La pandemia obligó a todo el mundo a quedarse en casa y conectarse a Internet. Las interacciones personales se restringieron completamente y por ese motivo tuvimos que recurrir con mayor frecuencia a Internet en busca de información y opiniones. Hoy en día, a medida que volvemos a la nueva normalidad, las reseñas online para los trabajadores de la hostelería y las empresas siguen teniendo gran importancia y no pueden ser ignoradas.
Los confinamientos y restricciones causados por la COVID-19 en 2020 afectaron de lleno al sector de hostelería y turismo. Sin comensales para los que cocinar o preparar cócteles, muchos chefs, sumilleres y otros profesionales de la restauración decidieron sacar el máximo partido a ese tiempo extra del que disponían.
¿Qué es lo que hicieron?
Compraron cámaras, se encerraron en sus cocinas y comenzaron a desarrollar su propia marca dentro del sector de la hostelería. Modestos chefs y camareros locales consiguieron atraer a miles de seguidores en redes sociales que han pasado a ser leales admiradores, dispuestos a apoyar cualquier proyecto que se propongan.
Por lo tanto, si quieres convertir tu trabajo en el sector de hostelería en una apasionante trayectoria profesional, deberás centrarte en cómo gestionar tu propia marca personal en Internet.
¿Qué impacto tienen las reseñas online en los trabajadores y empresas de la hostelería?
Las reseñas positivas en Internet son una gran herramienta de marketing personal orgánico, pero las negativas pueden hundirte. En el panorama actual del sector, generar una buena reputación en Internet es esencial para desarrollar tu marca personal en la hostelería. Tener un gran número de seguidores o recibir reseñas muy positivas podría ayudarte a obtener un ascenso o incluso abrirte las puertas a una nueva oportunidad laboral.
Debes ser activo e interactuar con los clientes que dejan reseñas o comentarios en Internet. Esto demuestra que aprecias sus opiniones y es una buena forma de generar fidelidad a tu marca personal. Si los clientes sienten una conexión personal contigo, es más probable que vuelvan, dejen una buena propina y te recomienden a sus amigos.
Este tipo de marca personal sólida te puede facilitar las cosas a la hora de cambiar de trabajo o incluso puede llevar a tu empleador actual a hacer todo lo posible por retenerte. En todas las ciudades con una gran vida nocturna encontrarás bármanes famosos que atraen por sí solos a numerosos clientes deseosos de probar sus cócteles sin importar el establecimiento en el que trabajen. También existen camareros especialmente excéntricos en determinados restaurantes que hacen las delicias de los clientes.
En el mundo de la hostelería, una gran personalidad y una fuerte presencia en Internet pueden ayudarte a llegar muy lejos.
¿Cuáles son las páginas web de reseñas online más utilizadas?
Existen numerosas plataformas en Internet en las que los usuarios pueden dejar sus reseñas para empresas, pero algunas gozan de más popularidad que otras. Aunque algunas páginas web tienen más presencia en determinadas zonas, un número reducido de ellas domina el mercado internacional.
Yelp/Trip Advisor
Yelp y TripAdvisor son dos páginas web diferentes con amplias comunidades, pero ambas funcionan más o menos de la misma forma. Yelp tiene mucha presencia en los Estados Unidos, pero no suele utilizarse en otros países. TripAdvisor es una empresa británica, por lo que su principal mercado está en Europa, aunque en los últimos años se ha vuelto muy popular en los Estados Unidos.
Ambas plataformas permiten a los usuarios compartir opiniones y comentarios en el perfil de cualquier negocio de la plataforma. Estos pueden responder a esos comentarios y dar lugar a una comunicación en ambos sentidos.
Este gigante de Internet no deja de crecer y está empezando a introducirse en todo tipo de espacios digitales. Y el mercado de las reseñas online no es una excepción.
Los usuarios pueden dejar sus comentarios en Google para todo tipo de negocios, no solo los del sector de hostelería y turismo. Tanto si se trata de un salón para perros, una ruta de senderismo local o un local de tacos veganos, Google permite a los usuarios expresar su opinión a través de las reseñas.
