Le bien-être a toujours été un sujet important sur le lieu de travail, mais il a pris une nouvelle dimension dans l'environnement de travail post-COVID. Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration a toujours été le lieu de prédilection des clients pour faire une pause dans leur routine quotidienne ou, plus directement, pour retrouver un sentiment de bien-être. La question clé est la suivante : les employés sont-ils en mesure d'offrir le meilleur service et de manière constante afin de permettre aux clients de se ressourcer lorsqu'ils franchissent la porte de l'établissement ?

Le bien-être dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration a fait l'objet de notre récente masterclass en ligne, présentée conjointement par le Dr Valentina Clergue et Daryn Hudson.

Valentina est professeure adjointe de marketing à l'EHL Hospitality Business School. Parmi ses autres fonctions et réalisations, Valentina travaille actuellement sur des projets de recherche visant à accroître le bien-être des clients dans l’hôtellerie.

Daryn est un directeur général émérite qui possède plus de 30 ans d'expérience dans l'hôtellerie, dont 20 ans au sein de Marriott International. Daryn est actuellement directeur général du Four Points by Sheraton Phuket Patong Beach Resort en Thaïlande.

Cette masterclass vous aidera à comprendre ce qu'implique le bien-être, la situation actuelle concernant le bien-être des employés et en quoi le bien-être des salariés est essentiel si vous souhaitez satisfaire votre clientèle et générer des résultats commerciaux globaux de l'entreprise. Elle vous aidera également à comprendre comment la culture organisationnelle est un pilier essentiel de la promotion du bien-être des employés.

Cet article résume les principales conclusions du webinaire (disponible en anglais uniquement), que vous pouvez visionner ci-dessous.

Définition et dimensions du bien-être

Le bien-être a récemment fait l'objet d'une attention considérable, tant dans le monde universitaire que dans l'industrie. Il est intéressant de noter que les deux sphères ont éprouvé des difficultés à fournir une définition globale du bien-être, utilisant souvent d'autres termes, tels que le l'épanouissement et la satisfaction, de manière interchangeable. Une définition souvent citée du bien-être est la façon dont les gens se sentent, fonctionnent sur le plan personnel et social et évaluent leur vie.

Valentina propose que nous puissions mieux comprendre le bien-être en considérant deux points de vue : l'affect (hedonia) et le cognitif (eudaimonia). Le bien-être hédonique consiste à créer des émotions positives en réduisant les expériences négatives, tandis que le bien-être eudémonique se concentre sur la création d'environnements permettant aux personnes de réaliser leur plein potentiel.

L'amélioration du bien-être hédonique et eudémonique présente d'immenses avantages pour les employés, les clients et les employeurs des établissements hôteliers. Le bien-être des employés stimule la productivité, l'apprentissage et la créativité. Des salariés satisfaits jouent un rôle important dans le bien-être de la clientèle, ce qui se traduit par des commentaires positifs de la part des clients et un attachement à l'entreprise. Quant aux employeurs, ils sont susceptibles de constater une réduction des coûts de santé, un taux de fidélisation plus élevé, des clients plus heureux et de meilleurs résultats commerciaux.

La situation actuelle en matière de bien-être

Selon Statista, la santé mentale s'est hissée au premier rang des problèmes de santé cruciaux auxquels sont confrontés les pays du monde entier, dépassant les problèmes de santé traditionnels tels que le cancer, le diabète et le tabagisme. Aux États-Unis, par exemple, 57 % des salariés déclarent souffrir d'un épuisement professionnel léger à très élevé. Malgré cet état de fait, seuls 25 % des salariés ont le sentiment que leur employeur agit pour leur bien-être.

