Manuel Santos se graduó en Gestión Hotelera en la Escuela de Gestión Hotelera de Oporto (EHTP) en 1997 y ha trabajado en el sector de la hostelería desde entonces. Aquí nos habla de su trayectoria, su motivación y cómo la experiencia en este sector ha cambiado su vida personal y profesional en todos los sentidos.
¿Por qué te dedicas a la hostelería? ¿Y por qué has permanecido en el sector durante tanto tiempo?
Me crié en Oporto, un destino que en los años 80 y 90 no tenía una industria hotelera muy desarrollada. Estudié gestión y finanzas en el instituto, pero no me veía trabajando en un banco o en algún tipo de entidad financiera, porque siempre me había gustado relacionarme con la gente, viajar y surfear. Quería encontrar algo que me permitiera viajar por el mundo y utilizar mis conocimientos en finanzas y gestión. La madre de uno de mis mejores amigos había viajado mucho y se había alojado en muchos hoteles de cinco estrellas por todo el mundo. Ella me habló de una escuela de hostelería en Oporto que era bastante buena. Me informé y vi que la Escuela de Gestión Hotelera de Oporto (EHTP) llevaba abierta más de dos décadas y tenía buena fama; creo que eso fue más o menos en 1993. Seguí investigando y vi que podía ser una opción interesante, ya que me permitiría aplicar los conocimientos que tenía y viajar por el mundo. Así que envié mi solicitud. En aquel momento había 350 candidatos y sólo 50 plazas y tuve la suerte de entrar en quinto lugar, lo cual fue una buena señal.
Me matriculé en Gestión Hotelera. Realicé dos periodos de prácticas en el Algarve y esa fue mi primera interacción real con huéspedes internacionales y diferentes culturas, todo lo que puedas imaginar. Trabajé en el Shelton Pine Cliffs, un hotel de lujo, aunque en aquel momento no era considerado así. Posteriormente realicé un programa MIT en una empresa portuguesa y luego comencé a trabajar en los hoteles Orient Express, que en la actualidad son los Belmont en Lisboa, donde estuve tres años. Allí adquirí la confianza suficiente para viajar a Londres sin trabajo y empezar a trabajar como camarero. A partir de entonces, seguí viajando y avanzando en mi carrera.
La hostelería es un sector único, porque tratas con gente y para algunas personas esto es muy difícil. A otros les apasiona y yo me encuentro entre estos últimos. Me encanta aprenderlo todo sobre una determinada cultura. He conocido diferentes formas de pensar, diferentes idiomas. Hablo cuatro idiomas con fluidez, pero soy capaz de expresarme en muchos más. Para mí el mundo es como una gran película, una serie de muchos capítulos. Hoy en día tenemos Netflix con todos esos capítulos, todos esos chefs. Yo mismo empecé a hacerlo, porque por aquel entonces no existía Netflix. La hostelería me ha proporcionado esa experiencia en la vida. Mi carrera también me permitió conocer a mi mujer, que es belga y a quien conocí en Dubái en 2004. Tenemos tres hijos, que han estado en todo el mundo. Si les preguntas de dónde son, no tienen ni idea, pero son felices. Ha sido la mejor elección que he hecho en mi vida.
¿Sabías que podrías desarrollar una carrera internacional? Ese primer salto a Londres fue realmente valiente.
En primer lugar, me fui sin trabajo. Empecé a trabajar de camarero en el hotel Cumberland. Eso no aparece en mi currículum porque es irrelevante. Llegué a Londres sin nada, sin sitio donde alojarme. El único hotel que ofrecía alojamiento era el Cumberland en Marble Arch. Así que empecé a trabajar allí. Pero entiendo por qué me preguntas esto. Es una pregunta que me hacen a menudo.
Te puedo dar mi humilde opinión. Es un proceso muy difícil, porque existe mucha competencia en este sector. Por otro lado, también existen más oportunidades, porque hay nuevas cadenas hoteleras, nuevos productos que realmente se adaptan mucho más a nuestros ideales. En mi época, había un conjunto de normas y todos los hoteles eran prácticamente iguales. O te adaptabas o te quedabas fuera. Hoy en día tienes un estilo de vida conectado con la moda, con la música. Tienes muchas más opciones, más destinos para elegir. Yo sabía desde el principio que era un sector difícil con mucha competencia. Así que me propuse ser siempre el número uno o el número dos en todo lo que hiciera y allá donde estuviera. Y eso supone competir conmigo mismo, no con otras personas. Siempre me fijaba en aquellos que destacaban, los que obtenían los mejores resultados, aquellos que acudían a las reuniones bien preparados, los que realizaban las mejores presentaciones, los que hacían muchas cosas con sus equipos. Aprendí mucho de ellos e intenté ser mejor que ellos y mejor que yo. Estudié mucho. Leí mucho. Me formé en gestión de personas, en gestión del tiempo y liderazgo. La gente dice que no debes cambiar tu estilo de liderazgo cada vez que lees un libro nuevo. Eso es verdad. Tienes que encontrar lo que te funciona, pero debes captar lo que tenga sentido para ti en cada libro que leas. Debes intentarlo. Si funciona, genial.
