Marcel Thoma se incorporó al Mandarin Oriental durante uno de los periodos más difíciles de la historia del sector de hostelería y turismo: el año de los confinamientos en todo el mundo. Fue en marzo de 2020 y se encontraba en la sede central de Hong Kong a la espera de que Marruecos abriera sus fronteras. Finalmente llegó a Marrakech en septiembre, justo cuando el país volvía a abrir sus puertas al mundo, pero durante el siguiente año y medio este país norteafricano continuó siendo uno de los más estrictos en cuanto a restricciones de viaje. Los establecimientos del sector de hostelería y turismo tuvieron que reinventarse rápidamente para poder sobrevivir. Por fortuna, Marcel contaba con 20 años de experiencia a sus espaldas en algunos de los principales grupos hoteleros del mundo, entre ellos el Ritz Carlton en México y España, el Carlyle en Nueva York, y The Upper House en Hong Kong y no es de los que se rinden a la primera de cambio. 

¿Qué te atrajo en un primer momento de la hostelería?

Crecí en un pequeño pueblo suizo a unos 45 minutos de Zurich y me aburría enormemente pensar que tendría que vivir allí el resto de mi vida. Desde muy pequeño me sentí atraído por la oportunidad de conocer mundo. De hecho, cuando tenía unos 5 años hicimos un viaje familiar a Londres y me impactó muchísimo. Era a principios de los años 80, había muchos punkis, gente con el pelo rosa y como todo esto no existía en Suiza, me quedé muy impresionado. Cuando tenía 16 años tuve la oportunidad de realizar unas prácticas en un hotel de congresos y convenciones deportivas muy bueno cerca del lago de Constanza. Me encantó el ambiente, escuchar las historias de los tenistas y equipos de fútbol de alto nivel cuando se registraban en el hotel; fue mi primera experiencia con vips y celebridades y me encantó.  

¿Cómo empezaste a desarrollar tu carrera?

Un amigo iba a Bangkok por negocios y me recomendó que le acompañara y solicitara unas prácticas de relaciones con huéspedes. En 1997 yo tenía 20 años y el turismo estaba en auge. Era un lugar apasionante y me encantaba explorar esta nueva cultura, pero el director general era suizo, me tomó bajo su protección y me dió un consejo muy importante. Me dijo: “Mira, puedes incorporarte a un lugar como el Hyatt, hacer un programa de prácticas de gestión y llegar a ser director general. Pero sinceramente, creo que lo deberías hacer es volver al École Hôtelière de Lausanne (ehl.edu), y obtener una buena formación”. No era precisamente lo que yo quería oír, porque era una institución algo anticuada (tenías que estar impecable, llevar traje y corbata, algo que han suprimido hace poco), pero era el mejor sitio del mundo si verdaderamente querías entender lo que supone dirigir un hotel. Así que eso es lo que hice. 

¿Qué te atrajo de Mandarin Oriental?

Es una de las pocas empresas lo suficientemente grande como para ser global, pero sin ser tan grande como para perder su toque personal y eso significaba mucho para mí. Está increíblemente bien organizada, desde la formación que recibimos, pasando por la filosofía  que subyace en nuestra forma de trabajar, hasta nuestros estándares de servicio y el sistema de apoyo. Exigen mucho, pero no hay lugar para el aburrimiento y tienes sólidas perspectivas profesionales.

¿Qué significa para ti la hostelería? 

Es un trabajo tan fácil y a la vez tan difícil. Es como montar un gran espectáculo las 24 horas del día. Tienes muchas opciones para deleitar a la gente, pero también hay mucho margen para cometer errores y está claro que los humanos no funcionamos así. Tienes que dormir y comer, así que dependes de tu equipo y tienes que confiar en ellos. Necesitas saber que si invitas a alguien a ver el espectáculo, este va a merecer la pena. Como director del espectáculo no solo debes dar la bienvenida a la gente y asegurarte de que están felices, también debes gestionar las emociones de tu equipo y tus huéspedes; te conviertes en un psicólogo, en un médico, en todo, y si no te apasiona, nunca tendrás éxito. 

¿Cómo has afrontado los dos últimos años, que han sido muy difíciles?

Cuando llegué, me entristeció mucho ver la medina tan desierta, pero en cuanto abrieron las fronteras aparecieron los franceses y hubo una clara sensación de vuelta a la vida. Cuando se volvió a cerrar en marzo de 2021, fue necesario hacer sacrificios, lo que fue especialmente duro en un país donde el gobierno no tiene un sistema de ERTEs y la única ayuda que recibían los trabajadores era de 2000 dirhams mensuales, lo cual es poco incluso en Marruecos.  

