La principal función del departamento de relaciones con los huéspedes es lograr que los clientes estén satisfechos y a gusto. Es una labor muy gratificante pero también conlleva una serie de dificultades inherentes al cargo. 

Para ayudarte a realizar tu trabajo de la mejor manera posible, a continuación te ofrecemos varios consejos útiles. Hemos conversado recientemente con Valentine Carriere, directora de relaciones con los huéspedes del Hôtel Le Meurice en París, y nos ha ofrecido su opinión como experta en la materia.

Planifica con antelación

Gran parte del trabajo del director de relaciones con los huéspedes se realiza antes de la llegada de los clientes al hotel. Se requiere una gran labor de planificación para lograr que la estancia de los clientes se desarrolle sin contratiempos. 

Valentine afirma:

«Estamos en contacto con todos los departamentos del hotel, en especial los de recepción y limpieza. También debemos tratar con los departamentos de A&B. Nos encargamos de dar la bienvenida y acoger a los clientes desde que llegan al hotel hasta que se marchan y debemos planificar todo con antelación. Por ese motivo, cuando los clientes realizan una reserva, nos comunicamos con ellos por teléfono o por correo electrónico para conocer los motivos de su visita y sus preferencias. Esto nos permite ofrecer una serie de comodidades en la habitación para que cada huésped disfrute de una experiencia más personalizada».

Habla con los clientes

En este puesto, tener grandes dotes de comunicación es verdaderamente importante. Deberás tener un gran dominio oral y escrito del idioma en el que opere el hotel, muy probablemente el inglés. 

Una de las principales razones por las que es conveniente estar en contacto permanente con los clientes es poder recibir sus comentarios. Muchos huéspedes prefieren no elevar una queja aunque hayan sufrido un contratiempo menor. Pero ese diálogo continuo te permite comprobar si existe algún problema con su estancia. De esa forma podrás mejorar su experiencia mientras están alojados en el hotel en lugar de recibir sus comentarios por escrito cuando se hayan marchado.

Valentine nos explica:

«Planificar con antelación es esencial pero cuando el huésped llega al hotel todavía queda mucho trabajo por hacer. Una de las principales maneras de garantizar que ofrecemos la mejor experiencia posible es hablar con los huéspedes durante su estancia para comprobar si todo va bien. Es probable que en ese momento no necesiten nada, pero siempre es preferible ofrecerles la ocasión de informarnos de cualquier problema que puedan tener». 

Sé curioso

Un buen director de relaciones con los huéspedes debe ser una persona con una gran curiosidad profesional y cultural innata. Es crucial que te intereses por todo lo que ocurre en el sector para que puedas adelantarte a los acontecimientos. Debes prestar atención a lo que están haciendo otras empresas del sector para aprender de sus errores o sus éxitos.  

También es una buena manera de conocer otras empresas en las quizás acabes trabajando algún día.

Valentine señala:

«En mi opinión, la curiosidad es algo esencial. Debes interesarte por todo lo que ocurre en el sector. Esto era importante antes de la pandemia y lo es más aún en la actualidad.  Este sector ofrece muchísimas oportunidades y vacantes hoy en día. Así que debes estar siempre informado de lo que ocurre en la industria. Lee artículos, conoce a otros profesionales y plantea todas las preguntas que puedas».

Sé paciente

El departamento de relaciones con los huéspedes dedica mucho tiempo a planificar la estancia de los clientes para garantizar que sea lo más agradable posible. Sin embargo, si el huésped tiene un problema durante su estancia, te planteará su queja a ti. Es importante ser paciente y mantener la calma incluso si el cliente está molesto.  Probablemente seas capaz de solucionar el problema de forma satisfactoria y si además lo haces con una sonrisa, el proceso será mucho más fluido. 

Si crees que encajarías a la perfección en este puesto, echa un vistazo hoy mismo a las vacantes de empleo en el departamento de relaciones con los huéspedes que encontrarás en Hosco.