Le secteur de l’hospitalité connaît une croissance rapide — mais les réalités humaines qui accompagnent cette expansion deviennent de plus en plus complexes. Le 4 décembre 2025, l’EHL Hospitality Business School a accueilli une masterclass intitulée « The Future-Ready Hospitality Leader: Skills for 2030 and Beyond », réunissant trois voix aux parcours très différents, mais aux perspectives profondément complémentaires sur le leadership :

• Satya Anand, Président EMEA, Marriott International

• Michael Levie, Fondateur de citizenM

• Dr Sowon Kim, Professeure à l’EHL Hospitality Business School

Animée par Hosco sous la forme d’un échange ouvert et réflexif, la session s’est moins attachée à prédire l’avenir qu’à comprendre le type de leadership nécessaire pour évoluer dans un contexte d’incertitude, de pression et de transformation rapide — sans jamais perdre de vue l’essence humaine de l’hospitalité.

Plutôt que de proposer une liste de compétences à acquérir, les échanges ont mis en lumière une transformation plus profonde : passer de l’autorité à la responsabilité partagée, du contrôle à la confiance, et de la gestion des systèmes à l’accompagnement des personnes.

Un contexte en mutation pour les leaders de l’hospitalité

La masterclass s’est ouverte sur un constat clair : les dirigeants de l’hospitalité évoluent aujourd’hui dans un environnement émotionnellement bien plus complexe qu’auparavant. Alors que le secteur continue de se développer à l’échelle mondiale, les niveaux de stress, de désengagement et d’anxiété chez les collaborateurs sont en nette augmentation.

La Dre Sowon Kim a posé le cadre en s’appuyant sur des recherches internationales montrant une hausse de la charge émotionnelle au travail, combinée à une baisse de la confiance envers les institutions et les figures d’autorité. Ces évolutions sociétales se reflètent désormais très clairement au sein des organisations — en particulier dans les secteurs centrés sur l’humain comme l’hôtellerie.

Dans ce contexte, les modèles de leadership traditionnels, fondés sur une approche descendante, perdent en efficacité. L’autorité seule ne suffit plus à susciter engagement, loyauté ou performance. Les leaders sont désormais attendus sur leur capacité à créer des environnements où les individus se sentent en sécurité psychologique, soutenus et dignes de confiance, malgré une pression économique croissante.

Pourquoi la stabilité intérieure est devenue essentielle

L’un des enseignements les plus marquants de la session est que les compétences les plus valorisées chez les leaders aujourd’hui ne sont pas nécessairement techniques ou tournées vers l’avenir, mais profondément personnelles.

La Dre Kim a partagé les résultats de recherches menées par l’EHL auprès de dirigeants seniors du secteur, révélant une tendance constante : les compétences de leadership les mieux évaluées relèvent toutes de l’auto-leadership. Parmi elles figurent la conscience de soi, l’ancrage éthique, le sens des responsabilités, l’agilité d’apprentissage et la résilience.

À l’inverse, des compétences souvent associées à la « préparation au futur », comme la prospective ou l’analyse prédictive, arrivent nettement plus bas dans le classement.

Le message est clair : dans des environnements instables, les équipes recherchent avant tout de la stabilité dans le présent. Des leaders ancrés, réfléchis et émotionnellement solides inspirent la confiance — non parce qu’ils détiennent toutes les réponses, mais parce qu’ils apportent clarté et sérénité lorsque les repères vacillent.

Du leadership à la notion de stewardship

Michael Levie a proposé une relecture puissante du leadership. Plutôt que de s’attacher à la hiérarchie ou au contrôle, il a introduit la notion de stewardship — une posture fondée sur la mise en capacité des autres.

Selon lui, le leadership traditionnel tend à créer des suiveurs, ce qui peut, à terme, diluer le sens et la responsabilité. La stewardship, au contraire, vise à libérer le potentiel des individus, à leur donner de la responsabilité et à leur faire confiance pour agir.

Cette vision fait écho à l’expérience de Satya Anand chez Marriott. Il a partagé l’exemple d’un directeur général récemment nommé qui a volontairement consacré ses premiers jours à écouter les équipes opérationnelles, plutôt que de se concentrer exclusivement sur le management senior. En inversant la hiérarchie traditionnelle et en partant de ceux qui sont au plus près du client, ce dirigeant a acquis une compréhension plus fine de l’activité et renforcé sa crédibilité dès le départ.

Tous deux ont souligné que la confiance n’est en rien un concept « soft ». Lorsqu’elle est incarnée par les actes, elle génère un engagement accru, une responsabilité renforcée et une meilleure capacité d’adaptation. Dans des environnements où chacun se sent libre de s’exprimer, la performance devient plus stable — notamment en période de tension.