También fueron años de trabajo duro. Tuve muchas jornadas de 12, 14 horas porque elegí trabajar esas horas, nadie me lo pidió. También muchos fines de semana. En la primera década de mi carrera, me dediqué exclusivamente a mi trayectoria profesional. Puse mi vida personal en suspenso, aunque siempre intenté pasarlo bien, trabajando duro pero también disfrutando, pero mi objetivo era centrarme en mi carrera. Intenté desarrollarla al máximo, y realicé todos los cursos de formación que encontré.
Tuve algunos mentores. A uno de ellos lo conocí en Abu Dhabi en 2010; era el director general del establecimiento donde trabajaba. Sigue siendo mi mentor hoy en día. Es difícil encontrar buenos mentores, porque un buen mentor te dice lo que no quieres oír y eso es duro. En ese momento te das cuenta de que son buenos, porque te dirán lo que piensan y la dura verdad siempre es buena para ti también.
Siempre he trabajado así, soy una persona muy motivada. No espero a que la gente me diga lo que tengo que hacer ni me pregunto cuál va a ser mi próximo objetivo. Cuando llego a un hotel, me fijo en el mercado e intento averiguar quién es el número uno. ¿Por qué es el número uno? ¿Podemos repetir su éxito? ¿Podemos hacerlo mejor que ese establecimiento? ¿Podemos trabajar desde otra perspectiva y aun así hacerlo mejor que ellos? Analizo mucho las cosas y luego lo intento. Si no funciona, no pasa nada. Intento otra cosa. Pero sigo intentándolo hasta que lo consigo. Eso es todo, no hay nada más. Una de las cosas que siempre le pregunto a los candidatos en las entrevistas es qué les ha impulsado a dedicarse a este negocio. Si mencionan la pasión, ya tenemos el primer ingrediente. También tienen que tener personalidad o carisma, porque digan lo que digan, no hay nada peor que un anfitrión, y los hoteleros lo son, sin carisma o personalidad. Si no la tienes, trabaja en ello. Pero no pretendas triunfar en la hostelería haciendo gráficos como un contable porque, en mi opinión, eso no ocurre nunca.
¿Qué hace que alguien o algo destaque para ser el número uno?
Cuando te incorporas a una organización, siempre oyes que el mejor hotel es ese, el mejor director es aquel, esta es la persona más creativa de la empresa y aquel es el que obtiene los mejores resultados. Así que, de inmediato, cuando te incorporas a una organización quieres conocer a esas personas clave de las que todo el mundo habla. Y entonces empiezas a quitar capas a la cebolla. Empiezas a entender por qué la gente habla de ellos. ¿Es por sus resultados? Quizás han lanzado un concepto innovador. El siguiente paso es situarte a su nivel y eso lleva tiempo y mucha valentía y estrategia. En cuanto a la competencia, debes conocer quiénes son tus competidores. No tiene sentido compararte con alguien que no es tu competidor directo, porque ahí el fracaso está asegurado. Tus competidores serán 4 o 5 hoteles, 5 o 6 restaurantes. Una vez identificados estos, debes preguntarte por qué un determinado establecimiento es el número uno, cómo logran ofrecer esos precios o por qué el restaurante tiene mejores valoraciones en TripAdvisor. Hay tantas cosas con las que puedes compararte. Tu misión es trabajar en todos esos indicadores para llegar a ser mejor que los demás.
¿Cómo ayudarías a alguien que está terminando la universidad a encontrar esa gran visión dentro de sí mismo?
Creo que lo primero que debes hacer cuando terminas la universidad, al menos durante los primeros años, es no preocuparte demasiado por el puesto que ocupas. Los primeros tres o cuatro años, intenta trabajar en todos los lugares del mundo que puedas, en ciudades clave como Londres, Nueva York, Tokio, Singapur, Dubái. Si tienes la oportunidad, sal al extranjero, viaja. Allá donde vivas, investiga y aprende todo lo que puedas. No pierdas el tiempo haciendo cosas que no van a añadir valor a tu carrera profesional. Si sales a comer, intenta hacerlo cada día en un sitio diferente, prueba cocinas diferentes. Yo aprendí mucho de los sitios más rústicos que puedas imaginar, un establecimiento no tiene que ser de lujo para enseñarte algo. Cuando buscas una cocina auténtica, tienes que ir a esos restaurantes pequeños, a los pequeños puestos de comida regentados por ancianos. Habla con ellos y aprenderás mucho. Viaja, vive experiencias, visita otros lugares. Nuestro cerebro es como una esponja, absorbe todo lo que puedas. También he aprendido mucho a través de las redes sociales. Sigo a muchos influencers. Sigo a algunos de los mejores chefs del mundo, los mejores bares, los mejores hoteles, todas las publicaciones de primer nivel como Conde Nast, etc. Todos ellos están presentes en las redes sociales. Sigue a todas estas personas: debes estar al día de lo que está pasando. Primero debes absorber y llegará un momento en que tu cerebro empezará a atar cabos. Empezarás a utilizar tus propias ideas y tu creatividad con toda la información que has absorbido en tus primeros años de trayectoria profesional. Eso es lo que yo he hecho. He visto todo lo que he podido. Cada vez que iba a algún sitio, a principios de los 90, compraba una guía. Iba a este restaurante, a tal bar, visitaba aquel monumento. Más adelante con la llegada de internet, todo se simplificó. Utilizo mucho Culture Trip, me encanta esa aplicación. ¡Ojo! No estoy haciendo publicidad porque no me pagan, pero es fantástica. Te permite hacer cosas que no puedes encontrar en otras aplicaciones.
