Valentine Carriere trabaja en el sector de la hostelería desde hace casi una década y siente auténtica pasión por esta industria. En la actualidad ocupa el puesto de directora de relaciones con los huéspedes en el Hôtel Le Meurice, un establecimiento de gran lujo en París.

Hemos conversado con ella recientemente sobre los entresijos del departamento de relaciones con los huéspedes y su apasionante trayectoria en la hostelería.

Explícanos en qué consiste y cuáles son las funciones del departamento de relaciones con los huéspedes

Es un departamento muy dinámico. Nuestra principal función es garantizar que la estancia de los huéspedes se desarrolle sin complicaciones. Para ello, debemos estar en contacto con todas las áreas del hotel, en especial la recepción. También debemos tratar con A&B, limpieza y cualquier otro departamento cuando sea necesario. Esto nos permite planificar todo con antelación.

Cuando los huéspedes realizan su reserva, nos ponemos en contacto con ellos por teléfono o correo electrónico para conocer los motivos de su estancia en el hotel y sus expectativas. Esto nos permite colocar en su habitación determinados productos de acogida adaptados a sus preferencias y necesidades. 

Una vez que el huésped llega al hotel, somos los encargados de darle una calurosa bienvenida. Aprovechamos ese momento para presentarnos e informarle de que estamos a su disposición para lo que pueda necesitar.

Una de las principales funciones del director de relaciones con los huéspedes es gestionar cualquier reclamación o problema que estos puedan tener. Si no están satisfechos con la habitación asignada, el servicio del hotel o incluso los platos incluidos en el menú, deben acudir a nosotros. Nuestra labor consiste en ofrecer soluciones a sus problemas para que se marchen del hotel tan contentos como llegaron. 

¿Cuáles son tus principales funciones diarias como directora de relaciones con los huéspedes? 

Lo primero es planificar con antelación el orden de llegada de los huéspedes para garantizar que las habitaciones se asignan correctamente. Una vez asignadas las habitaciones, nos centramos en los productos de acogida. 

Ciertos clientes no beben alcohol por lo que no es posible presentarles una botella de vino o champán como regalo de bienvenida. Por lo tanto, debemos encontrar un detalle apropiado que logre sorprenderlos. También trabajamos con la floristería para garantizar que siempre encuentren maravillosos arreglos florales en las habitaciones. 

Una parte importante de mi jornada la dedico a recibir los comentarios personales de los huéspedes durante su estancia. Intento conversar con ellos durante el desayuno para comprobar si han tenido algún contratiempo durante la noche y ofrecerles mi asistencia para planificar su jornada. 

En estas conversaciones informales, los clientes pueden hablar con franqueza sobre su experiencia en el hotel y esto nos ayuda a realizar los ajustes necesarios para garantizar que finalizan su estancia contentos y satisfechos. 

¿Podrías darnos un ejemplo de algo especial que hayas tenido que hacer por un cliente? 

Teniendo en cuenta que somos un hotel de lujo en París, muchos de nuestros clientes vienen con la intención de pedir matrimonio a su pareja. Suele ocurrir con bastante frecuencia.

Primero les consultamos si prefieren realizar la petición en el hotel o en cualquier otro lugar. Si es fuera de nuestras instalaciones, les ponemos en contacto con el conserje porque podrá recomendarles miles de sitios románticos.

Si prefieren hacerlo en el hotel, les asignamos una suite con unas vistas impresionantes para que su estancia sea lo más inolvidable posible. También les consultamos si quieren champán o pétalos de rosa o cualquier otro detalle que convierta ese momento en algo muy especial.

¿Qué trayectoria se suele seguir dentro del departamento de relaciones con los huéspedes?

La trayectoria profesional en el departamento de relaciones con los huéspedes comienza en la recepción. Para llegar a ser gerente de relaciones con los huéspedes es esencial haber trabajado con anterioridad en el departamento de recepción. Por ese motivo, si te estás planteando la incorporación al sector de la hostelería o acabas de terminar tus estudios, es difícil optar a este puesto. 

