La pandemia ha costretto il mondo intero a non uscire di casa e a riversarsi online. Con le interazioni personali fortemente limitate, tutti noi abbiamo usato internet per cercare opinioni, molto più di quanto non facessimo prima. Oggi, mentre ci muoviamo verso la nuova normalità, le recensioni online per le aziende del settore turistico e alberghiero sono diventate sempre più importanti e non possono essere ignorate.

I lockdown e le chiusure del 2020 hanno cambiato completamente il mondo del turismo e dell’ospitalità. Senza una clientela per cui cucinare, a cui servire vini o per cui preparare cocktail, molti chef, sommelier e altri professionisti della ristorazione hanno sfruttato al massimo il surplus di tempo libero che si sono trovati tra le mani.

Come?

Hanno iniziato a portare le telecamere in cucina e a creare il proprio personal brand. Chef e bartender fino a quel momento sconosciuti hanno iniziato ad accumulare migliaia di follower che si sono trasformati oggi in fan fedeli, pronti a sostenerli in qualsiasi impresa che verrà.

Ciò significa che, se vuoi davvero trasformare il tuo lavoro nel settore turistico e alberghiero in un’entusiasmante carriera professionale, dovrai iniziare a concentrarti sul modo in cui gestisci la tua immagine personale online.

Qual è l’impatto delle recensioni online per i lavoratori e per le aziende del settore turistico e alberghiero?

Le recensioni online positive sono un’ottima strategia di marketing organica, ma quelle negative potrebbero distruggere una reputazione. Nel panorama attuale, generare un’immagine online positiva è incredibilmente importante per creare il proprio personal brand. Avere molti follower o critiche entusiastiche online potrebbe aiutarti a ottenere una promozione o a creare direttamente nuove opportunità di lavoro.

L’ideale sarebbe interagire attivamente con i clienti che lasciano recensioni o commenti online. Questo dimostra che apprezzi il loro feedback e ti aiuta a creare fidelizzazione verso il tuo personal brand. Se un cliente sente un legame personale con te, sarà molto più propenso a tornare, a lasciare mance generose e a consigliare il tuo locale ad amici e parenti

Questa forte immagine personale può essere trasferita da un lavoro all’altro, oppure potrebbe spingere il tuo attuale datore di lavoro a fare di tutto per tenerti in azienda. In ogni città troviamo dei bartender così popolari da richiamare i clienti nel locale in cui lavorano. O dei camerieri eccentrici che gli avventori del ristorante sperano di trovare a servire il proprio tavolo.

Nel mondo del turismo e dell’ospitalità, una grande personalità e un’immagine solida possono portarti lontano.

Quali sono i siti più comuni per le recensioni online?

Esistono diverse piattaforme in cui gli utenti possono recensire online le aziende, ma alcune sono più famose di altre. Esistono sicuramente dei servizi con una presenza significativa in una determinata regione, ma sono pochi i nomi a dominare il mercato internazionale. Vediamoli insieme.

Yelp/Trip Advisor

Yelp e TripAdvisor sono due siti diversi tra loro, ma che funzionano più o meno allo stesso modo. Yelp ha una forte presenza negli Stati Uniti, ma non è molto usata in altri paesi. TripAdvisor è un’azienda britannica e il suo mercato principale è quello europeo, ma negli ultimi anni sta guadagnando popolarità anche negli USA.

Le due piattaforme consentono agli utenti di condividere le proprie recensioni sul profilo delle varie aziende presenti sul sito. Le aziende e altri utenti possono poi rispondere a quelle recensioni e iniziare una discussione.

Google

Il gigante tecnologico cresce sempre di più e guadagna una presenza sempre maggiore in spazi digitali di ogni tipo. E il mercato delle recensioni online non fa di certo eccezione.

Su Google, gli utenti possono lasciare recensioni per aziende di ogni tipo, non solo quelle appartenenti al settore turistico e alberghiero. Che si tratti di un salone di toelettatura per cani, di un percorso escursionistico locale o di un locale vegano, puoi usare le recensioni di Google per esprimere la tua opinione. 

