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Les avis en ligne sur le personnel hôtelier sont-ils importants?

par | CONSEILS CARRIÈRE

La pandémie a poussé le monde entier à se réfugier chez soi et sur Internet. Les interactions humaines étant limitées, nous nous sommes plus que jamais tournés vers l’internet pour obtenir des conseils et des avis. Aujourd'hui, alors que nous embrassons la nouvelle normalité, les avis en ligne sur les travailleurs du secteur hôtelier et les entreprises sont incontournables et ne peuvent être ignorés.

Les fermetures et les restrictions liées au covid en 2020 ont tout changé pour cette industrie. Sans clients pour qui cuisiner ou servir des boissons, de nombreux cuisiniers, sommeliers et autres professionnels de la restauration ont profité pleinement de leur temps libre.

Qu'ont-ils fait?

Appareil photo en main, ils sont retournés en cuisine et ont commencé à créer leur propre marque commerciale de restauration. De modestes cuisiniers et barmans locaux ont gagné des milliers de fans en ligne devenus aujourd'hui de fidèles supporters, prêts à les soutenir dans leurs futurs projets. 

Donc, si vous envisagez sérieusement de transformer votre emploi dans l'hôtellerie en une aventure professionnelle passionnante, vous devriez commencer à vous interroger sur la façon dont vous gérez votre image personnelle sur le net.

Quel est l’impact des avis en ligne pour les travailleurs et les établissements hôteliers?

Les commentaires positifs en ligne sont un excellent moyen de faire du marketing personnel organique, mais les commentaires négatifs peuvent vous faire plonger. Dans le paysage actuel du secteur, il est extrêmement important de générer une solide e-réputation pour développer votre marque personnelle dans le domaine de l'hôtellerie. Si vous avez une forte audience ou des avis élogieux en ligne, cela peut vous aider à obtenir une promotion ou à créer de nouvelles opportunités d'emploi.

Vous devez être actif et dialoguer avec vos clients qui laissent des avis ou des commentaires en ligne. Vous montrerez ainsi votre intérêt pour leurs commentaires et favoriserez la fidélisation à votre marque personnelle. Si les clients se sentent proches de vous, ils seront plus enclins à revenir, à laisser de bons pourboires et à vous recommander à leurs amis.

Ce type de marque personnelle forte peut être transposé d'un emploi à l'autre ou conduire votre employeur actuel à tout faire pour vous garder. Toutes les villes les plus festives ont des barmans réputés qui attirent les gens pour leurs cocktails, quel que soit l'endroit où ils travaillent. Mais aussi le serveur excentrique du légendaire restaurant français dont tous les clients espèrent qu'il servira leur table.

Dans le monde de l'hôtellerie, une forte personnalité et une présence importante en ligne peuvent vous mener loin.

Quels sont les sites d'avis en ligne les plus connus?

Il existe de nombreuses plateformes permettant aux gens de laisser des avis en ligne sur les commerces, mais certaines sont plus populaires que d'autres. Si certains sites web sont très présents dans une région, quelques géants dominent le marché international.

Yelp/Trip Advisor

Yelp et TripAdvisor sont deux sites web distincts avec des communautés spécifiques, mais ils fonctionnent plus ou moins de la même manière. Yelp est très présent aux États-Unis mais n'est pas vraiment utilisé à l'étranger. TripAdvisor est une société britannique, son principal marché est donc l'Europe, mais il est également devenu assez populaire aux États-Unis ces dernières années.

Les deux plateformes permettent aux utilisateurs de partager des avis sur le profil de n'importe quelle entreprise. Les entreprises et les autres utilisateurs peuvent ensuite répondre à ces avis et engager une discussion.

Google

Ce géant du web, qui ne cesse de grandir, a commencé à s'emparer de toutes sortes d'espaces numériques. Et le marché des évaluations en ligne ne fait pas exception.

Sur Google, les utilisateurs peuvent laisser des avis sur tout type d'entreprise, et pas seulement sur celles du secteur de l'hôtellerie. Qu'il s'agisse d'un salon de toilettage pour chiens, d'un sentier de randonnée local ou d'un restaurant de tacos végans, vous pouvez vous servir des avis Google pour donner votre opinion.

