¿Te has preguntado alguna vez lo que supondría trabajar en la preapertura de un hotel y si este sería el paso adecuado para ti? Chiara Fenestrelli, directora de Recursos Humanos del hotel W de Milán, opina que todo profesional de la hostelería de lujo debería vivir la apertura de un hotel al menos una vez en su carrera.

Tras comenzar su trayectoria en el ámbito de la selección de personal como consultora externa, Chiara se incorporó a Marriott en 2018 como coordinadora de RR. HH. para diversos establecimientos del grupo y desde entonces ha supervisado varias preaperturas. En esta entrevista exclusiva, nos habla de lo que supone trabajar en aperturas de hoteles, de las ventajas e inconvenientes de este trabajo y de por qué opina que todo profesional del sector hotelero debería vivir algo así.  

Chiara, ¿cuáles son los pasos clave y las prioridades al desarrollar un plan de contratación para un establecimiento en fase de preapertura como el W Milán?  

Normalmente, partimos de la fecha de apertura para definir un plan de contratación de todos los puestos necesarios, teniendo en cuenta también el presupuesto de que disponemos. 

Los primeros profesionales que necesitamos contratar son los de apoyo a las operaciones. Es decir, ventas, marketing, recursos humanos, finanzas, facturación e informática. Estos puestos son fundamentales para desarrollar toda la estructura operativa. Hablando específicamente del hotel W, diría que algunas de las áreas más importantes son marketing y ventas, porque es esencial poder comunicar nuestros valores y todo lo que nos apasiona. Asimismo, A&B es muy importante para nosotros, y es otro de los principales intereses de la marca. 

Posteriormente, debemos contratar a todos los gerentes, que van a ser los responsables de los distintos departamentos. Por supuesto, en primer lugar está el Director General que, en algunos casos, se incorpora incluso años antes de la apertura del hotel. Después, es necesario contratar todos los puestos de segundo nivel, las manos derechas de nuestros jefes de departamento.   

Unos tres o cuatro meses antes de la apertura, cubrimos todos los puestos restantes dentro de los departamentos de apoyo a las operaciones. Dos meses antes de la apertura contratamos a todas las personas que van a coordinar los equipos.

En cuanto a los puestos de categorías inferiores, sus fechas de contratación pueden variar: las personas que necesitan recibir formación sobre sistemas importantes, como Opera, deben incorporarse con el tiempo suficiente para completar su formación, mientras que los puestos más prácticos se incorporan unas dos o tres semanas antes de la apertura. 

En tu opinión, ¿cuáles son las principales ventajas de trabajar en un hotel en fase de preapertura frente a un hotel ya establecido?

Sin duda, diría que la principal ventaja es la oportunidad de aprender, la posibilidad de ver realmente cómo se crea un hotel desde cero, cómo se configura todo: sistemas, conceptos y parámetros. 

La segunda es el ambiente que se crea con todo el grupo de profesionales, el alto nivel de compromiso. Tienes la oportunidad de trabajar con departamentos con los que te será más difícil interactuar una vez abierto el hotel. En cambio, en la fase previa a la apertura todos trabajan juntos y todo el personal está interconectado, todos trabajamos con el mismo objetivo. 

La otra ventaja es la satisfacción que se siente el día de la inauguración. El hecho de saber qué proveedor ha fabricado las puertas porque has visto cómo las entregaban. El orgullo que sientes cuando por fin ves todos los uniformes, limpios y listos para ser estrenados. La emoción de ver cómo cobra vida algo en lo que llevas meses trabajando. Puedo asegurarte que esta sensación es adictiva. 

¿Por otro lado, cuáles serían los retos a superar?

Tengo que decir que, por muy emocionante que pueda ser empezar de cero, también supone una gran cantidad de trabajo, con muchos cambios repentinos que requieren altas dosis de adaptabilidad y flexibilidad. A menudo, tienes un plan perfectamente definido y basta que cambie lo más mínimo para que tengas que reajustarlo todo. Incluso el plan más perfecto sobre el papel a menudo tiene que modificarse por completo. Así que diría que los mayores retos son la cantidad de trabajo y los frecuentes cambios.  

Asimismo, los niveles de estrés y presión son un poco más intensos. Lo digo muy a menudo cuando entrevisto a candidatos: este trabajo no es para todo el mundo, no es pan comido. Es un reto y hay que afrontarlo como tal. 

A menudo vemos perfiles que trabajan en sucesivas aperturas y tú eres un ejemplo de ello. ¿Existe algún tipo de adrenalina que te impulse a seguir por este camino?

Sí, creo que adrenalina es la palabra adecuada para explicarlo. La fase inicial de creación te aporta una motivación y una energía que posteriormente, en los dos o tres primeros años de funcionamiento, ya no son iguales. No diría que desaparecen, pero definitivamente se transforman. Con esto no quiero decir que cuando el hotel ya está abierto te aburras, pero sin duda el ambiente es diferente. 