Alors, que se cache-t-il derrière cette désillusion croissante des employés ? Dans une étude réalisée en 2023, McKinsey identifie les éléments suivants comme les principaux facteurs de désengagement des salariés :

• Rémunération insuffisante
• Absence de travail intéressant
• Manque de flexibilité sur le lieu de travail
• Peu d'opportunité d'avancement de carrière
• Environnement de travail défavorable
• Lieux de travail dangereux

Selon McKinsey, la résolution des six problèmes susmentionnés peut permettre d'économiser jusqu'à 56 millions de dollars par an. Le bien-être n'est donc pas un simple programme coûteux destiné aux employés, mais un véritable investissement et une proposition de valeur gagnant-gagnant pour les employeurs, les salariés et la clientèle. De fait, les entreprises qui excellent dans le domaine du bien-être obtiennent également de meilleurs résultats sur le marché boursier.

→🥳 L'épuisement professionnel affecte-t-il vos employés ? Découvrez 3 façons de prévenir le burnout sur votre lieu de travail !

Comment le secteur hôtelier peut améliorer le bien-être des employés

Le bien-être est au cœur de l'industrie du voyage et des loisirs. Des employés motivés sont d'une valeur inestimable pour rendre le séjour des clients inoubliable. Plus ils sont heureux, plus ils sont susceptibles d'offrir un service à la clientèle exceptionnel. L'inverse est également vrai : des employés stressés et désengagés entraînent des performances médiocres, une faible satisfaction au travail, des expériences désastreuses pour les clients et un taux élevé de rotation du personnel.

Alors, comment le secteur des voyages et des loisirs peut-il améliorer le bien-être de ses employés ?

Tout d'abord, le secteur des voyages et des loisirs peut intervenir au niveau de l'organisation, comme la promotion d'une culture positive et solidaire qui permet aux employés de s'exprimer. Cela signifie également qu'il faut autoriser les erreurs en cours de route, ce qui encourage les employés à expérimenter et à innover. Les dirigeants du secteur hôtelier peuvent s'attaquer activement à l'incivilité de certains clients afin de réduire le stress des travailleurs.

Le manque de flexibilité des emplois dans l'hôtellerie et de la restauration est devenu un point de friction majeur, en particulier dans l'ère post-COVID. Les hôteliers et les restaurateurs peuvent trouver des solutions pour établir des horaires plus conviviaux de manière à fidéliser les employés existants et à attirer de nouveaux talents. La génération actuelle qui entre sur le marché du travail exigera beaucoup plus d'efforts de leur part pour les séduire et les convaincre. La flexibilité des horaires de travail et les possibilités d'évolution de carrière peuvent aider l'industrie du tourisme à rester attractive pour ces jeunes talents.

Pour la main-d'œuvre existante, il peut être utile d'offrir un soutien sur le lieu de travail et à la famille, tel que des horaires flexibles pour les parents qui travaillent, des congés parentaux et des aides à la garde d'enfants. Des recherches ont montré que les horaires flexibles peuvent avoir des effets positifs sur les mères, notamment une diminution des dépressions, une plus grande satisfaction au travail et une loyauté accrue envers l'organisation. Daryn partage un conseil pratique pour l'établissement d'horaires individualisés, car certains employés préfèrent les équipes de nuit aux équipes de jour, tandis que d'autres peuvent travailler lors d’un jour férié. Pour améliorer le bien-être des employés, il est essentiel de comprendre que chaque personne est différente.

Rendre l'environnement de travail sûr et favorable peut également améliorer le bien-être des salariés. Permettre aux employés d'avoir de l'espace et du temps pour communiquer avec leurs collègues, aménager des pauses et des espaces de méditation sont autant d'exemples d'interventions possibles sur l'environnement de travail. Certaines de ces interventions ne nécessitent aucun budget. Elles sont peu coûteuses pour un petit hôtel/restaurant ou une grande station balnéaire multinationale.

D'autres interventions en faveur du bien-être organisationnel peuvent être envisagées :

• Communiquer une vision claire de l'entreprise
• Stimulation intellectuelle et signification
• Autonomie et charge de travail gérable
• Congés de courte durée pour les salariés
• Programmes de bien-être parrainés par l'entreprise

😄→ Vous cherchez à développer un programme de bien-être pour votre établissement hôtelier ? Apprenez-en plus sur la façon de cultiver une stratégie de bien-être pour votre entreprise de voyages et de loisirs !

