Il settore dell’ospitalità è in rapida crescita, ma le componenti umane di questa evoluzione diventano sempre più complesse. Il 4 dicembre 2025, EHL Hospitality Business School ha ospitato la masterclass “The Future-Ready Hospitality Leader: Skills for 2030 and Beyond”, un incontro unico che ha messo insieme tre voci autorevoli con prospettive diverse, ma perfettamente complementari sulla leadership del futuro:
- Satya Anand, Presidente EMEA, Marriott International
- Michael Levie, Fondatore di citizenM
- Dr.ssa Sowon Kim, Professoressa presso EHL Hospitality Business School
Moderata da Hosco come una conversazione aperta e riflessiva, la sessione si è concentrata meno sul prevedere il futuro e più sul comprendere che tipo di leadership sia necessaria per affrontare incertezza, pressione e cambiamenti rapidi — senza perdere il cuore umano dell’ospitalità.
Più che proporre una lista di competenze “del futuro”, il confronto ha messo in luce un cambiamento più profondo: passare dall’autorità alla stewardship, dal controllo alla fiducia e dalla gestione dei sistemi al supporto delle persone.
Un contesto che cambia per i leader dell’hospitality
La masterclass si è aperta con una constatazione chiara: oggi i leader dell’hospitality operano in un contesto emotivamente molto più complesso rispetto al passato. Mentre il settore continua ad espandersi a livello globale, aumentano anche i livelli di stress, disingaggio e ansia tra i collaboratori.
La Dr.ssa Sowon Kim ha inquadrato il contesto facendo riferimento a ricerche globali che mostrano una crescente pressione emotiva nel mondo del lavoro, accompagnata da un calo della fiducia nelle istituzioni e nella leadership. Questi cambiamenti sociali si riflettono ormai in modo evidente anche all’interno delle organizzazioni, soprattutto in settori fortemente people-centric come l’hospitality.
In questo scenario, i modelli di leadership tradizionali, basati su un approccio top-down, risultano sempre meno efficaci. L’autorità, da sola, non è più sufficiente a generare coinvolgimento, lealtà o performance. Oggi ai leader viene chiesto di creare ambienti in cui le persone si sentano psicologicamente al sicuro, supportate e fidate, anche in presenza di forti pressioni di business.
Perché la stabilità interiore conta più che mai
Uno degli insight più significativi emersi dalla sessione è che le competenze più apprezzate nei leader di oggi non sono necessariamente tecniche o orientate al futuro, ma profondamente personali.
La Drssa. Kim ha condiviso i risultati di una ricerca in corso presso EHL che coinvolge leader senior dell’hospitality, evidenziando un pattern ricorrente: le capacità di leadership valutate più in alto sono tutte legate all’auto-leadership. Tra queste emergono consapevolezza di sé, solidità etica, senso di responsabilità, capacità di apprendere e resilienza.
Al contrario, competenze spesso associate alla “future readiness”, come la previsione strategica o l’analisi, risultano significativamente meno prioritarie.
Il messaggio è chiaro: in contesti volatili, i team cercano prima di tutto stabilità nel presente. Leader centrati, riflessivi ed emotivamente stabili generano fiducia, non perché abbiano tutte le risposte, ma perché offrono chiarezza e calma quando l’incertezza aumenta.
Dalla leadership alla stewardship
Michael Levie ha proposto una rilettura potente del concetto stesso di leadership. Piuttosto che concentrarsi su gerarchia e controllo, ha parlato di stewardship — una mentalità orientata a mettere le persone nelle condizioni di avere successo.
Secondo Levie, la leadership tradizionale tende a creare follower, rischiando nel tempo di diluire senso e responsabilità. La stewardship, invece, punta a liberare il potenziale delle persone, dare loro ownership e fidarsi della loro capacità di agire.
Questa visione trova riscontro anche nell’esperienza di Satya Anand in Marriott. Anand ha raccontato l’esempio di un direttore generale appena nominato che ha scelto di dedicare i primi giorni ad ascoltare i team operativi, anziché concentrarsi esclusivamente sul management senior. Invertendo la gerarchia tradizionale e partendo da chi è più vicino all’ospite, il leader ha ottenuto una comprensione più profonda del business e costruito credibilità fin dall’inizio.
Entrambi hanno sottolineato che la fiducia non è un concetto “soft”. Quando i leader dimostrano fiducia attraverso i fatti, i team rispondono con maggiore engagement, responsabilità e capacità di adattamento. In ambienti in cui le persone si sentono libere di esprimersi, la performance diventa più solida, soprattutto sotto pressione.
La fiducia come motore del business
Nel corso della sessione, la fiducia è emersa più volte come tema centrale, non come valore astratto, ma come vero e proprio motore della performance.
