Conocer los múltiples departamentos de un hotel y sus diferentes funciones no siempre es tarea fácil. Director de relaciones con los huéspedes, responsable de servicio al cliente, gerente de experiencia de clientes. Es probable que hayas oído hablar de estos cargos en alguna ocasión, pero quizás no tengas claro lo que significan. 

No es tan complicado como parece porque todos estos cargos describen el mismo puesto. Independientemente del nombre que reciba, se trata siempre de la persona que garantiza que la estancia de los huéspedes se desarrolle sin problemas y que estos se marchen del hotel encantados de haber realizado la reserva. 

¿Cuál es la diferencia entre los departamentos de relaciones con los huéspedes, recepción y conserjería?

Las funciones a desarrollar en el puesto de relaciones con los huéspedes variarán ligeramente dependiendo del tipo de hotel en el que trabajes, pero la esencia es más o menos la misma. Till Haffner, antiguo director de relaciones con los huéspedes en el hotel Ritz-Carlton de Berlín, conversó con Hosco y compartió con nosotros su opinión al respecto. 

«La gente pregunta a menudo en qué se diferencian estos tres puestos y no siempre es fácil hallar una respuesta. Básicamente, el conserje es el especialista en la ciudad. Imaginemos que te gustaría ir a un concierto para el que no quedan entradas; yo te pondría en contacto con el conserje que acabaría consiguiendo una. Cuentan con una extensa lista de contactos en toda la ciudad que suelen utilizar para hacer felices a nuestros huéspedes», señala Till.

«En cuanto a la recepción, el jefe de la misma está al frente de su equipo. Se encarga sobre todo del registro y salida de los clientes, entre otras tareas de este departamento».

«Por otro lado, el director de relaciones con los huéspedes está en contacto con todos los departamentos del hotel. Debe coordinar su labor con la centralita, el vestíbulo, el conserje, o con quien sea necesario para garantizar que dispone de toda la información para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente desde todos los departamentos», declara.

Mientras el puesto de conserje sí requiere un conjunto de habilidades muy determinadas y unos conocimientos específicos, muchos directores de relaciones con los huéspedes comienzan su trayectoria profesional en el departamento de recepción para pasar posteriormente a otros departamentos. Esto les permite aprender y asimilar el funcionamiento de un hotel para poder realizar la transición al departamento de relaciones con los huéspedes con la suficiente confianza. Poseer conocimientos de los procesos de facturación, registro de clientes y asignación de habitaciones resultará indispensable al trabajar en atención al cliente.

¿Por qué el puesto de director de relaciones con los huéspedes es tan singular?

El vínculo que el director de relaciones con los huéspedes mantiene con los clientes es muy diferente. Los departamentos de recepción y conserjería solo interactúan con los clientes cuando estos se encuentran en las instalaciones del hotel.  

Sin embargo, los directores de relaciones con los huéspedes son el principal punto de contacto de los clientes desde que realizan su reserva hasta que regresan a casa. El departamento de atención al cliente se pondrá en contacto con el huésped antes de su estancia para realizar todos los preparativos necesarios y después de su estancia para recibir sus comentarios. 

Una vez el huésped llega al hotel, el director de relaciones con los huéspedes será la persona a la que acuda si necesita plantear alguna duda, presentar una reclamación o realizar cualquier petición. 

Siendo la principal función del responsable de relaciones con los huéspedes atender las necesidades y preferencias de cada cliente, se trata de un puesto mucho más dinámico y variado que cualquier otra labor cara al público en un hotel.

«Debes tener la mente abierta y escuchar atentamente a tus huéspedes si quieres destacar en este puesto», afirma Till. 

¿De quién depende el director de relaciones con los huéspedes?

Esto dependerá de la estructura jerárquica del hotel en el que trabaje. Dependiendo del tipo de establecimiento, es posible que dependa del jefe de recepción o del jefe del departamento de habitaciones. Determinados hoteles tienen incluso un puesto específico denominado director de experiencia de clientes del que dependería el director de relaciones con los huéspedes.

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