Sanjay Nadkarni es Director de Investigación Educativa en la Emirates Academy of Hospitality Management. Su trabajo se centra en el espacio de conversión de lo digital, la inteligencia artificial y la industria 4.0 dentro del sector servicios. 

Roel Brinkman es profesor titular de Hostelería y Sostenibilidad en la Emirates Academy of Hospitality Management. Su objetivo personal es trasladar la teoría a la práctica para preparar a los profesionales de la hostelería del mañana. 

Hoy están aquí ambos para debatir sobre la inteligencia artificial y la sostenibilidad. Tras un webinario apasionante, hemos abierto el turno de preguntas para que nuestra audiencia desafíe a estos expertos.

Roel, ¿por qué es cara la sostenibilidad? ¿Y qué papel puede jugar la IA en reducir su coste?

No creo que la sostenibilidad sea necesariamente cara. Lo que sí deberíamos preguntarnos es por qué la oferta no sostenible es tan asequible. ¿Cómo es posible que el yogur orgánico sea más caro que el no orgánico? Si queremos que la gente modifique sus hábitos e inspirarlos a hacer lo correcto, debería ser justo lo contrario. IKEA está haciendo una gran labor en este campo: su perrito caliente vegetariano es más barato que el perrito caliente normal, lo que muestra un auténtico cambio de percepción. 

Sanjay, ¿cómo podría la IA o el aprendizaje automático o cualquier elemento de transformación digital ayudarnos a juzgar correctamente el valor de los productos? 

Hago hincapié en el valor, que es muy diferente del precio. Cuando hablamos de la triple cuenta de resultados, nos referimos a la sostenibilidad medioambiental, pero también a la sostenibilidad social y económica. Debe existir un cierto equilibrio entre las tres, y es aquí donde las tecnologías pueden desempeñar un gran papel a través de la optimización de un ecosistema tan complejo. Los algoritmos de IA también pueden realizar una importante aportación en este campo. Cuando se trata de alcanzar objetivos medioambientales, reduciendo la huella de carbono, ¿cuál es el coste o beneficio económico? ¿Cuál es el coste o beneficio social? Los tres elementos deben tenerse en cuenta en el balance. Debe producirse un cambio de mentalidad en la dirección de la empresa respecto a cómo lograr ser verdaderamente más sostenible. No basta con marcar una casilla, seguir las normas y definirlo como RSC. 

Pero la IA en la contratación puede resultar abrumadora. ¿Cómo podemos contribuir a que la IA elimine los prejuicios contra las personas que no tienen conocimientos digitales?

La ética y la IA son dos temas importantes en la actualidad y a menudo la programación estándar se hace pasar por IA. 

Si una empresa establece unas normas para no incluir a candidatos de una cierta categoría, el sistema los rechazará. Los algoritmos que han sido creados con gran cantidad de datos en términos de patrones de contratación dependen de la información que se introduce en el sistema. 

El algoritmo puede ser perfecto pero se alimenta de datos y la responsabilidad de alimentar el sistema con datos imparciales recae en las personas que utilizan estos sistemas para la contratación. Por ejemplo, GPT3 puede escribir ensayos o componer música, y no somos capaces de distinguir si ha sido hecho por una máquina o por un ser humano. Pero cuando se ha puesto a prueba, han aparecido sesgos. ¿A qué se debe esto? Los datos introducidos para desarrollar este modelo, que tienen más de 175.000 millones de parámetros, ya estaban sesgados de alguna manera. 

La cuestión del sesgo de los datos es algo que deben abordar los especialistas en ética y debería formar parte de la política de la empresa el no rechazar a los candidatos realmente cualificados que sean excluidos por el algoritmo. 

Roel, has mencionado que debemos lograr que el comportamiento de nuestros huéspedes sea más sostenible. Pero la mayoría de nuestros huéspedes no llega en tren, llega en avión…

Creo que todos tenemos la responsabilidad de educar a nuestros huéspedes para que sean parte activa de las mejoras a realizar. Puede parecer utópico en un establecimiento de gran lujo, donde la disponibilidad de servicios está muy extendida y va en contra de las iniciativas sostenibles, pero no es inalcanzable. Debemos fortalecer nuestra relación con las agencias de viaje online y con las aerolíneas para compensar su comportamiento. Aunque el CO2 continúa siendo un tema controvertido, también es una forma de concienciar a la gente. Devolvemos la responsabilidad a las personas y podemos ofrecer descuentos a aquellos que tengan un comportamiento correcto. Este tipo de refuerzo positivo anima a la gente a actuar de forma adecuada. Llevamos años viéndolo en las habitaciones de hotel, en la iluminación, en el uso de toallas y agua, pero podría extenderse a las fases anteriores y posteriores a la estancia. La mayor parte del daño medioambiental tiene lugar antes y después de la visita al hotel. Todos tenemos una responsabilidad con el planeta y el medio ambiente, pero también trabajamos en sectores y empresas que son mucho más grandes que nosotros mismos. 

Dicho esto, Roel, ¿cómo podemos, como individuos, como parte de una industria, entender el equilibrio entre la responsabilidad individual y la responsabilidad social?

