Le directeur des opérations d'un hôtel est la personne qui veille au bon fonctionnement de l'établissement. Il s'occupe de tout, de l'informatique à la plomberie, du département F&B au service d'étage, de la formation professionnelle et des évolutions de carrière. Dans cet entretien, Ross Aitchison, directeur des opérations dans l'un des principaux hôtels-boutiques du Royaume-Uni, explique l'importance de travailler dur, d'être curieux et de prêter attention aux détails, pour arriver au sommet.  

Comment êtes-vous entré dans l'hôtellerie?

Mes parents avaient un petit hôtel dans les Highlands où je travaillais pendant les vacances scolaires. Papa était le chef de cuisine et maman s'occupait de la réception. C'est là que j'ai compris l'importance des détails et que j'ai réalisé que c'était quelque chose qui me plaisait vraiment.

Quel genre de travail faisiez-vous?

J’aidais en cuisine comme « marmiton »: je devais rapporter rapidement les casseroles à mon père, dresser les assiettes avec soin, communiquer avec l'équipe et tenir la cadence en cuisine. J'ai également découvert l'amour du service en salle et de la préparation des chambres des clients avant leur retour du dîner.

Comment êtes-vous passé de marmiton à directeur des opérations?

J'ai toujours voulu être joueur de rugby professionnel, et lorsque je jouais à Bath en semi-professionnel, j'ai travaillé au Lucknam Park et au Bath Priory Hotel. Ce sont tous deux des hôtels de luxe très haut de gamme, avec des restaurants étoilés au Michelin, ce qui correspondait au niveau que je recherchais. Le département du F&B m'attirait vraiment, parce que j'aime la nourriture et l'histoire de la nourriture, d'où elle vient et ce que fait l'agriculteur pour la faire passer du champ à l'assiette.  

Quand le rugby a tourné court à cause d'une blessure, j'ai décidé de rentrer en Écosse. À cette époque, je sentais que j'avais appris tout ce que je pouvais dans la restauration et je voulais en sortir. J'ai donc commencé à apprendre le fonctionnement du service d'étage et cela m'a vraiment plu. Finalement, je suis passée aux opérations parce que je voulais plus de diversité et la possibilité de découvrir tous les autres aspects de la gestion hôtelière.

À quoi ressemble une journée dans la vie d'un directeur des opérations?

Je consacre une grande partie de ma journée à communiquer avec les gens et à vérifier que tout se déroule correctement. J'ai des réunions hebdomadaires pour discuter des problèmes et des travaux de réparation. Le plus important, c'est d'être là pour tout le monde, de superviser tout ce qui concerne la propriété et de m'assurer que tout va bien. Si votre équipe n'a pas les outils pour faire le travail, son service ne fonctionnera pas correctement. C'est aussi simple que cela.

Comment avez-vous acquis vos connaissances?

En apprenant des autres. J'ai 40 ans aujourd'hui, et si vous essayez de faire ce travail à 20 ans, je dirais que vous n'avez pas le vécu nécessaire pour le faire efficacement. J'ai toujours dit aux jeunes membres de mon équipe de venir voir ce que je fais, de poser des questions, de demander au chef combien coûte un morceau de viande, de demander à la maintenance comment réparer cela. C'est la seule façon d'acquérir une connaissance générale du fonctionnement global.

Qu'est-ce que vous aimez le plus dans votre travail?

Les personnes avec qui je travaille. Nous sommes très proches les uns des autres, à ce niveau de standing, il est important de s'amuser et de rire aussi. J'aime également la spontanéité de l'activité. Je ne fais jamais rien d’ennuyeux ou banal. On ne sait jamais ce qui va se passer.

Quelle est la chose la plus folle qu'on vous ait demandé de faire?

Parfois, des équipes de tournage veulent utiliser le site pour la télévision ou pour une publicité. On m'a demandé combien coûtait la location d'une vache, ou d'un arbre, pour qu'ils puissent mettre une mariée dans sa robe en haut de cet arbre qui boit une certaine marque d'eau!

Quels sont vos plus grands défis?

La difficulté pour trouver le bon talent est énorme. Pour nous, la plupart du temps, ce n'est pas tant une question d'expérience, mais plutôt de trouver des personnes ayant les bonnes compétences, une attitude, une volonté d'apprendre et un désir d'avancer dans la vie. Au Torridon, nous nous efforçons de faire évoluer notre personnel. Il s'agit notamment de faire le point toutes les quatre semaines pour s'assurer qu'ils s'intègrent bien et leur proposer toute formation supplémentaire dont ils ont besoin ou envie.

Qu'est-ce qui pourrait améliorer la situation?

Le secteur doit examiner de plus près et plus profondément ce qu'il fait. Nous devons rendre le secteur de l'accueil sexy pour que les gens aient envie d'y entrer. En Europe, il s'agit d'une carrière professionnelle, mais au Royaume-Uni, elle est encore considérée comme une sorte d'étape entre l'université et le travail. Tant que cela ne changera pas, nous continuerons à avoir des problèmes. Mais il existe de nombreux moyens de surmonter ces difficultés.