Las reseñas en Google son cada vez más utilizadas por los usuarios que buscan hoteles y restaurantes debido a su uso generalizado y a su neutralidad. Al no recibir comisiones de las reservas realizadas en hoteles o restaurantes, Google parece más fiable que la competencia.
Aunque ya no es tan popular como hace unos años, Facebook sigue siendo utilizada por miles de millones de personas cada mes. Esto la convierte en una de las comunidades de mayor tamaño en Internet. Parece lógico que un espacio de estas características sea ideal para que los usuarios compartan sus opiniones.
En cuanto las empresas pudieron crear su propio perfil en Facebook, las reseñas no tardaron en aparecer. Al principio los usuarios se limitaban a publicar sus opiniones sobre el establecimiento en su timeline o en comentarios. Hoy en día existe una función específica de reseñas en los perfiles de empresas, donde los usuarios pueden dejar sus comentarios y una valoración máxima de 5.
The Fork
The Fork, propiedad de TripAdvisor, es una plataforma de reservas centrada únicamente en el sector de la restauración. Siguiendo la estela de su empresa matriz, The Fork abarca el mercado europeo de la hostelería.
Al centrarse únicamente en la restauración, The Fork dispone de un sistema de reseñas adaptado a este sector. Las valoraciones van del 1 al 10 y tienen en cuenta tres parámetros: la comida, el servicio y el ambiente. Esto permite a los clientes hacerse una idea de cómo será la experiencia gastronómica en su conjunto. El objetivo para cualquier restaurante es obtener una valoración lo más cercana posible al 10.
Booking.com
Una de las razones que hacen tan especial a Booking.com es que no comenzó como una plataforma de reseñas en Internet, como TripAdvisor o Yelp. Tampoco se creó con otros fines como Facebook o Google. Su única misión es facilitar la reserva de habitaciones, vuelos o coches de alquiler a través de su plataforma.
La influencia y cuota de mercado de Booking.com es innegable. Sin embargo, debido a sus intereses comerciales, es difícil considerar a esta plataforma como una fuente neutral de reseñas honestas y sin filtros.
Instagram no es únicamente un instrumento de marketing para empresas. De hecho, los trabajadores del sector de hostelería suelen utilizarla con más frecuencia como herramienta de promoción que los bares o restaurantes para los que trabajan.
Instagram es la plataforma ideal para que los profesionales de la restauración desarrollen su marca personal y se relacionen con su audiencia. Son muchos los chefs que han pasado de trabajar en la cocina a ganarse la vida creando contenido culinario en Internet.
Si estás interesado en incorporarte a una comunidad inspiradora en Internet centrada en nuestro sector, sigue a @hoscojobs en Instagram. Compartimos continuamente historias sobre interesantes personalidades del sector de hostelería y turismo que se han convertido en grandes figuras gracias a su presencia en Internet.
3 razones por las que los trabajadores de la hostelería deben prestar atención a las reseñas online
Las reseñas online para los trabajadores de la hostelería son una valiosa fuente de información que puedes utilizar en tu beneficio. Puedes averiguar cómo te percibe el público y qué hacer para generar más reservas. También puedes obtener información sobre el desempeño de tu empresa y cómo puedes diferenciarte en el sector.
Los profesionales de la hostelería pueden obtener todo tipo de información de estas reseñas, pero existen tres factores que es necesario tener en cuenta.
Comentarios sobre tu desempeño personal
Cuando los clientes dejan reseñas negativas o positivas en Internet, a menudo mencionan las interacciones que han tenido con los empleados del establecimiento. Estos aspectos de las reseñas son enormemente valiosos para tu desarrollo profesional, ya que es probable que no recibas estos comentarios en persona. Los clientes suelen ser mucho más honestos frente a la pantalla del ordenador en su casa que cuando se relacionan contigo cara a cara.
