La responsabilità principale del reparto delle relazioni con gli ospiti è prendersi cura della soddisfazione e del comfort degli ospiti di un albergo. Si tratta di un lavoro molto gratificante, ma che non è privo di sfide uniche nel loro genere.

Per aiutarti a dare il meglio di te, oggi vogliamo darti alcuni consigli utili. Recentemente, abbiamo conversato con Valentine Carriere, responsabile delle relazioni con gli ospiti dell’hotel Le Meurice di Parigi, per chiedere la sua opinione da esperta.

Pianifica in anticipo

Una parte molto importante del lavoro nel reparto dei rapporti con la clientela viene svolto ancor prima che gli ospiti arrivino in hotel. Per far sì che ogni singolo soggiorno vada liscio come l’olio, è necessario saper pianificare.

Ecco cosa ci ha detto Valentine:

“Siamo in contatto con tutti i reparti dell’hotel, in particolare con il front desk e il servizio di pulizia. Collaboriamo anche con il reparto F&B. Il nostro compito è accogliere al meglio i clienti, dal primo all’ultimo momento del loro soggiorno presso la nostra struttura, e pianifichiamo tutto in anticipo. Il che significa che, quando un ospite prenota una camera, lo contattiamo telefonicamente o tramite email per capire il motivo del suo viaggio e le sue eventuali preferenze. In questo modo, possiamo personalizzare al massimo l’esperienza facendogli trovare in camera alcuni prodotti”.

Parla con gli ospiti

Avere grandi doti comunicative è incredibilmente importante per eccellere in questo ruolo. Dovrai essere in grado di parlare e scrivere bene nelle lingue in cui l’hotel opera, e soprattutto in inglese.

Uno dei motivi migliori per tenere costantemente i contatti con gli ospiti è il fatto di poter ricevere un feedback. Spesso, molte persone non prendono l’iniziativa per lamentarsi di piccoli inconvenienti. Ma, se mantieni un dialogo costante con gli ospiti, potrai chiedere come va e se stanno avendo dei problemi durante il soggiorno. Queste accortezze miglioreranno la loro esperienza mentre si trovano ancora in hotel, piuttosto che ricevere un feedback per iscritto dopo il check-out.

Ecco cosa ci ha detto Valentine:

“Pianificare in anticipo è molto importante, ma all’arrivo del cliente c’è ancora molto lavoro da fare. Uno dei modi migliori per assicurarsi di garantire la migliore esperienza possibile è parlare con gli ospiti nel corso del check-in per vedere quali sono le loro esigenze. Magari in quel momento non hanno bisogno di nulla, ma è comunque un modo per dare loro l’opportunità di informarci di eventuali problemi”.

La curiosità è tua alleata

Un buon responsabile delle relazioni con gli ospiti dovrebbe possedere naturalmente grandi dosi di curiosità, sul piano professionale e culturale. È importante interessarsi attivamente a ciò che succede nel settore, così da essere sempre all’avanguardia. Ad esempio, seguire cosa stanno facendo le altre aziende e imparare dai loro errori e successi.

È inoltre un ottimo modo per ottenere maggiori informazioni su quelli che, in futuro, potrebbero essere i tuoi nuovi datori di lavoro.

Ecco l’opinione in merito di Valentine:

“Una qualità molto importante, per me, è la curiosità, soprattutto per quanto riguarda ciò che sta succedendo nel nostro settore. Era importante già prima della Covid, ma oggi lo è più che mai. Attualmente, le opportunità e le aperture nel nostro ambito sono moltissime. Ecco perché dovrai seguire sempre da vicino le novità del settore. Leggere articoli, parlare con altri professionisti e fare più domande che puoi”.

Non perdere la pazienza

Il reparto delle relazioni con gli ospiti dedica molto tempo alla pianificazione, per assicurarsi che ogni soggiorno sia piacevole. Ma, se un cliente ha un problema quando si trova già in hotel, si rivolgerà a te per lamentarsi. È importante mostrare pazienza e non perdere la calma, anche se l’ospite è arrabbiato. È probabile che troverai una soluzione soddisfacente, e farlo con un sorriso renderà l’intero procedimento molto più semplice.

Se credi di possedere tutti i requisiti per questo ruolo, dai un’occhiata alle offerte di lavoro per il reparto relazioni con gli ospiti su Hosco.