Le recensioni di Google stanno guadagnando sempre più popolarità tra gli utenti alla ricerca di un hotel o un ristorante, grazie al suo uso molto diffuso e alla sua presunta neutralità. Poiché Google non applica direttamente commissioni alle prenotazioni di hotel e ristoranti, infatti, appare più affidabile rispetto alla concorrenza.

Facebook

Anche se non è più diffuso come un tempo, Facebook è ancora usato regolarmente da miliardi di utenti. Questo la rende una delle più grandi community online. È naturale che una piattaforma di queste dimensioni sia il luogo perfetto in cui gli utenti possono condividere le loro opinioni. 

Sin dal momento in cui questo social network ha consentito la creazione di profili aziendali, sapevamo che sarebbero arrivate le recensioni. Nei primi tempi, alcuni utenti pubblicavano le proprie opinioni in merito a un locale direttamente sulla propria bacheca o nei commenti. Oggi, esiste una funzionalità apposita per recensire tutti i profili aziendali, in cui gli utenti possono lasciare i propri commenti e assegnare un punteggio su una scala da 1 a 5.

The Fork

The Fork, di proprietà di TripAdvisor, è una piattaforma di prenotazione specifica per la ristorazione. Analogamente alla sua azienda madre, il focus principale di The Fork è sul mercato europeo.

Questa piattaforma ha creato un sistema di recensioni appositamente studiato per il settore della ristorazione. Il punteggio va da 1 a 10 e vengono presi in considerazione tre parametri: cibo, servizio e atmosfera. Questo consente alla clientela di farsi un’idea dell’intera esperienza culinaria. L’obiettivo è fare del proprio meglio per assicurarsi che il proprio stabilimento abbia un punteggio quanto più possibile vicino al 10.

Booking.com

L’unicità di Booking.com risiede nel fatto che, a differenza di TripAdvisor o Yelp, questa piattaforma non è nata come luogo per le recensioni online, né per altri scopi, come Facebook o Google. La sua unica missione era quella di consentire di prenotare una camera d’albergo, un volo aereo o un’auto a noleggio tramite la piattaforma.

L’influenza e la quota di mercato di Booking.com sono innegabili. Tuttavia, a causa dei suoi interessi aziendali, è difficile considerarla la fonte più neutrale per recensioni oneste e senza filtri.

Instagram

Instagram non consente solo alle aziende di farsi promozione. Anzi, spesso i lavoratori del settore turistico e alberghiero sanno usarla meglio rispetto ai ristoranti e ai bar per i quali lavorano.

Instagram è la piattaforma ideale in cui i professionisti del food and beverage possono creare il proprio personal brand ed entrare in contatto con il pubblico. Troviamo un numero infinito di chef che sono passati dal sudare in una cucina a guadagnare creando contenuti culinari. 

Se stai cercando una community online di ispirazione basata sul tuo settore, segui @hoscojobs su Instagram. Condividiamo continuamente storie di personalità interessanti del mondo turistico e alberghiero che sono diventate celebrità del settore grazie alla loro presenza online.

3 motivi chiave per cui i lavoratori del settore turistico e alberghiero dovrebbero prestare attenzione alle recensioni online

Le recensioni online possono rappresentare una preziosa fonte di informazioni, che potrai usare a tuo vantaggio. Puoi imparare molto dalle opinioni del pubblico, e capire cosa fare per generare più prenotazioni. Puoi trarre informazioni anche sulle prestazioni della tua azienda e su cosa puoi fare per distinguerti nel nostro settore.

Gli approfondimenti che i professionisti del settore turistico e alberghiero possono trarre da queste recensioni sono moltissimi, ma esistono tre fattori principali da tenere in considerazione.

Feedback sulle prestazioni personali

Quando scrivono recensioni online, che siano positive o negative, i clienti fanno spesso riferimento alle interazioni che hanno avuto con i dipendenti. Si tratta di aspetti che sono preziosissimi per la tua crescita e che potresti non essere in grado di ottenere direttamente. I clienti, infatti, sono molto più propensi a essere onesti dietro uno schermo e nella comodità della propria casa, piuttosto che dire ciò che pensano di persona.