La Dr.ssa Kim ha evidenziato come i comportamenti di leadership che favoriscono la sicurezza psicologica siano direttamente collegati a risultati concreti: minore turnover, riduzione dell’assenteismo e maggiore resilienza nei periodi di cambiamento. Quando le persone si sentono supportate anziché controllate, sono più disposte ad adattarsi, sperimentare e assumersi responsabilità.
Questo aspetto è particolarmente rilevante nell’hospitality, dove la qualità del servizio dipende in larga parte dall’impegno discrezionale. Gli ospiti non vivono le policy, vivono le persone. E le persone danno il meglio quando si sentono rispettate e fidate.
Per i leader, questo significa lasciare andare l’illusione del controllo e adottare un approccio più relazionale. La fiducia, come emerso più volte, si costruisce con coerenza, presenza e ascolto, non solo con l’autorità.
La tecnologia come strumento, non come fine
Anche se la tecnologia è stata ampiamente discussa, il messaggio del panel è stato chiaro: non è la tecnologia in sé a definire la leadership del futuro, ma il modo in cui viene utilizzata.
Michael Levie ha osservato che l’hospitality è ancora indietro rispetto ad altri settori nell’uso della tecnologia per semplificare davvero l’esperienza di ospiti e collaboratori. Troppo spesso gli strumenti digitali vengono introdotti come novità, anziché come soluzioni reali, creando attrito invece che valore.
Satya Anand ha ribadito che la tecnologia dovrebbe essere parte integrante delle operazioni, non una funzione separata. L’obiettivo è eliminare le frizioni, automatizzare le attività transazionali e liberare tempo da dedicare alla relazione umana.
La Dr.ssa Kim ha aggiunto che, con l’aumento dell’automazione, i leader devono gestire in modo mirato come reinvestire il tempo liberato dalla tecnologia. Piuttosto che riempirlo con ulteriori processi, l’opportunità risiede nel coaching, nella costruzione di relazioni e nello sviluppo dell’intelligenza emotiva all’interno dei team.
In altre parole, la tecnologia dovrebbe amplificare l’umanità, non sostituirla.
Sviluppare i leader del prossimo decennio
Uno dei messaggi chiave della masterclass è stato evidente: la leadership pronta per il futuro non può essere sviluppata solo attraverso la formazione tecnica. Alfabetizzazione digitale ed eccellenza operativa restano fondamentali, ma non sono più sufficienti.
Lo sviluppo della leadership deve oggi concentrarsi su:
- maggiore consapevolezza di sé e capacità di riflessione,
- un processo decisionale etico più solido,
- intelligenza emotiva ed empatia,
- la capacità di guidare attraverso capacità di influenzare, non attraverso l’autorità.
Sia Anand che Levie hanno sottolineato quanto sia importante, per chi aspira a ruoli di leadership, scegliere con attenzione dove investire tempo ed energia. In un mondo in cui la fiducia nelle istituzioni è in calo, allinearsi con organizzazioni i cui valori rispecchiano quelli personali diventa una decisione di carriera cruciale.
La leadership, così come emersa dalla sessione, riguarda meno lo status e più la responsabilità, responsabilità verso le persone, la cultura e l’impatto nel lungo periodo.
Cosa significa tutto questo per i professionisti dell’hospitality
Per chi desidera crescere verso ruoli di leadership, il messaggio è allo stesso tempo sfidante e incoraggiante. Il futuro non appartiene a chi ha la voce più forte o i titoli più altisonanti, ma a chi riesce a combinare chiarezza, umiltà e resilienza.
La Dr.ssa Kim ha riassunto questo cambiamento in modo molto efficace: oggi la leadership parte dall’interno. Il modo in cui un leader gestisce sé stesso influenza direttamente l’esperienza che gli altri vivono all’interno dell’organizzazione.
Man mano che l’hospitality continua a evolversi, i leader che avranno successo saranno quelli che avranno compreso che l’autorità non è più sufficiente. La stewardship, fondata su fiducia, consapevolezza di sé e senso di scopo, sta diventando la competenza chiave del futuro.
Conclusione: un altro modo di essere pronti
La masterclass di EHL ha offerto un promemoria potente: essere leader pronti per il futuro non significa prevedere cosa accadrà, ma sviluppare la capacità di rispondere con lucidità quando il cambiamento arriva.
In un settore costruito sulla connessione umana, il vantaggio più duraturo che un leader può coltivare non è la competenza tecnologica né il potere legato al ruolo, ma la capacità di creare ambienti in cui le persone si sentano al sicuro, valorizzate e messe nelle condizioni di dare il meglio di sé.
Come è emerso chiaramente dalla sessione, il futuro della leadership nell’hospitality non sarà guidato dall’autorità, ma dalla stewardship, e da leader disposti a mettere fiducia e umanità al centro di tutto ciò che fanno.