Denys Courtier es el director regional de ventas y marketing en el hotel La Mamounia en Marrakech. Elegido en numerosas ocasiones uno de los mejores hoteles del mundo, se trata de una marca globalmente conocida, incluso si no se ha estado nunca en Marruecos. 

Admirado en el sector, adorado por los famosos, la realeza y los políticos (una de las suites y un bar del hotel llevan el nombre de Winston Churchill y a los Rolling Stones les encantaba relajarse en la piscina), es el lugar perfecto para una escapada de ensueño.   En esta entrevista, Denys Courtier nos habla de sus comienzos en el sector de la hostelería y de las habilidades requeridas para trabajar en un establecimiento como La Mamounia.   

¿Por qué te decantaste por la hostelería? 

Me apasiona la gente. Me encanta viajar, el diseño, la moda y la gastronomía. En su momento pensé que la hostelería me permitiría disfrutar de todas esas pasiones. Y no me equivoqué.    

¿Cómo comenzó tu carrera? 

Empecé hace muchos años con un programa de formación en gestión de 18 meses a través de Hyatt International. Trabajé en todos los departamentos, pasé por A&B y acabé en el área de pisos. Al llegar al departamento de marketing me di cuenta que había encontrado mi auténtica vocación. 

Tras permanecer diez años en Hyatt, donde gestioné aperturas de gran nivel como el Park Hyatt de París y el Villa Magna en Madrid (perteneciente ahora al grupo Rosewood), decidí que había llegado el momento de cambiar. Así que empecé a buscar oportunidades en hoteles boutique independientes. 

Una mañana me llamó un cazatalentos y me habló de un puesto en La Mamounia, lo cual supuso una sorpresa muy agradable. Me encanta Marruecos y tuve la suerte de recibir una oferta extraordinaria para trabajar en una de mis ciudades favoritas. 

¿Qué significa la hostelería para ti?

Pasión, creatividad y actitud. En la hostelería es como si todos estuviéramos sobre un escenario. Puedes formar a la gente para que aprenda a servir, a realizar el registro de los clientes, a limpiar las habitaciones, pero saber aportar ese toque extra a este mundo es esencial.  

De hecho, en París no contratábamos a candidatos provenientes de las escuelas de hostelería. En su lugar nos dirigíamos a las escuelas artísticas porque queríamos encontrar personas que supieran moverse, expresarse y adaptarse a cada cliente. Los americanos, por ejemplo, son completamente diferentes a los parisinos, así que debes ser capaz de leer a las personas. Esto es crucial en el sector del lujo. 

¿Qué es lo más importante que enseñas a tus empleados? 

Les enseño a tener la sensibilidad necesaria para comprender que cada persona es diferente. No puedes ser pedante ni arrogante, pero en el mundo del lujo siempre es útil ser un poco hedonista. 

Háblanos de tu trabajo. ¿Qué es lo que más te gusta de él?

Soy el director regional de ventas y marketing de La Mamounia, en Marrakech. Me contrataron para reposicionar la marca. En aquel momento, la clientela era mayoritariamente francesa y de más de 70 años. Mi trabajo consistió en darle un alcance más internacional y atraer a un mercado más joven.  

En la actualidad, la edad media de nuestros huéspedes es de unos 50 años y nuestro principal mercado de origen es Estados Unidos, en especial las ciudades de Nueva York y Los Ángeles. 

Para lograrlo tuvimos que transformar casi todo, desde la identidad de marca, el diseño gráfico o la página web hasta la formación de los empleados, la restauración o el spa. Fue una labor fascinante. Disponer de semejante nivel de libertad para crear es extremadamente gratificante. 

¿Cómo es una jornada típica en tu trabajo? ¿Y cuál es la labor más importante que debes realizar?

Normalmente empiezo la jornada manteniendo reuniones informativas con los diferentes departamentos, revisando temas del día anterior, comentando los problemas que hayan podido tener y, por supuesto, los logros que hayan conseguido. 

Analizo los resultados financieros y los presupuestos, participo en las degustaciones para los cambios de menús, planifico las siguientes jornadas y paso muchísimo tiempo con nuestros clientes. 

Cada día es diferente, pero la comunicación es el aspecto más importante. 

¿Cuáles son tus principales retos? 

Para nuestro equipo, el principal problema es encontrar la gente adecuada, motivarlos, retenerlos y ofrecerles las herramientas necesarias para avanzar en sus carreras.  

Para los clientes, es crear experiencias. Los clientes nuevos quieren descubrir cosas que no habían imaginado y los clientes fieles esperan que les sorprendamos. Todos quieren vivir momentos extraordinarios. No tiene por qué ser algo de gran magnitud, son mucho más importantes los pequeños detalles. 

¿Cuál es el secreto del éxito de un hotel?

Cuando visitas un país extranjero quieres sentir ese toque local. Uno de los problemas de las grandes cadenas hoteleras es que podrías estar en cualquier lugar del mundo. Pero todos somos seres humanos y lograr esta conexión, esa proximidad es muy importante.  

De cara al futuro, la hostelería tendrá que perfeccionar y desarrollar su oferta. Para tener éxito, las empresas del sector tendrán que ofrecer a sus empleados las herramientas que les permitan expresar su pasión, su creatividad y su talento. Entonces recibirás algo verdaderamente especial a cambio. 

En un momento en el que muchos profesionales abandonan la hostelería, ¿qué puede hacer el sector para atraer al talento joven?

Intentamos ofrecer las mejores condiciones en términos de salarios, planes de jubilación atractivos y desarrollo profesional. También nos esforzamos por que todos los empleados se sientan parte de la familia de La Mamounia. 

Pero debemos reflexionar y analizar por qué estamos teniendo estas dificultades. El problema no radica únicamente en los salarios y los horarios, es también la consideración que mostramos a nuestros equipos.  

No digo que yo sea perfecto, pero conozco los nombres de casi todos los empleados y los saludo cada vez que me cruzo con ellos. Si uno de mis colegas no saluda a una camarera o a un lavaplatos o a cualquier persona que no trabaja cara al público y que realiza una estupenda labor, pienso que no están mostrando el debido respeto. 

En este sector puedes tener el hotel más maravilloso del mundo, con la mejor gastronomía y un emplazamiento inmejorable. Pero si no tienes a la gente adecuada, con la formación y la actitud correctas, no funcionará.  

A nivel directivo, nuestro trabajo consiste en crear las condiciones de trabajo para que esta cultura dé sus frutos.  

¿Qué consejo le darías a alguien que se esté planteando incorporarse al sector? 

Que tenga paciencia. De primeras, la organización jerárquica dentro de la hostelería puede parecer un obstáculo difícil de superar, pero el sector es maravilloso si disfrutas con el contacto humano y eres un poco hedonista.  

Que siga formándose, que disfrute con lo que hace, que no menosprecie ninguna labor (yo era, y sigo siendo feliz lavando platos) y que reconozca que todas las personas que le rodean son igualmente importantes.

¿Qué te entusiasma de las posibilidades que ofrece el futuro? 

La hostelería nos empuja cada vez más a crear, a centrarnos en la calidad y en ser lo suficientemente buenos para atraer al talento joven. Nuestro trabajo es hacerles felices, ayudarles a desarrollarse como profesionales y verlos volar. Cuando lo consigues, es algo extraordinario y maravilloso.   

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