Denys Courtier è il Direttore regionale del reparto Marketing e vendite dell’hotel La Mamounia, a Marrakech. Votato spesso come uno dei migliori hotel al mondo, appartiene a quella categoria di cui avrai sentito sicuramente parlare anche se non hai mai messo piede in Marocco.

Ammirato dal settore, adorato dalle celebrità, dai reali e dai politici (una suite e un bar sono dedicati a Winston Churchill, e i Rolling Stones erano assidui frequentatori della piscina) è il luogo definitivo in cui trascorrere una vacanza da sogno. In questa intervista, Denys Courtier ci parla di come ha iniziato a lavorare nel settore turistico e alberghiero e di quali sono i requisiti per essere assunti in un posto come La Mamounia.  

Perché hai scelto il settore alberghiero? 

Amo le persone. Amo viaggiare, il design, la moda e la cucina. Questa industria mi è sembrata l’occasione perfetta per assecondare tutte le mie passioni. Non me ne sono mai pentito. 

Qual è stato il tuo primo lavoro? 

Ho iniziato a lavorare molti anni fa, con un programma di formazione manageriale della durata di 18 mesi, promosso da Hyatt International. Ho lavorato in tutti i vari reparti, finendo nell’area F&B, per poi passare alle camere. Ma è stato solo quando ho iniziato a lavorare nel marketing che ho capito di aver trovato la mia vera vocazione.

Dopo aver lavorato dieci anni per Hyatt, in cui mi occupavo delle aperture di alto profilo come il Park Hyatt di Parigi e il Villa Magna di Madrid (ora di proprietà di Rosewood), ho deciso che era arrivato il momento di cambiare, e ho iniziato a cercare opportunità presso hotel boutique indipendenti.

Un giorno, sono stato contattato da un headhunter che mi chiamava in merito a una posizione all’hotel La Mamounia, ed è stata per me una bellissima sorpresa. Amo il Marocco, e avevo appena ricevuto un’offerta per il lavoro dei miei sogni in una delle mie città preferite. 

Cosa significa per te il mondo dell’ospitalità?

Passione, creatività e vocazione. Siamo sempre su un palcoscenico. Puoi formare le persone a servire la clientela, a effettuare i check-in, a pulire le camere, ma è essenziale rappresentare un valore aggiunto per questo mondo. 

Infatti, a Parigi non assumevamo personale proveniente dalle scuole alberghiere, ma ci rivolgevamo invece alle scuole artistiche, perché volevamo persone che sapessero come muoversi, come esprimersi e come adattarsi in base al cliente. Gli americani, ad esempio, sono diversi dai parigini, ecco perché è fondamentale capire le persone. È un fattore cruciale nel settore del lusso. 

Qual è la cosa più importante che insegni al tuo staff? 

Ad avere la sensibilità sufficiente per capire che ogni persona è un mondo a sé. Non si può essere snob e non si può essere arroganti, ma nel mondo del lusso essere un po’ edonisti aiuta. 

Parlaci del tuo lavoro. Perché ti piace così tanto?

Sono il Direttore regionale del reparto vendite e marketing dell’hotel La Mamounia, a Marrakech. Inizialmente, ero stato assunto per riposizionare il brand. Ai tempi, la clientela era per lo più francese, con un’età media superiore ai 70 anni. Il mio lavoro era dare all’hotel una portata più internazionale e attrarre un mercato più giovane. 

Oggi, l’età media dei nostri clienti è di circa 50 anni e il nostro mercato principale è quello americano, soprattutto New York e Los Angeles.

Per riuscire nel nostro obiettivo, abbiamo dovuto lavorare praticamente su tutto: identità di marca, grafiche, sito web, assunzione di nuovo personale, formazione, area food and beverage, spa. Ma avere quel livello di libertà di creare è incredibilmente gratificante. 

Qual è la tua giornata-tipo? E qual è la cosa più importante di cui ti occupi?

La mia giornata inizia generalmente con delle riunioni con i vari reparti per analizzare la giornata precedente, discutere di eventuali problemi che si sono verificati e, non meno importante, dei successi raggiunti.

Guardiamo approfonditamente ai risultati economici, ai budget, alle degustazioni quando cambiamo i menu, alla pianificazione dei giorni seguenti e trascorriamo molto tempo con i nostri clienti. 

Ogni giorno è diverso dal precedente, ma la comunicazione è sempre la cosa più importante. 

Quali sono le tue sfide più grandi? 

Per il nostro team, è trovare le giuste persone, motivarle, spingerle a restare in azienda e mettere a loro disposizione tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per progredire nella loro carriera professionale. 

Per i clienti, è creare esperienze. I nuovi clienti vogliono scoprire cose che non avevano nemmeno immaginato, i clienti esistenti vogliono essere sorpresi. Tutti sono alla ricerca di momenti eccezionali. Non deve essere necessariamente qualcosa di grande, si tratta più che altro dei dettagli. 

Qual è il segreto del successo per un hotel?

Quando visiti un paese nuovo, devi sentire la personalità del luogo. Uno dei problemi delle grandi catene alberghiere è che potresti trovarti in qualunque punto del pianeta. Ma siamo tutti essere umani e i legami con il territorio locale sono molto importanti.

Guardando al futuro, il settore turistico e alberghiero dovrà affinare e sviluppare la propria offerta. Per avere successo, dovrà mettere a disposizione del personale gli strumenti necessari a esprimere la propria passione, la propria creatività e il proprio talento. Solo così sarà possibile avere in cambio qualcosa di davvero speciale.

In un momento in cui molti lavoratori abbandonano il mondo del turismo e dell’ospitalità, cosa può fare il nostro settore per attrarre i giovani talenti?

Noi cerchiamo di offrire le migliori condizioni sociali in termini di stipendi, piani pensionistici interessanti e opportunità di crescita professionale. Ci impegniamo anche per far sì che tutti si sentano parte della famiglia di La Mamounia.

Ma, prima di tutto, è necessario rendersi conto che queste sfide esistono. E non si tratta solo dei salari e degli orari di lavoro, ma della considerazione che mostriamo al nostro personale. 

So di non essere perfetto, ma conosco la maggior parte dei nomi dei nostri dipendenti, e li saluto. Se uno dei miei colleghi non saluta un’addetta alla pulizia delle camere, o un lavapiatti, o qualsiasi altra persona che lavora dietro le quinte, credo che manchi di un livello fondamentale di rispetto. 

Nel nostro settore, puoi trovare l’hotel più bello al mondo, con la proposta gastronomica più raffinata, nella città più bella. Ma, se non può contare sulle giuste persone, con la giusta formazione e il giusto atteggiamento, non funzionerà.

Chi, come me, ricopre un ruolo senior, ha il compito di creare le condizioni di lavoro in cui questa cultura possa prosperare. 

Cosa consiglieresti a chi sta cercando lavoro nel nostro settore? 

Di essere paziente. La piramide è dura da scalare, ma è un mondo meraviglioso se ti piace il contatto con il pubblico e sei un po’ edonista.

Non smettere mai di imparare, ama ciò che fai e non essere snob (lavavo volentieri i piatti, e lo faccio tuttora) e riconosci che ogni singola persona è equamente importante.

Cosa ti entusiasma di più delle possibilità future? 

Il settore turistico e alberghiero ci spinge a essere sempre più creativi, a concentrarci sulla qualità e a fare del nostro meglio per attrarre giovani talenti. Il nostro lavoro è renderli soddisfatti, aiutarli a crescere e vederli spiegare le ali. Riuscire in tutto questo è straordinario e meraviglioso. 

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