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Interview de Denys Courtier: Directeur des ventes et marketing

par | CONSEILS DU HAUT, INSPIRATION.

Denys Courtier est le directeur régional des ventes et du marketing de l’hôtel La Mamounia à Marrakech. Souvent élu parmi les meilleurs hôtels du monde, c'est le genre d'établissement dont on entend parler, même si on n'a jamais mis les pieds au Maroc.

Admiré par les professionnels du secteur, adoré par les célébrités, les membres de la famille royale et les hommes politiques - Winston Churchill a une suite et un bar qui portent son nom, les Rolling Stones adoraient barboter dans la piscine - c'est l'escapade de rêve par excellence. Dans cet entretien, Deny Courtier explique comment il a débuté dans l'hôtellerie et ce que cela implique de travailler dans un hôtel comme La Mamounia.  

Pourquoi avoir choisi l'hôtellerie?

J'aime les gens. J'aime les voyages, le design, la mode et la gastronomie. Dans l'hôtellerie, j'ai vu l'occasion parfaite d'assouvir toutes ces passions. Je n'ai jamais regardé en arrière.

Comment votre carrière a-t-elle commencé?

J'ai commencé, il y a de nombreuses années, par un programme de formation en gestion de 18 mois par le biais du Hyatt International. J'ai travaillé dans tous les départements, avant de passer au F&B, puis au service d'étage. Mais ce n'est qu'en arrivant au marketing que j'ai compris que j'avais trouvé ma véritable vocation.

Après 10 ans chez Hyatt, où j'ai supervisé des ouvertures prestigieuses comme le Park Hyatt à Paris et la Villa Magna à Madrid (aujourd'hui propriété de Rosewood), j'ai décidé qu'il était temps de changer. J'ai donc commencé à chercher des opportunités dans des hôtels indépendants et de charme.

Un matin, un chasseur de têtes m'a appelé pour un poste à La Mamounia, ce fut une très bonne surprise. J'adore le Maroc, et voilà qu'on me propose l'emploi de mes rêves dans l'une de mes villes préférées.

Que vous inspire l'hôtellerie?

La passion, la créativité et une mentalité. Dans l'hôtellerie, nous sommes tous sur scène. Vous pouvez former les gens à servir, à faire les enregistrements des clients, à nettoyer les chambres, mais il est essentiel que chacun puisse apporter sa pierre à l'édifice.

D'ailleurs, à Paris, nous n'avons pas recruté de personnel dans les écoles hôtelières. Au contraire, nous sommes allés dans des écoles artistiques car nous voulions des gens qui sachent bouger, s'exprimer et s'adapter à chaque client. Les américains, par exemple, ne sont pas comme les parisiens, il faut être capable de cerner les gens. C'est crucial dans l'industrie du luxe.

Quelle est la chose la plus importante que vous enseignez à votre personnel?

Avoir la sensibilité nécessaire pour comprendre que tout le monde est différent. Vous ne pouvez pas être snob et arrogant, mais dans le monde du luxe, il est utile d'être un peu hédoniste.

Parlez-nous de votre travail. Qu'est-ce que vous aimez dans ce métier?

Je suis le directeur régional des ventes et du marketing de La Mamounia, à Marrakech. A l'origine, j'ai été amenée à repositionner la marque. À l'époque, la clientèle était très française, et surtout composée de personnes âgées de plus de 70 ans. Mon travail consistait à lui donner une portée plus internationale et à attirer un marché plus jeune.  

Aujourd'hui, l'âge moyen de nos clients est d'environ 50 ans et les États-Unis, en particulier New York et Los Angeles, sont notre principal marché.

Nous avons dû travailler sur tous les aspects de l'établissement - identité de marque, graphisme, site web, recrutement et formation du personnel, restauration, spa - pour y parvenir, mais c'était fascinant. Avoir ce niveau de liberté pour créer est incroyablement gratifiant.