Por lo tanto, yo te aconsejaría que empezaras a trabajar en la recepción si tu objetivo es llegar a ser director de relaciones con los huéspedes. 

Si tuvieras que elegir tres adjetivos para describir tu trabajo, ¿cuáles serían?

La primera palabra que me viene a la mente es intenso. 

Otra palabra sería impredecible. Con ello quiero decir que en cada jornada tratas con huéspedes diferentes que se alojan en el hotel por razones diversas y que te plantean quejas diferentes. Así que cuando comienzo mi jornada de trabajo, nunca sé en qué va a consistir.

Aunque se trata de un trabajo intenso e impredecible, el tercer adjetivo que utilizaría sería divertido. Este puesto te obliga a ser creativo y a reaccionar de forma efectiva frente a los imprevistos, intentando siempre encontrar una solución al problema planteado por el cliente. 

¿Cómo lograste transformar tu pasión en una carrera profesional? 

Al principio no me interesaba la hostelería en absoluto. De hecho, estudiaba arte. La escuela en la que estudiaba ofrecía un curso de hostelería y mi novio se matriculó. Cuando me habló de sus prácticas, me parecieron mucho más interesantes que lo que yo estaba estudiando en aquel momento. Así que decidí cambiar a la hostelería. 

En mi caso, la pasión ha ido creciendo a medida que he ido adquiriendo más experiencia en el sector y he establecido contactos con otros profesionales de la hostelería que también disfrutan enormemente con su trabajo. Esta pasión no hace más que aumentar porque se trata de un trabajo y un sector muy dinámicos y siempre hay oportunidades para aprender o mejorar. 

¿Cuál es el mejor consejo que te han dado?

Fue un consejo que me dio mi padre. Me dijo: «Lo primero en este sector es establecer contactos. Lo segundo es establecer contactos. Y lo tercero, establecer contactos». 

He logrado llegar a donde estoy gracias a todas las personas que he conocido y con las que he seguido en contacto. La única forma de avanzar en este sector es desarrollar una red de contactos profesionales y mantener esa relación con ellos porque nunca sabes si alguna de estas personas va a ofrecerte un trabajo o vas a ser tú quién se lo ofrezca a ellos. 

¿Cómo puede una plataforma como Hosco ayudar a la gente en ese sentido? 

Establecer una red de contactos profesionales es importante en cualquier sector, pero muy especialmente en la hostelería. Por ese motivo pienso que una herramienta como Hosco, destinada específicamente a ese fin, es verdaderamente útil. Es un gran medio para que las nuevas incorporaciones al sector hagan contactos, pero lo que me parece más interesante es que también pueden encontrar artículos y noticias que les ayudarán a entender esta industria y avanzar en sus carreras.

¿Por qué fuiste a una escuela de hostelería como CMH?

Decidí incorporarme al sector y estudiar en una escuela de hostelería como CMH en vez de optar por una escuela de negocios porque el sector de la hostelería te ofrece más oportunidades de obtener una formación práctica mientras estudias.

No solo se trata de ir a clase o cursar algunos módulos. Las prácticas que puedes realizar son muy valiosas. Te ayudan a hacerte una idea de lo que supone trabajar en la hostelería para poder decidir si te interesa o no. 

Cuando hice mis primeras prácticas en el extranjero, me di cuenta de que me encantaba interactuar con huéspedes de diferentes países. Eso me convenció de que había elegido la trayectoria profesional y el sector adecuados. 

¿Qué le dirías a los recién licenciados en hostelería que están a punto de comenzar sus carreras?

Les diría que sean valientes. El sector de la hostelería puede ser un verdadero reto al principio, con clientes impacientes, largos turnos de trabajo y muchas horas de pie al día. Pero si eres un profesional comprometido con tu trabajo, verás que también es una labor muy gratificante. Es un sector en el que no sólo aprendes de tus compañeros, sino también de los clientes a los que atiendes. Las opciones de conocer gente nueva con historias interesantes que contar son ilimitadas. 