Las preaperturas pueden ser todo un reto y es posible que algunas personas que lo vivan una vez no quieran volver a hacerlo. Pero, para el perfil adecuado, conlleva determinadas habilidades, flexibilidad y una adaptabilidad que es adictiva y te genera el deseo de repetir. La cuestión es que realmente aprendes cinco veces más rápido que en un hotel ya establecido y no sólo en tu área, porque básicamente ves cómo todos los departamentos cobran vida. 

Hablemos de este último punto. Cuando tienes que crear un equipo para una nueva apertura, ¿hasta qué punto importa tener experiencia previa en una preapertura o una trayectoria en hostelería? 

Para mí, es una gran ventaja saber que alguien ya tiene este tipo de experiencia y quiere volver a vivirla. Eso significa que, a pesar de todos los retos a los que se haya enfrentado, ha disfrutado con este tipo de trabajo y eso para mí es muy importante. 

En una apertura debes hacer cosas que a menudo están fuera de tu ámbito de trabajo. Por ejemplo, no todos los días se ve a los departamentos de finanzas, ventas, marketing o facturación recogiendo cajas y llevándolas al almacén, pero en una ocasión así lo hacen. Alguien que ha trabajado antes en una apertura ha desarrollado ese tipo de adaptabilidad y tiene la experiencia de haber montado algo desde cero, de haber implantado políticas, procedimientos. Para mí, todo eso es una gran ventaja y por ese motivo la gente que ya lo ha vivido suele repetir. 

En cuanto a tener experiencia en hostelería, para mí la motivación y la actitud son mucho más importantes, porque la parte técnica se puede aprender y tenemos muchas herramientas para formar al personal, pero lo que no podemos enseñar es la actitud, la motivación. Además, a veces la falta de experiencia también puede ser una ventaja, porque no tienes ese aprendizaje previo, esa persona no puede decirme «Antes lo hacíamos de esta otra forma». 

Hablemos de las competencias requeridas. ¿Qué aspectos prefieres en los candidatos? 

Valoro mucho a alguien que sepa lo que supone trabajar con muchos sistemas, niveles elevados de gestión y políticas estrictas. Queremos personas acostumbradas a trabajar en entornos estructurados y a veces complicados, incluso en sectores ajenos a la hostelería. 

Para algunos puestos, tener una formación relacionada con el sector ayuda porque te proporciona una determinada mentalidad, pero me he dado cuenta que también puedes tener otras titulaciones (o ninguna) y sentirte increíblemente a gusto en un entorno estructurado como el nuestro. 

¿Qué preguntas sueles plantear en una entrevista de trabajo?

Siempre empiezo preguntando a los candidatos qué les motiva y cómo valoran el puesto. Esto me ayuda a entender lo que buscan y también me permite explicarles qué expectativas tenemos para ese puesto concreto.

Otra cuestión clave para mí es el conocimiento de la marca, porque Marriott es sinónimo de lujo no tradicional y cuando tienes que mantener unos estándares muy altos, pero con una ejecución muy informal, el margen de error es muy estrecho. 

¿Cuál es, aproximadamente, el porcentaje de empleados que se marchan y el de los que deciden quedarse un año después de la apertura? ¿Existe una alta rotación? Y si es así, ¿cuál es el motivo?   

Se dice que la rotación es muy alta. Según mi experiencia, por ejemplo, en la apertura del W de Roma, el nivel de compromiso tras la apertura fue increíble y llegó a ser diez puntos por encima de la media europea. Sin embargo, al cabo de un año y medio vimos la rotación, debido también a las nuevas aperturas que se estaban produciendo en ese momento en Roma, lo que provocó un trasvase a esos establecimientos. 

¿Por qué recomendarías a todos los profesionales de la hostelería que vivieran una nueva apertura al menos una vez en su carrera? 

Sin lugar a dudas, creo que es la mejor experiencia que se puede tener para entender el sector de la hostelería desde dentro. En la preapertura, ves cosas que nunca podrías ver en otros entornos. Para quienes sienten pasión por la hostelería, es una experiencia única que te capacita, te obliga a aprender y te permite crecer. Las habilidades que adquieres te ayudan a ascender mucho más rápido que cuando trabajas en un establecimiento ya consolidado, donde a veces no es tan fácil tener una visión global. 

Cuando trabajas en un hotel en fase de preapertura, adquieres una experiencia que va más allá de tu propio establecimiento, pues llega hasta los directores de área de la empresa y te permite ver lo que ocurre en esos niveles superiores. 

Por ejemplo, en Marriott tienes la oportunidad de trabajar con los equipos especialmente dedicados a las nuevas aperturas. Cuando trabajas en un hotel que ya está en funcionamiento, las interacciones con estas personas son mínimas, ya que se limitan realmente a comunicaciones que vienen de arriba.  

En cambio, en una nueva apertura, las relaciones son mucho más estrechas, básicamente trabajáis juntos. Y la proyección que tienes en esos niveles superiores te hace crecer aún más, no sólo internamente, sino en otros establecimientos del grupo. Ni que decir tiene que quienes ya han colaborado con el equipo de apertura estarán sin duda entre los nombres que surjan para trabajar en futuras aperturas.

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