La confiance comme levier de performance

Tout au long de la session, la confiance s’est imposée comme un thème central — non pas comme une valeur abstraite, mais comme un véritable moteur de performance.

La Dre Kim a expliqué que les comportements managériaux favorisant la sécurité psychologique sont directement liés à des résultats concrets : réduction du turnover, baisse de l’absentéisme et meilleure résilience face au changement. Lorsque les collaborateurs se sentent soutenus plutôt que contrôlés, ils sont plus enclins à s’adapter, à expérimenter et à assumer leurs responsabilités.

Cette dynamique est particulièrement cruciale dans l’hospitalité, où la qualité de service repose largement sur l’engagement volontaire. Les clients ne font pas l’expérience de procédures — ils font l’expérience des personnes. Et celles-ci donnent le meilleur d’elles-mêmes lorsqu’elles se sentent respectées et dignes de confiance.

La technologie comme moyen, non comme finalité

Si la technologie a occupé une place importante dans les échanges, le message du panel était clair : ce n’est pas la technologie en soi qui définit le leadership de demain, mais la manière dont elle est utilisée.

Michael Levie a souligné que l’hospitalité accuse encore un retard par rapport à d’autres secteurs dans l’usage de la technologie pour simplifier réellement l’expérience des clients et des équipes. Trop souvent, les outils digitaux sont introduits comme des nouveautés plutôt que comme de véritables solutions, générant de la friction au lieu de créer de la valeur.

Satya Anand a abondé dans ce sens, rappelant que la technologie doit être pleinement intégrée aux opérations, et non traitée comme une fonction à part. Son rôle est de fluidifier les processus, d’automatiser les tâches transactionnelles et de libérer du temps pour la relation humaine.

Former les leaders de la prochaine décennie

Un enseignement clé de la masterclass est apparu très clairement : le leadership « prêt pour l’avenir » ne peut pas se construire uniquement à travers la formation technique. Si la maîtrise du digital et l’excellence opérationnelle demeurent essentielles, elles ne suffisent plus à elles seules.

Le développement du leadership doit désormais mettre l’accent sur :

• le développement de la conscience de soi et de la capacité de réflexion,

• le renforcement de la prise de décision éthique,

• le développement de l’intelligence émotionnelle et de l’empathie,

• l’apprentissage d’un leadership fondé sur l’influence plutôt que sur l’autorité.

Satya Anand et Michael Levie ont tous deux insisté sur l’importance, pour les futurs leaders, de faire des choix intentionnels quant à l’endroit où ils investissent leur énergie. Dans un contexte de baisse généralisée de la confiance envers les institutions, s’engager auprès d’organisations dont les valeurs font écho à ses propres convictions devient une décision de carrière déterminante.

Tel qu’il a été abordé lors de la session, le leadership relève moins du statut que de la responsabilité — responsabilité envers les personnes, la culture et l’impact à long terme.

Ce que cela signifie pour les professionnels de l’hospitalité

Pour celles et ceux qui aspirent à des rôles de leadership, le message est à la fois exigeant et porteur d’espoir. L’avenir n’appartient pas à ceux qui parlent le plus fort ou qui portent les titres les plus impressionnants, mais à ceux qui savent allier clarté, humilité et résilience.

La Dre Kim a résumé cette évolution avec justesse : aujourd’hui, le leadership commence de l’intérieur. La manière dont les leaders se gèrent eux-mêmes façonne directement l’expérience vécue par les autres au sein de l’organisation.

À mesure que l’hospitalité continue d’évoluer, les leaders qui réussiront seront ceux qui auront compris que l’autorité ne suffit plus. La stewardship — fondée sur la confiance, la conscience de soi et le sens — devient la compétence clé de demain.

Conclusion : une autre forme de préparation

La masterclass de l’EHL a offert un rappel particulièrement éclairant : un leadership véritablement prêt pour l’avenir ne repose pas sur la capacité à anticiper chaque évolution, mais sur celle de répondre avec discernement lorsque le changement survient.

Dans un secteur fondé sur la relation humaine, l’avantage le plus durable que les leaders puissent cultiver n’est ni l’expertise technologique ni le pouvoir hiérarchique, mais la capacité à créer des environnements dans lesquels les individus se sentent en sécurité, reconnus et pleinement en mesure de donner le meilleur d’eux-mêmes.

Comme l’a clairement montré la session, l’avenir du leadership dans l’hospitalité ne sera pas façonné par l’autorité, mais par la stewardship — et par des leaders prêts à placer la confiance et l’humanité au cœur de chacune de leurs décisions.