Tenemos que predicar con el ejemplo, debemos crear nuestro propio efecto Thunberg. La triple cuenta de resultados no es sólo descendente, también es ascendente. Por lo tanto, si tienes grandes ideas, si eres capaz de avanzar, tu superior te escuchará y tu opinión llegará a la dirección y se pondrá en práctica. 

La generación Z es muy sensible a la forma en que se gestionan las empresas, por lo que las empresas sensatas se están poniendo las pilas, escuchando lo que los empleados tienen que decir e implementando iniciativas surgidas del talento joven que está llegando al mercado. Los profesionales del futuro deberían sentir que sus voces están siendo escuchadas. Puede que seas capaz de inspirar a las personas, puede que la gente te siga, pero el punto de partida eres tú como persona. Señalar a alguien con el dedo no había tenido nunca unos resultados tan efectivos.  

Sanjay, ¿cómo nos ayudarán la IA y los datos a preservar y conservar el agua y a impulsar más la sostenibilidad? 

Los sensores del Internet de las Cosas (IoT por sus siglas en inglés) recopilan información sobre las capas freáticas en todo el mundo o en un lugar determinado. Es posible medir la cantidad y calidad del agua a partir de estas tecnologías. Estas a su vez alimentan nuestras políticas de conservación y depuración del agua. 

Por poner un ejemplo sencillo: cuando nos registramos en un hotel y nos duchamos, no conocemos la temperatura del agua. Así que nos dedicamos a probar y a desperdiciar agua. ¿No sería estupendo que nuestro perfil incluyera nuestras preferencias de temperatura y que, en el momento de abrir el grifo, obtuviéramos la temperatura deseada? Esto no es una fantasía. Hemos colaborado con start-ups que están haciendo esto precisamente; es necesario tener en cuenta el RGPD y la privacidad, pero se podría hacer mucho.

¿Cómo ha utilizado la Academia la IA para impartir módulos de hostelería durante la pandemia de la COVID-19? 

No utilizamos la IA para impartir los cursos pero sí la incluimos en los cursos. Por ejemplo, yo imparto Estadística de Empresa en el MBA. No es una asignatura especialmente apasionante cuando se imparte cara a cara, así que imagina cómo es hacerlo de forma virtual. Decidimos cambiar de rumbo y nos asociamos con Data Robot. Ofrecen una plataforma completa con base en la nube. Tuve la fortuna de obtener acceso para mis alumnos y para mí. Alrededor del 40-50 % del curso se basa en las aplicaciones de IA dentro del sector de hostelería y turismo y se hizo de una forma muy interactiva. 

De cara al futuro, ¿qué puede hacer la IA en el espacio de aprendizaje actual? Puede predecir si la clase permanecerá en línea, cuántos estudiantes se incorporarán a la clase porque es aburrida o entretenida.

Roel, ¿cómo podemos lograr que los turistas contribuyan a las economías en desarrollo y disminuyan su impacto?

Las empresas que han sido certificadas por Green Globe reciben orientación sobre cómo beneficiar a la comunidad y al medio ambiente en aquellos lugares donde realizan sus actividades turísticas.

Todos los miembros de una comunidad local deberían beneficiarse de la presencia de los turistas: no solo la cadena hotelera o el establecimiento, también las comunidades de apoyo. Una vez certificada esa presencia turística, podemos estar seguros de que la comunidad se beneficiará de la actividad turística en la región. El interrogante que se plantea es: ¿dónde invertirías tu dinero como turista? Esa es otra responsabilidad que puedes asumir. ¿Contratarías las excursiones y comprarías tus souvenirs en el establecimiento o preferirías gastarte el dinero en negocios locales que no están necesariamente dentro del recinto sino fuera? ¿Prefieres gastar tu dinero allí y que se beneficien de tu presencia? 

Hablando de humanidad, Sanjay, ¿se utilizará la IA para alcanzar un mayor nivel de experiencia de los huéspedes o para sustituir a los humanos?

La IA nunca podrá reemplazar a los humanos. Lo que sí puede hacer es ayudar al sector de hostelería y turismo a automatizar tareas rutinarias, realizar predicciones sobre el comportamiento de los huéspedes y dotar a los empleados del hotel de las herramientas necesarias para ofrecer un servicio excelente y una experiencia memorable a los huéspedes. 

La IA también puede mitigar el impacto medioambiental al optimizar el uso de los recursos. Cuando hablo de IA, me refiero a todo el ecosistema: la industria 4.0, el Internet de las Cosas, la IA… y nada de esto debe verse como una amenaza. Las capacidades de la IA deben ser reconocidas y aprovechadas en cualquier función laboral. Así que en lugar de trabajar duro, los profesionales del sector solo tienen que trabajar de forma inteligente. 

Esperamos que hayáis disfrutado de este cara a cara. Puedes ver el webinario completo: IA o sostenibilidad en Hosco.com y no dudes en ponerte en contacto con Roel Brinkman y Sanjay Nadkarni si quieres seguir analizando el futuro del sector de hostelería y turismo.