Un feedback positivo potrebbe spingere i tuoi superiori a elogiarti e persino a considerare la possibilità di promuoverti. A volte si tratta del responsabile delle relazioni con gli ospiti che ha fatto di tutto per rendere il soggiorno ultra-speciale. Altre volte, un cameriere molto attento che ha fatto sentire il cliente a casa sin dal suo arrivo. Queste recensioni aiuteranno la direzione a riconoscere la dedizione e motivazione del team.

Anche i feedback negativi rappresentano molto da cui imparare sulle performance dei lavoratori. 

Ma, quando leggono recensioni di questo tipo, i manager devono essere in grado di identificare i responsabili delle prestazioni scarse. Magari il comportamento in questione è stato dovuto a una carenza di formazione o alla poca esperienza. Se è chiaro che il problema risiede nell’atteggiamento o nell’etica di lavoro del dipendente, la direzione avrà molto su che riflettere.

I manager, comunque, dovrebbero essere sensibili e selettivi nel trasmettere le recensioni dei clienti ai propri dipendenti. L’obiettivo infatti è che i lavoratori siano abbastanza a loro agio da interagire con i clienti, e non vederli come una giuria. Se i dipendenti pensano alla potenziale recensione online che un cliente potrebbe lasciare, saranno meno propensi a essere presenti e a offrire un servizio eccellente. 

Feedback sulle prestazioni dell’azienda

Oltre a ottenere un feedback su dipendenti o reparti specifici, le recensioni online possono darti un’idea generica su quali sono gli aspetti dell’azienda che funzionano e quelli che non lo fanno. Ti daranno informazioni su quali sono i tuoi punti di forza e su punti deboli che potresti aver tralasciato.

Se i clienti continuano a elogiare la bontà dei piatti, la dirigenza saprà che in cucina sta succedendo qualcosa di speciale. A questo punto potrebbe decidere di prendersi cura del personale di questo reparto e fare del proprio meglio per spingere i talenti a restare in azienda. Una cucina di alto livello che crea piatti deliziosi e memorabili può essere un enorme argomento di vendita per un ristorante. 

Usare i riscontri dei clienti per identificare i punti di forza può aiutare le aziende a capire chi promuovere e a chi elargire complimenti. Se il tuo datore di lavoro vede continuamente il tuo nome nelle recensioni positive, riconoscerà di avere tra le mani una persona su cui vale la pena investire. 

Tieni d’occhio la concorrenza

Oltre a usare le recensioni dei clienti per creare il tuo personal brand e migliorare le prestazioni in generale, puoi servirtene anche per fare una leggera analisi di mercato. 

Oltre alle opinioni sullo stabilimento in cui lavori, dovresti leggere anche le recensioni dei concorrenti. In questo modo, capirai in cosa hanno successo e in cosa fanno fatica, e potrai adattarti di conseguenza. 

Si tratta di un’occasione per creare un brand personale che ti distingue dagli altri professionisti della tua stessa zona. 

Se lavori in un mercato famoso per la scortesia dei camerieri, potrai distinguerti come la persona più cordiale della città. Se tutti i ristoranti del tuo quartiere offrono proposte culinarie molto simili tra loro, potrai cambiare un po’ i tuoi piatti e distinguerti per la singolarità della cucina. Le opportunità per creare la tua identità unica nel settore turistico e alberghiero sono infinite. 

Cosa possono fare le aziende del settore turistico e alberghiero per ricevere recensioni positive?

Per prima cosa, un hotel deve creare un’atmosfera, tramite il proprio personale e i propri impianti, in grado di spingere la clientela a lasciare una valutazione a cinque stelle una volta tornata a casa. I ristoranti devono creare un’esperienza culinaria strabiliante, che i clienti non vedranno l’ora di raccontare a tutti.

Mentre alcune persone recensiscono ogni singolo stabilimento che visitano, altre potrebbero avere bisogno di un leggero incoraggiamento. Non vi è alcun problema a chiedere a un cliente felice e soddisfatto di lasciare una recensione online, soprattutto se ha espresso un feedback positivo non richiesto di persona.

Tuttavia, bisogna trovare il posto e il momento giusto per chiedere ai clienti di lasciare una recensione. Ecco i momenti migliori per farlo:

• Di persona, quando il cliente sta pagando o sta effettuando il check-out
• Tramite un’email contenente un link apposito
• Tramite un codice QR nel conto o nella fattura
• Tramite i social 

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