Decidimos permanecer abiertos y nos centramos en el mercado nacional. Relanzamos nuestro brunch de los domingos en la piscina y nos pusimos en contacto con Akrame Benallal, un chef con estrella Michelin en París, quien recreó el concepto de su Shirvan Café Métisse desde diciembre de 2020 a junio de 2021, y acabó convirtiéndose en un elemento permanente. También renovamos nuestra oferta de spa invitando al mejor masajista y diseñador de wellness de Francia, Jimmy Jarnet, para revisar nuestros programas. Antes de la pandemia raramente teníamos huéspedes nacionales y lo que hemos descubierto es que les encanta encontrar un lugar que combine la diversión y la serenidad para relajarse. 

¿Cuáles son los tres factores clave para el éxito de un hotel?

En primer lugar, debes tener un buen equipo que comparta los mismos valores y la misma pasión por el trabajo. Sin un buen equipo no puedes hacer nada. En segundo lugar, necesitas propietarios y superiores que te ayuden y te planteen desafíos y que compartan sus ideas y opiniones, en especial cuando las cosas no van como tú quieres. En tercer lugar, y lo más importante, no eres nada sin una buena clientela. Si no hablan de tu hotel cuando se vayan, si no te ayudan a correr la voz, puedes hacer toda la publicidad que quieras, pero no vas a lograr el boca a boca, que es tremendamente efectivo. Ayudar a la gente a que se involucre y cree sus recuerdos, a echarte de menos cuando se van es muy importante y no hay nada más gratificante que aquellos huéspedes que aún no se han ido y te dicen que ya están planeando su próxima estancia.  

¿Qué es lo que más te entusiasma de trabajar en Marruecos?

Marruecos es uno de los últimos países auténticos que quedan. Han hecho una gran labor de protección del patrimonio, la cultura y las cosas del pasado, como la medina de Marrakech, que es patrimonio mundial protegido por la UNESCO, y la naturaleza es increíble. No tenemos centros comerciales lujosos con tiendas de Gucci y Prada, pero en su lugar la artesanía local es única y algo que ya no se encuentra en muchos otros lugares. Es un destino turístico extraordinariamente interesante.  

¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta el sector y cómo los estás afrontando? 

Es difícil encontrar talento. En el caso de las categorías inferiores, a la mayoría de los empleados no les entusiasma la idea de servir un café a un huésped a las 7 de la mañana de un domingo, o limpiar habitaciones como perspectiva profesional. Creo que la clave está en mostrar lo que ofrecemos: un ambiente familiar, estable, una formación sólida, oportunidades de desarrollo profesional y un estilo de vida. Al fin y al cabo, se trata de un negocio orientado a las personas y sigo creyendo que la gente está verdaderamente interesada en el servicio, porque es sumamente gratificante hacer felices a los demás. 

Contratar a los mandos intermedios y superiores es extremadamente importante, pero con la apertura de más y más hoteles, cada vez hay menos personas para ocupar esos puestos. Estamos abordando esta cuestión mediante la promoción interna y si antes contratábamos en base a la experiencia, hoy lo hacemos en base a la pasión y la voluntad de aprender y estamos más que dispuestos a invertir en la formación necesaria para hacer de esa persona un gran profesional de la hostelería. 

A pesar de todos los desafíos, ¿qué es lo que te sigue apasionando del sector? 

Me encanta el hecho de que todos los días son diferentes, que conozco gente nueva cada día y que puedo viajar por todo el mundo y conocer a alguien en casi todas las ciudades. Estas experiencias te enriquecen enormemente. Trabajar en hoteles significa que puedes trabajar en cualquier lugar, desde Escocia hasta Tombuctú, Abu Dhabi o Siberia, porque el trabajo de cuidar de las personas es el mismo en cualquier sitio. Lo único que cambia es el entorno, la comida, la mentalidad, la climatología y las circunstancias. 

¿Qué ambiciones tienes para los próximos años?

La pandemia nos ha enseñado que nuestros planes pueden no hacerse realidad. No me imagino sentado todo el día delante de un ordenador, pero me encantaría trabajar en un Mandarin Oriental en otro destino. Siempre he querido evolucionar y estoy dispuesto a aprovechar las oportunidades que se me presenten.