Le rôle du leadership dans la promotion du bien-être

Les chefs d'entreprise ont un rôle essentiel à jouer dans la promotion du bien-être. Les interventions organisationnelles peuvent être plus efficaces si elles sont soutenues par un leadership transformationnel. Les dirigeants doivent joindre le geste à la parole et promouvoir activement une culture organisationnelle favorable au bien-être des salariés. Par exemple, Marriott a prospéré grâce à une culture développée par le fondateur Bill Marriott et cultivée par les dirigeants au fil des ans.

Voici des conseils pratiques en matière de bien-être que Daryn a tirés de son expérience chez Marriott :

• L'écoute : un comité de bien-être pour écouter ce qui affecte le bien-être des employés.
• Diversité et inclusion : comprendre les nuances et la diversité de la communauté locale où l'hôtel est implanté.
• Sentiment de fierté : promouvoir un sentiment de fierté et d'appartenance des employés à leur environnement de travail.
• Mentorat et coaching : des experts aident les employés à résoudre des problèmes personnels tels que les finances ou la gestion du stress, ou des formateurs préparent les employeurs à des fonctions plus élevées.
• Un leadership adaptable : un leadership qui comprend les différences générationnelles des employés, telles que les préférences en matière d'avantages sociaux 

ou les priorités dans la vie.

• Technologie : tirer parti de la technologie, notamment des applications, pour comprendre et personnaliser les expériences clients.

Les initiatives de Marriott en matière de bien-être ont permis de maintenir un taux de rotation impressionnant de 4 %, alors que la moyenne du secteur se situe entre 15 et 18 %.

Identifier les initiatives prioritaires en matière de bien-être

Lorsque l'on conçoit des programmes de bien-être, conseille Daryn, il est essentiel d'avoir une vision holistique de l'ensemble de l'organisation. Cela permet d'aligner les programmes sur les priorités clés de l'organisation. Chez Marriott, par exemple, les programmes de bien-être s'alignent sur les priorités dominantes telles que la promotion du leadership féminin, la diversité et l'inclusion. La chaîne hôtelière américaine permet également aux responsables d'adapter les programmes de bien-être à l'environnement local des pays dans lesquels ils opèrent. En identifiant et en mesurant les besoins urgents et en faisant preuve d'authenticité, les entreprises peuvent développer des programmes de bien-être efficaces.

Soutenir les salariés en dehors du travail

La vie privée des employés peut avoir un impact négatif sur la productivité, et il est essentiel de les aider à surmonter les moments difficiles. Toutefois, il faut trouver un équilibre entre ce soutien et la nécessité de respecter leur vie privée. Valentina conseille aux entreprises d'attendre que les employés en difficulté se manifestent plutôt que de les pousser à s'ouvrir. Il est également important que les employeurs fournissent un canal que ces derniers peuvent utiliser pour partager ce qu'ils vivent. Selon Daryn, lorsqu'ils se confient, l'entreprise doit leur apporter le soutien nécessaire pour les aider à surmonter ce moment.

La technologie au service du bien-être

La technologie est un outil essentiel sur le lieu de travail qui peut être géré de manière positive pour promouvoir le bien-être. Par exemple, la technologie peut prendre en charge des tâches banales et libérer le temps des employés pour leur permettre de faire une pause ou de socialiser avec leurs collègues. Daryn donne un exemple concret où les employés peuvent utiliser un chat comme plateforme pour faire part de leurs sentiments à la direction, après quoi d'autres mesures peuvent être prises, par exemple une rencontre en personne avec l'employé. En résumé, la technologie ne doit pas remplacer ou inhiber les relations humaines, mais les promouvoir.

→🥳 Vous souhaitez vous démarquer lors des recrutements dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration ? Découvrez comment le mentorat et le réseautage peut vous donner une longueur d'avance lors du recrutement dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration !