Le département des relations clients est chargé de veiller au confort et à la satisfaction des clients d'un hôtel. C'est un travail gratifiant, mais qui s'accompagne également de défis propres à cette fonction.

Pour vous aider à remplir votre mission le plus efficacement possible, nous vous proposons quelques conseils utiles. Nous avons récemment demandé à Valentine Carriere, attachée de direction à l'Hôtel Le Meurice à Paris, de nous donner son avis de professionnelle.

Planifiez

Un grand travail de préparation par le responsable des relations clients est effectué avant même l'arrivée de ces derniers à l'hôtel. Une planification minutieuse est nécessaire pour que le séjour de chaque client soit aussi agréable que possible.

Valentine explique:

« Nous sommes en contact avec tous les départements de l'hôtel, principalement la réception et le service d’étage. Nous traitons également avec le département F&B. Nous sommes chargés de l'accueil des clients du début à la fin de leur séjour et nous planifions tout à l'avance. Cela signifie que lorsqu'un client réserve une chambre, nous nous entretenons avec lui, par téléphone ou par courriel, afin de savoir ce qui l’amène à séjourner dans l'hôtel et ses préférences. Ainsi, nous sommes en mesure de mettre en place certains accessoires dans la chambre afin d'offrir une expérience plus personnalisée à chaque client qui loge chez nous. »

Communiquez avec vos hôtes

Être un communicant aimable et sympathique est incroyablement important pour réussir à ce poste. Vous devrez être en mesure de vous exprimer avec assurance tant à l'oral qu'à l'écrit, quelle que soit la langue utilisée dans votre hôtel, le plus souvent l'anglais.

L'une des meilleures raisons d'être en contact permanent avec vos clients est de pouvoir recueillir leurs impressions. Beaucoup de gens ne prennent pas l'initiative de se plaindre de désagréments mineurs. Le fait d'entretenir un dialogue continu avec vos clients vous permet de vous assurer qu'ils sont satisfaits de leur séjour et de voir s'il y a des problèmes. Cela vous permettra d'améliorer leur expérience pendant qu'ils sont encore présents dans l'hôtel plutôt que de recevoir des commentaires écrits après leur départ.

Valentine nous dit:

« Il est très important de planifier à l'avance, mais une fois que le client est arrivé, il y a encore beaucoup de travail à faire. L'un des principaux moyens de nous assurer que nous offrons la meilleure expérience possible est de communiquer avec les clients pendant leur séjour pour nous assurer que tout va bien. Il est possible qu'ils n'aient aucun besoin précis à ce moment-là, mais il est bon de leur donner l'occasion de nous faire part de toute question ou de tout problème qu'ils pourraient avoir. »

Soyez curieux

Un bon responsable des relations clients doit être animé d'une grande curiosité naturelle aussi bien professionnelle que culturelle. Il est important que vous vous intéressiez activement à ce qui se passe dans votre secteur d'activité afin d'avoir toujours une longueur d'avance. Vous devez prêter attention à ce que font les autres entreprises de la filière afin d'apprendre de leurs erreurs ou de leurs réussites.

C'est aussi un excellent moyen de découvrir des entreprises pour lesquelles vous pourriez être amené à travailler un jour.

Valentine déclare:

« Le plus important, pour moi, est la curiosité. Vous devez être très attentif à ce qui se passe dans la profession. C'était essentiel avant le covid et maintenant plus encore que par le passé. Il y a tellement d'opportunités et d'ouvertures dans ce secteur en ce moment. Vous devez donc toujours vous tenir au courant de ce qui s'y passe. Lisez des articles, rencontrez des gens et posez autant de questions que possible. »

Soyez patient

Le département des relations clients passe beaucoup de temps à la planification pour s'assurer que le séjour d'un hôte soit une expérience agréable. Cependant, si un client rencontre un quelconque problème pendant son séjour à l'hôtel, il viendra vous en faire part. Il est important de rester patient et calme même si le client est contrarié. Vous serez probablement en mesure de trouver une solution au problème qui le satisfera, et le faire avec le sourire rendra le processus beaucoup plus facile.

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