À quoi ressemble une journée typique pour vous? Et quelle est votre principale activité?

Elle commence généralement par des réunions avec nos différents départements, par un compte rendu de la journée précédente, des problèmes qui ont pu surgir et, tout aussi important, de tous les bons résultats que nous avons obtenus.

Nous abordons ensuite les résultats financiers, les budgets, les dégustations de plats lorsque nous changeons de menu, la planification des journées à venir et nous passons beaucoup de temps avec nos clients.

Chaque jour est différent, mais la communication est le plus important.

Quels sont vos plus grands défis?

Pour notre équipe, il s'agit de trouver les bonnes personnes, de les motiver, de les garder et de leur fournir les outils nécessaires pour faire progresser leur carrière.

Pour les clients, il s'agit de créer des expériences. Les nouveaux clients veulent découvrir des choses qu'ils n'avaient pas imaginées, les clients existants veulent être surpris. Ils veulent tous vivre des moments exceptionnels. Il n'est pas nécessaire que ce soit grandiose en soi, mais tout est dans le détail.

Quel est le secret du succès d'un hôtel?

Quand vous allez dans un nouveau pays, vous devez sentir la touche locale. L'un des problèmes avec les grandes chaînes, c'est que vous pourriez être n'importe où sur la planète. Mais nous sommes tous des êtres humains, et ces contacts de proximité sont très importants.

À l'avenir, l'hôtellerie devra affiner et développer son offre. Pour réussir, ils devront donner à leurs employés les outils nécessaires pour leur permettre d'exprimer leur passion, leur créativité et leurs talents. Vous obtiendrez alors quelque chose de vraiment spécial en retour.

À l'heure où de nombreuses personnes quittent l'hôtellerie, que peut faire le secteur pour attirer les jeunes talents?

Nous essayons d'offrir les meilleures conditions sociales en termes de salaires, de plans de retraite attractifs et de perspectives de carrière. Nous nous efforçons également de faire en sorte que chacun se sente membre de la famille La Mamounia.

Mais nous devons prendre conscience des raisons pour lesquelles nous rencontrons ces difficultés. Il ne s'agit pas seulement des salaires et des horaires, mais de la considération que nous portons à nos équipes.

Je ne dis pas que je suis parfait, mais je connais la plupart des noms du personnel, et je les salue. Si l'un de mes collègues ne dit pas bonjour à une femme de chambre, à un plongeur ou à toute autre personne qui travaille dur en coulisses, je pense que c'est un manque de respect élémentaire.

Dans notre secteur, vous pouvez avoir le plus bel hôtel du monde, avec la meilleure gastronomie, sur le site idéal. Mais, si vous n'avez pas les bonnes personnes, avec la bonne formation et la bonne attitude, cela ne peut pas fonctionner.

À un niveau supérieur, notre travail consiste à créer les conditions de travail permettant de favoriser cette philosophie.

Quel conseil donneriez-vous à quelqu'un qui cherche à entrer dans le secteur?

Soyez patient. Le cheminement est long, mais cette profession est merveilleuse si vous aimez le contact humain et si vous êtes un peu hédoniste.

Continuez à vous former, aimez ce que vous faites, ne soyez pas snob - j'étais, et je suis toujours, heureux de faire la vaisselle - et soyez conscient que tous ceux qui sont là sont aussi importants les uns que les autres.

Qu'est-ce qui vous réjouit dans les possibilités qu'offre l'avenir?

L'hôtellerie nous pousse de plus en plus à créer, à nous concentrer sur la qualité et à être suffisamment bons pour attirer les jeunes talents. Notre travail consiste à les rendre heureux, à les former et à les voir s'envoler. Lorsque vous y parvenez, c'est un moment extraordinaire et magique.

Si vous voulez avoir une carrière passionnante dans le domaine des ventes et du marketing hôtelier comme Denys, consultez les postes de marketing disponibles sur Hosco dès aujourd'hui!

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