Les avis Google ont gagné en popularité auprès des personnes à la recherche d'hôtels ou de restaurants en raison de leur utilisation généralisée et de leur neutralité apparente. Comme Google ne tire pas directement de commissions sur les réservations d'hôtels ou de restaurants, il semble plus digne de confiance que la concurrence.

Facebook

Même s'il n'est plus aussi populaire qu'autrefois, Facebook est toujours utilisé par des milliards de personnes chaque mois. Cela en fait l'une des plus grandes communautés mondiales en ligne. Il est naturel qu'un tel espace soit idéal pour que les gens partagent leurs opinions.

Dès que les entreprises ont pu créer leur propre profil Facebook, les critiques n'ont pas manqué de suivre. Au début, certains utilisateurs se contentaient de poster ce qu'ils pensaient de l'établissement sur leur fil d’actualité ou dans les commentaires. Aujourd'hui, il existe une fonction d'évaluation dédiée à tous les profils d'entreprise, où les utilisateurs peuvent rédiger des avis et laisser une note sur 5.

The Fork

The Fork, propriété de TripAdvisor, est une plateforme de réservation qui se concentre uniquement sur le secteur de la restauration. Comme sa société mère, The Fork a pour priorité le marché européen de l'hôtellerie.

Comme The Fork est uniquement axée sur les restaurants, elle a créé un système d'évaluation adapté. Les notes vont de 1 à 10 et prennent en compte trois paramètres: la nourriture, le service et l'ambiance. Cela permet aux clients de se faire une idée de l'expérience gastronomique dans son ensemble. Votre objectif étant d'obtenir une note aussi proche que possible de 10.

Booking.com

Booking.com est unique en ce sens qu'il n'a pas été créé pour recueillir des avis en ligne, comme TripAdvisor ou Yelp. Le site n'a pas non plus été conçu pour d'autres usages, comme Facebook ou Google. Sa seule mission est d'inciter à réserver une chambre, un vol ou une voiture de location via sa plateforme.

L'influence et la part de marché de Booking.com sont indéniables. Cependant, en raison de leurs intérêts commerciaux, il est difficile de les considérer comme la source la plus neutre pour obtenir des avis honnêtes et non filtrés.

Instagram

Instagram n'est pas uniquement un outil publicitaire utilisé par les entreprises. En fait, les travailleurs du secteur hôtelier sont souvent bien plus efficaces dans ce domaine que les propriétaires de restaurants et de bars pour lesquels ils travaillent.

Instagram est la plateforme idéale pour les professionnels de la restauration afin de développer leur marque personnelle et se faire connaître du public. De nombreux cuisiniers ont quitté la chaleur des fourneaux pour créer du contenu culinaire pour gagner leur vie.

Si vous cherchez à rejoindre une communauté en ligne inspirante liée à votre secteur, suivez @hoscojobs sur Instagram. Nous partageons toujours des témoignages de personnalités intéressantes du secteur de l'hôtellerie qui sont devenues des icônes du secteur grâce à leur présence en ligne.

3 bonnes raisons pour le personnel hôtelier de s'intéresser aux avis en ligne 

Les avis en ligne pour les professionnels de l'hôtellerie peuvent être une source d'information précieuse que vous pouvez utiliser à votre avantage. Vous pouvez apprendre beaucoup sur la façon dont le public vous perçoit et comment générer plus de réservations. Vous pouvez également obtenir des informations sur les performances de votre entreprise et sur la manière dont vous pouvez vous distinguer dans le secteur.

Les professionnels de l'hôtellerie peuvent tirer toutes sortes d'enseignements de ces évaluations, mais il y a trois facteurs principaux à prendre en compte.

Les commentaires sur les performances personnelles

Lorsqu'ils rédigent des avis en ligne, négatifs ou positifs, les clients font souvent référence aux interactions qu'ils ont eues avec les employés de ces établissements. Ces commentaires, que vous ne pourriez peut-être pas obtenir directement, sont précieux pour développer votre activité. Les clients sont beaucoup plus susceptibles d'être honnêtes derrière leur écran d'ordinateur, confortablement installés chez eux, qu'en face de vous.

Si le commentaire est positif, la direction pourrait vous couvrir d'éloges et même considérer une promotion. Vous êtes peut-être le responsable des relations clientèle qui s'est surpassé pour rendre un séjour exceptionnel. Ou peut-être êtes-vous le serveur très attentif qui a fait en sorte que le client se sente comme chez lui dès les premiers instants. La direction reconnaîtra ainsi votre dévouement et votre motivation au sein de l'équipe.