¿Qué se requiere para destacar como director de relaciones con los huéspedes?

Cuando comencé a trabajar en Le Meurice, mi jefe me aconsejó que fuera lo más natural posible. Me dijo: «Si un huésped te pregunta algo que no sabes, no le mientas. Sé honesta y dile: “Le voy a pasar con el conserje o con el jefe de recepción”. Procura ser siempre tú misma».

Así que diría que es esencial ser natural y ser siempre sincero con los huéspedes.

No sé qué requisitos exigen en otros hoteles, pero en este hotel siempre buscan a directores de relaciones con los huéspedes con una fuerte personalidad.

Si tuvieras que describir en una sola palabra por qué te apasiona la hostelería, ¿cuál sería?

Diversión. Disfruto enormemente con mi trabajo. 

Danos tres razones por las que animarías a alguien a incorporarse al sector

La primera razón que les daría es que no hay lugar para la rutina o el aburrimiento. Conoces a huéspedes nuevos cada día procedentes de todos los rincones del planeta, por lo que siempre hay oportunidades para conocer aspectos de otras culturas. Al conversar con los clientes puedes aprender mucho sobre otras partes del mundo. 

La segunda es que este es un momento ideal para incorporarse al sector porque existen muchísimas vacantes de empleo y las empresas quieren contratar a profesionales comprometidos con su trabajo, especialmente tras la Covid-19. Puedes sacar partido a esta falta de personal negociando mejores condiciones contractuales, salariales o laborales. 

Y la última razón sería la posibilidad de avanzar profesionalmente. Las habilidades que adquieres en la hostelería te serán útiles en todos los departamentos por los que vayas pasando. Antes de trabajar en el departamento de relaciones con los huéspedes, pasé un tiempo en la recepción, así que cuando obtenga más experiencia en este puesto quizás vuelva el departamento de recepción en un cargo de más responsabilidad o en un puesto de dirección. Si eres un profesional con talento, siempre existen oportunidades de ascender. 

¿Qué aspectos del sector deben ser mejorados?

Creo que lo principal serían las condiciones laborales. La hostelería está operativa las 24 horas del día durante 365 días al año por lo que siempre debe haber alguien trabajando, independientemente del día y la hora que sea. Las empresas tienen que abordar estos horarios de trabajo intempestivos de alguna forma.

Sería estupendo si pudieran garantizar un fin de semana libre al mes para que los empleados pasaran más tiempo con su familia y amigos. A&B ya ha comenzado a ofrecer unos turnos de trabajo más interesantes, ojalá el resto del sector siga su ejemplo. 

La hostelería es un negocio muy rentable, pero los salarios de la mayoría de empleados siguen siendo bastante bajos. Los salarios en las categorías inferiores deberían ser más altos para que las personas puedan tener una vida digna y las empresas no tengan tantas dificultades para encontrar personal. Aumentar los salarios sería una buena medida para atraer a más trabajadores al sector.

¿Cuál es el mejor recuerdo de tu carrera en la hostelería?

El mejor recuerdo de mi trayectoria profesional es cuando accedí al puesto de directora de relaciones con los huéspedes en Le Meurice. Había hecho unas prácticas en este hotel hacía algunos años así que fue maravilloso poder volver con una mayor experiencia profesional, pasar la entrevista y obtener el «sí» de mi antiguo jefe.

No hay nada comparable a la increíble sensación de descubrir que tus superiores creen en tu capacidad para ser una gran directora de relaciones con los huéspedes. 

Si destacas por tu atención al detalle y por ofrecer el mejor servicio que tus clientes puedan imaginar, echa un vistazo a las ofertas de empleo en el departamento de relaciones con los huéspedes en Hosco y encuentra tu trabajo soñado en un hotel.