Cuando un huésped llega a tu hotel por primera vez, quieres que se sienta bienvenido nada más entrar por la puerta. Por ese motivo es esencial tener grandes profesionales en los equipos de recepción y de relaciones con los huéspedes, siempre dispuestos a ayudar. Ambos equipos causan la primera impresión del hotel, por lo que es importante que todos sus miembros tengan una actitud positiva y dispongan de las habilidades adecuadas. 

El departamento de relaciones con los huéspedes (denominado también departamento de servicios para huéspedes) juega un papel clave en lograr que los clientes se sientan como en casa desde el primer momento.

¿Cuáles son las funciones del departamento de relaciones con los huéspedes?

El objetivo de los responsables de relaciones con los huéspedes es ofrecer una experiencia extraordinaria a todos y cada uno de los clientes. Aunque trabajan codo con codo con los equipos de conserjería y recepción, el departamento de relaciones con los huéspedes es independiente, con una jerarquía, un conjunto de responsabilidades y unos objetivos propios.

Su principal función es ofrecer un servicio excelente para garantizar que todos los huéspedes queden satisfechos con su estancia. Desde el registro de los clientes hasta su salida del hotel, su objetivo principal será el bienestar de los huéspedes. 

Es posible que deban colaborar con otros departamentos para satisfacer las necesidades de los clientes. Si se recibe una solicitud especial, como una petición de matrimonio, el equipo de servicios para huéspedes la hará realidad.

Valentine Carriere, directora de relaciones con los huéspedes del Hôtel Le Meurice en París, describe esta dedicación diaria a sus clientes. 

«En un hotel como Le Meurice, todo se centra en la atención al detalle. Normalmente damos la bienvenida a los clientes con una botella de vino o champán. Sin embargo, algunos de nuestros huéspedes no beben alcohol, y aun así esperan obtener una experiencia de primera calidad. Así que nuestro reto es ofrecer a esos clientes un servicio igualmente extraordinario», señala. 

Como director de relaciones con los huéspedes, deberás estar siempre cerca de la recepción para poder ayudar a los clientes que tengan dudas o problemas y colaborar con el personal de recepción para garantizar que todos los procesos se desarrollen sin incidencias.

Otra importante función de los responsables de relaciones con los huéspedes es dar respuesta a las reclamaciones o preocupaciones que puedan tener los clientes. 

Puede que tengan que atender las quejas en persona, aunque también es posible que deban solucionarlas por teléfono o a través del correo electrónico. Es importante estar al tanto de todo lo que ocurre y permanecer en contacto con el huésped hasta que el problema se resuelva completamente.

¿Cuál es la trayectoria profesional adecuada?

El puesto de relaciones con los huéspedes tiene muchos matices por lo que se requiere cierta experiencia para desempeñar las diferentes funciones. La mejor forma de acceder a este puesto es trabajar durante algún tiempo en la recepción de un hotel. 

Esta experiencia en la recepción te familiarizará con el funcionamiento del hotel y te preparará para incorporarte al equipo de relaciones con los huéspedes. 

Tras adquirir experiencia en el equipo de relaciones con los huéspedes, el próximo paso sería volver a la recepción en un puesto de supervisión. 

¿Qué competencias o formación se requieren para ser director de relaciones con los huéspedes? 

«No se requiere una formación determinada para ser director de relaciones con los huéspedes. En mi departamento, todos tenemos perfiles diversos y hemos recibido una formación diferente. No existe, por tanto, una trayectoria definida para alcanzar este puesto», explica Valentine. 

«Pero las principales competencias que se requieren son: en primer lugar, un gran dominio del inglés porque nos comunicamos y trabajamos diariamente en esta lengua. En segundo lugar, una actitud positiva y flexible porque es esencial tener la mente abierta y estar dispuestos para reaccionar a las necesidades de los huéspedes». 

«También es importante conocer a fondo las labores de recepción. Por ejemplo, es necesario dominar el proceso de facturación. Y también es muy útil tener experiencia en la asignación de habitaciones en caso de que un huésped requiera tu ayuda para cambiar de habitación en el último minuto», afirma.

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