Les établissements doivent se rendre compte qu'ils ne peuvent pas faire travailler les gens 60 à 70 heures par semaine. Ils ont besoin de fixer un temps de travail acceptable qui soit équivalent, ou presque équivalent, à la vie sociale. Les salaires doivent être en adéquation. Nous avons besoin de plus de flexibilité. Avoir quelques week-ends libres devrait être une possibilité. Les plannings devraient être publiés deux à quatre semaines à l'avance pour que les gens puissent planifier leurs loisirs. Nous devons proposer des perspectives de carrière solides et de bons environnements de travail. Et surtout, en tant qu'employeur, si vous recrutez quelqu'un et que vous lui faites des promesses, vous devez les tenir.

Comment prenez-vous soin de votre équipe?

Notre propriété est unique parce qu'elle est très isolée. Nous avons 55 employés, et environ 50 d'entre eux vivent sur place, donc il y a un aspect paternel que l'on ne trouve pas dans les villes. Tout ce qui se passe dans la vie privée d'une personne peut parfois se refléter au travail. Je peux facilement me retrouver à être le « père » de 50 personnes qui vivent ici, ce qui peut être un défi car les problèmes psychologiques surgissent. C'est un besoin de plus en plus important.

Comment gérez-vous les problèmes psychologiques en tant qu'organisation?

Nous avons deux spécialistes qualifiés en médecine mentale sur le site.Nous effectuons des contrôles hebdomadaires pour évaluer la situation de tous les membres du personnel et nous nous assurons qu'ils savent où aller s'ils ont besoin d'aide.

Comment prenez-vous soin de vous dans un rôle aussi intense?

Je prends chaque jour comme il vient et je sais que demain est un autre jour. J'habite à une heure et quart de chez moi, alors j'utilise ce temps pour me vider la tête. Mon trajet n'est pas stressant, il n'y a pas de circulation et le paysage est spectaculaire, donc c'est mon temps à moi.

Qu'est-ce qui continue à vous inspirer dans ce secteur?

Certaines personnes se distinguent par leur enthousiasme et leur passion. Il est très gratifiant de les accompagner, de les former et de développer leurs compétences. C'est un travail extraordinaire.

Quel est le meilleur conseil qu'on vous ait donné?

Travaillez dur et vous obtiendrez de nombreuses satisfactions. Ne vous tracassez pas pour vos erreurs. Apprenez d'elles et assumez-les. Cela contribuera plus que tout autre chose à votre épanouissement personnel.

Comment parvenez-vous à équilibrer votre vie professionnelle et votre vie privée?

J'ai une femme et trois enfants, ce n'est donc pas facile, mais le plus important est de s'entourer de belles personnes. Nous devons tous assumer la responsabilité de notre rôle dans l'hôtellerie, car nous travaillons dans un système de valeurs. Nous avons tous un impact les uns sur les autres.

Si vous n'êtes pas productif, vous pourriez facilement être ici 24 heures sur 24, mais vous n'y êtes pas obligé. Ce n'est pas non plus un bon exemple à donner à vos jeunes managers, car si vous êtes là en permanence, quand auront-ils l'autonomie nécessaire pour apprendre par eux-mêmes?

Qu'est-ce qui fait de The Torridon un lieu de travail si particulier?

Notre flexibilité. Nous ne sommes pas un gros navire-citerne qui se déplace lentement et qui met une éternité à faire demi-tour. Nous sommes plutôt comme un hors-bord, et si nous devons changer de direction, nous le faisons rapidement. Je pense que c'est le secret de notre réussite.

Quel conseil donneriez-vous à quelqu'un qui voudrait suivre la même voie que vous?

Faites un apprentissage dans une propriété. C'est un moyen d'accélérer votre carrière car vous apprenez beaucoup en peu de temps. Nos apprentis passent six mois dans chaque service et, au bout de deux ans, ils ont acquis une grande diversité de compétences et une bonne compréhension de l'activité.

À partir de là, vous pouvez décider de vous spécialiser. Montrez votre engagement et votre volonté d'apprendre, et vous trouverez certainement des personnes dans le secteur qui vous prendront sous leur aile et vous guideront.

Enfin, quels enseignements peut-on tirer de ce parcours professionnel?

C'est une carrière formidable et extrêmement gratifiante. C'est aussi un métier tourné vers l'avenir. Cela signifie que vous devez montrer l'exemple, travailler dur, briller par votre présence, de sorte que lorsque les gens vous regardent, ils se disent: « Wouah, quel charisme ».

Si vous pensez qu'une carrière de directeur des opérations d'un hôtel ou d'un restaurant pourrait vous convenir, rejoignez Hosco et explorez ce monde passionnant riche en opportunités.

En attendant, n'oubliez pas: posez des questions, apprenez de vos erreurs et n'oubliez pas de vous amuser.