les fonctions de réceptionniste, notamment la maintenance et la comptabilité. « J'ai travaillé dur et j'ai fait de mon mieux, mais je me suis sentie très mal, car j'étais confrontée à beaucoup de problèmes que je ne pouvais pas résoudre moi-même », m'a-t-elle confié. « Trois réceptionnistes sont parties en l'espace d'un mois, et maintenant je sais pourquoi ».

Le poste de Michelle est rapidement passé à 46 heures par semaine, contre 40 heures prévues dans le contrat. Son salaire de 19 000 euros bruts par an est resté le même. Son patron l'a informée qu'elle ne serait pas payée pour ces heures supplémentaires, mais qu'elle bénéficierait de jours de congé plus tard dans l'année.

Michelle n'était ni écoutée ni respectée. Elle a donné son préavis et envisage maintenant d'étudier la psychologie à la place.

Remettre en question « l'industrie qui ne dort jamais ».

Comme Michelle, de nombreux employés subalternes et d'arrière-plan travaillent en coulisses pour assurer le bon fonctionnement de l'établissement. Ils enregistrent les arrivées et les départs des clients, épluchent les pommes de terre, font la plonge, préparent les chambres et débarrassent les tables, parmi d'innombrables autres tâches, souvent à des heures indues.

Pourtant, ce sont presque toujours les moins bien payés, les moins bien formés, ceux qui font le plus d’heures et ceux qui bénéficient le moins d'avantages. Le travail à distance est impossible. La revalorisation des salaires est notoirement stagnante. Les perspectives d'avancement sont limitées en raison d'un manque de formation adaptée. Et souvent, ils sont soumis à une énorme pression de la part de la direction et des clients.

La grande question est donc de savoir ce que le secteur peut faire à ce sujet?

Comment la pandémie a changé la donne

Les problèmes ont atteint leur paroxysme lors des premiers confinements, lorsque les gens ont enfin eu le temps et la possibilité de s'arrêter et réfléchir à leur avenir. En conséquence, près de 40% des travailleurs de l'hôtellerie ont décidé de ne pas revenir dans le secteur.

Selon Restaurant Business Online, on estime que plus de 700 000 travailleurs du secteur de l'hôtellerie et de la restauration ont démissionné chaque mois en 2021, rien qu'aux États-Unis. Beaucoup se sont reconvertis pour entrer dans d'autres secteurs d'activité afin d'obtenir un meilleur salaire et des horaires plus attractifs.

« J'ai toujours aimé servir les gens », raconte Ruben Burgen qui travaille dans un bar à Barcelone. « Mais mes expériences ont été très variées. Lorsque j'ai déménagé à Londres avant la pandémie, j'ai travaillé pour une personne qui agressait verbalement les gens tous les jours. Personne n'a tenu plus d'un mois ou deux ».

De retour à Barcelone, Ruben a commencé à travailler dans la brasserie d'un pub de bière artisanale. Il a gravi les échelons jusqu'à la direction du bar et la gestion de la salle de concert du pub, qui est sa véritable passion. Comme il a pu se déplacer pour trouver un poste qui lui convient, pour lui les aspects positifs du travail dans l'hôtellerie l'emportent toujours sur les aspects négatifs.

Mais le fait d'être surmené et sous-payé reste une réalité indéniable. « Où que vous travailliez, vous risquez de manquer de personnel, d'être constamment stressé et de manquer de formation », dit-il. « Plus les employeurs s'engagent dans cette voie, plus la situation se dégrade. Vous finissez par avoir l'impression de faire du mauvais travail. Mais en réalité, on ne vous donne tout simplement pas les outils qui vous permettraient de le faire correctement.»

Ce que le secteur hôtelier peut faire pour améliorer la situation

La plupart des travailleurs du secteur de l'accueil sont extrêmement désireux de progresser. Les employeurs doivent commencer à offrir de meilleures perspectives par le biais de formations régulières et d'évolutions de carrière, mais aussi par une communication et une implication appropriée.

Les salariés veulent être entendus, compris et appréciés, surtout dans les moments de stress. Les employeurs doivent créer un sentiment d'appartenance, de fierté et donner un sens au travail. Ils doivent montrer concrètement à leurs employés qu'ils accordent autant d'importance à leur vie personnelle qu'à leur vie professionnelle. 

« En hôtellerie, il s'agit avant tout de comprendre pourquoi nous avons ces problèmes », déclare Denys Courtier, directeur régional des ventes et du marketing à La Mamounia, Marrakech. « Il ne s'agit pas seulement de salaires et d'horaires. Il s'agit aussi de considération et de respect pour vos salariés. Votre premier client est votre personnel. Un hôtel sans une bonne équipe, et une équipe heureuse, ne fonctionne tout simplement pas. »

Demander ce que l'on veut, pour obtenir ce dont on a besoin

Croyez en votre valeur: des vacances et des congés maladie payés, des horaires flexibles, un salaire compétitif, des prestations de santé, une intégration adéquate, une formation continue et des possibilités d'évolution de carrière clairement définies sont autant de demandes raisonnables. Les employeurs les ignorent à leurs risques et périls.

Le secteur est en pleine mutation, et cette mutation est menée depuis la base. Le moment n'a jamais été aussi propice pour transformer le secteur hôtelier en un secteur passionnant et capable de changer votre vie.

Les problématiques d'aujourd'hui sont les opportunités de demain et il n'y a pas de meilleur contexte pour entamer une carrière incroyablement enrichissante et gratifiante.

Hosco est conscient que les travailleurs sont la colonne vertébrale de l'industrie hôtelière. Nous encourageons toujours nos partenaires à améliorer les conditions et à créer un sentiment d'appartenance au travail. Consultez nos offres d'emploi dès aujourd'hui pour trouver des postes disponibles dans les entreprises du secteur auxquelles nous croyons.