Si los comentarios son positivos, es probable que tus jefes se deshagan en elogios hacia ti o incluso se planteen un ascenso. Podrías ser el director de relaciones con los huéspedes que ha hecho todo lo imaginable para que la estancia del huésped sea inolvidable. O quizás seas un camarero que ha sido especialmente atento y ha hecho que los clientes se sientan como en casa desde el primer momento. Esto ayudará a la dirección a considerarte un miembro dedicado y motivado del equipo.
Los comentarios negativos sobre el desempeño de un empleado pueden ser aún más esclarecedores.
A la hora de leer este tipo de comentarios, los jefes deben ser capaces de identificar quién es el responsable del mal rendimiento. Quizás el comportamiento en cuestión haya sido el resultado de una falta de formación o experiencia. Si es evidente que el problema radica en la falta de actitud o ética de trabajo del empleado, la dirección tendrá motivos para reflexionar.
Los jefes deben tener la suficiente sensibilidad a la hora de transmitir los comentarios a sus empleados. Lo importante es que los empleados se sientan a gusto para relacionarse y ser atentos con los clientes, no que los vean como un jurado. Si los empleados solo piensan en la potencial reseña del cliente cuando este se marche, es menos probable que sean naturales y ofrezcan un servicio impecable.
Comentarios sobre el funcionamiento del establecimiento
Aparte de obtener comentarios sobre determinados empleados o departamentos, las reseñas online pueden darte una idea general de qué cosas funcionan en tu negocio de hostelería y cuáles no. Las reseñas de clientes te proporcionarán información sobre aquellas fortalezas o debilidades que puedes haber pasado por alto.
Si los clientes no dejan de mencionar lo increíble que es la oferta culinaria, la dirección debería ser consciente de que tiene a alguien especial en la cocina. Deberá hacer todo lo posible por cuidar ese departamento y retener al talento en el futuro. Contar con una cocina de primera categoría que sea capaz de crear platos deliciosos e inolvidables para los clientes es un reclamo inigualable para un restaurante.
Utilizar los comentarios de los clientes para identificar fortalezas puede ayudar a las empresas a entender a quién deben ascender o alabar. Si tu empleador ve que tu nombre no deja de aparecer en las reseñas positivas, comprenderá que tiene un valioso miembro en el equipo al que interesa retener.
Vigila a tu competencia
Además de utilizar los comentarios de los clientes para desarrollar tu marca personal y mejorar el negocio en general, también son útiles para investigar el mercado de manera informal.
No solo debes leer las reseñas de tu establecimiento, también deberías estar pendiente de las reseñas de tus competidores. Esto te permitirá identificar en qué aspectos están teniendo dificultades o grandes resultados y te ayudará a adaptarte.
Es una oportunidad para crear tu propia marca personal que te distinga de otros profesionales en tu área.
Si trabajas en un sector que se caracteriza por tener camareros maleducados, puedes diferenciarte siendo el más amable del mundo. Si todos los restaurantes de tu zona tienen un menú similar, puedes añadir nuevos platos interesantes para que tu cocina destaque. Las oportunidades para crear tu propia identidad única en la hostelería son ilimitadas.
¿Qué pueden hacer los negocios de hostelería para obtener reseñas positivas?
En primer lugar, un hotel debe crear un ambiente tan extraordinario a través de sus empleados e instalaciones que los huéspedes no duden en dejar una valoración de cinco estrellas cuando regresen a su casa. Los restaurantes deben crear una experiencia culinaria tan increíble que los clientes estén deseando contárselo a todo el mundo.
Aunque existen personas que publican una reseña de cada hotel o restaurante que visitan, otras pueden necesitar algo más de estímulo. Es perfectamente posible pedir a un cliente contento que deje una reseña en Internet, especialmente si ya ha expresado su satisfacción en persona.
Sin embargo, el momento y el lugar pueden ser cruciales cuando se trata de solicitar una reseña a los clientes. Te señalamos algunas ocasiones en las que podrías animarles a dejar una reseña:
- Preguntar personalmente al cliente cuando esté abonando la estancia o realizando la salida
- Enviar un correo electrónico de seguimiento con un enlace
- Entregar un código QR con la factura o la nota
- Solicitarla a través de las redes sociales
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