Les commentaires négatifs sur les performances d'un employé peuvent être encore plus révélateurs.

Mais, lorsqu'ils lisent ce type d'évaluation, les managers doivent être en mesure d'identifier le responsable de cette mauvaise performance. Peut-être le comportement en question est-il dû à un manque de formation ou d'expérience. S'il est clair que c'est l'attitude ou l'éthique de travail de l'employé qui pose problème, la direction aura matière à réflexion.

Les managers doivent être prudents et sélectifs lorsqu'ils transmettent les commentaires des clients à leurs employés. Vous voulez que les employés puissent dialoguer facilement et en toute confiance avec les clients, et non qu'ils les considèrent comme des juges. Si les salariés sont préoccupés par les commentaires en ligne qu'un client pourrait laisser, ils risquent de manquer de naturel et de ne pas fournir un service de qualité.

Commentaires sur les performances de l'entreprise

En plus d'obtenir un retour d'information sur des employés ou des services spécifiques, les avis en ligne peuvent vous donner une idée générale de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas dans votre établissement. Les commentaires des clients vous communiqueront des informations sur vos forces et faiblesses que vous auriez pu ne pas déceler. 

Si les clients mentionnent constamment que les spécialités culinaires sont incroyables, les responsables sauront que la cuisine répond parfaitement à leurs attentes. Ils peuvent alors encourager ce département et faire de leur mieux pour maintenir le personnel en poste de manière durable. Disposer d'une brigade exceptionnelle qui propose une cuisine savoureuse et inoubliable aux clients est certainement l'un des principaux points forts d'un restaurant.

En exploitant les commentaires des clients pour identifier les points forts, les entreprises sont en mesure d’identifier ceux et celles à promouvoir ou féliciter. Si votre employeur voit régulièrement votre nom apparaître dans les commentaires positifs, il reconnaîtra qu'il a dans son équipe une personne de valeur.

Gardez un œil sur la concurrence

En plus d'utiliser les avis des clients pour développer votre marque personnelle et améliorer votre activité dans son ensemble, vous pouvez également faire une étude de marché occasionnelle.

Outre les avis sur votre propre établissement, vous devriez lire les avis laissés sur vos concurrents. Cela vous permettra d'identifier leurs faiblesses ou leurs points forts et vous aidera à vous adapter.

Saisissez l'occasion pour créer une marque personnelle qui vous différencie des autres professionnels de votre secteur.

Si vous travaillez dans un secteur réputé pour offrir un service désagréable, distinguez-vous en étant le plus accueillant de la ville. Si tous les restaurants de votre quartier proposent une carte identique et ordinaire, vous pouvez proposer des plats inédits et originaux pour vous démarquer de la concurrence. Les possibilités de créer votre propre identité dans l'hôtellerie sont infinies.

Que peuvent faire les hôteliers pour avoir des avis positifs?

Avant tout, un hôtel doit créer une ambiance, grâce à son personnel et à ses installations, qui encourage les clients à leur laisser une note de 5 étoiles une fois de retour chez eux. Les restaurateurs doivent faire vivre une expérience culinaire époustouflante dont les clients seront impatients de partager avec le monde entier.

Si certaines personnes passent en revue chaque hôtel ou restaurant qu'elles visitent, d'autres ont besoin d'y être incitées. Vous pouvez tout à fait demander à un client heureux et satisfait de laisser un avis en ligne, surtout si celui-ci a personnellement et spontanément fait part de son contentement.

Cependant, le choix du moment et du lieu est important lorsque vous demandez à vos clients de laisser un avis. Voici quelques occasions potentielles pour les encourager à le faire:

  • Demander personnellement au client au moment où il quitte l'hôtel ou règle sa note.
  • Un courriel de suivi avec un lien
  • Un code QR joint à la note ou à la facture.
  • Via les plateformes de médias sociaux

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus sur les tendances actuelles du secteur, les possibilités de développer vos compétences ou les dernières offres d'emploi qui vous intéressent, rejoignez Hosco dès aujourd'hui et donnez à votre carrière dans l'hôtellerie une dimension passionnante.

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