Comprendre qui est qui et qui fait quoi dans un hôtel peut parfois prêter à confusion. Guest relations manager, responsable du service clientèle, responsable de l'expérience client. Vous avez probablement déjà entendu ces appellations, mais vous n'êtes peut-être pas sûr de savoir à quoi elles correspondent.

Ce n'est pas aussi compliqué que cela en a l'air, car tous ces termes décrivent le même rôle. Quel que soit le nom, il s'agit de la personne qui s'assure que le séjour des clients se déroule sans problème et qu'ils quittent l'hôtel satisfaits de leur expérience.

Quelle est la différence entre le service relation clientèle, la réception et la conciergerie?

La nature du rôle du département relation clients varie légèrement en fonction du type d'hôtel dans lequel vous travaillez, mais le principe est plus ou moins le même. Till Haffner, ancien directeur du service clientèle du Ritz-Carlton Berlin, s'est entretenu avec Hosco et a partagé avec nous son avis concernant ces distinctions.

« Les gens demandent souvent quelle est la différence entre ces postes et la réponse peut être complexe. Fondamentalement, le concierge est un spécialiste de la ville. Disons que vous voulez assister à un concert mais qu'il est déjà complet, je vous dirigerais vers notre concierge qui vous trouvera un billet par tous les moyens. Ils ont une longue liste de contacts dans toute la ville dont ils se servent pour faire le bonheur de nos clients », dit Till.

« Quant à la réception, le chef réceptionniste est responsable de cette équipe. Il s'occupe principalement des arrivées et des départs, parmi les autres missions liées à ce service.

Ensuite, le responsable du service clientèle fait le lien entre les différents départements de l'hôtel. Vous devez vous coordonner avec les standardistes, le salon ou le concierge, ou qui que ce soit, afin de vous assurer que vous disposez de toutes les informations nécessaires pour que l'expérience du client soit la plus agréable possible dans tous les services », explique-t-il.

Si la conciergerie exige des compétences et des connaissances particulières, de nombreux responsables relation clientèle commencent leur carrière hôtelière à la réception avant de changer de service. Cela leur permet de se familiariser avec le fonctionnement de l'hôtel pour être en mesure de passer au service relation clients en toute confiance. La maîtrise des processus de facturation, d'enregistrement et d'attribution des chambres sera d'une valeur inestimable lorsqu'ils évolueront au service clientèle.

Pourquoi le responsable relation clients a-t-il un rôle particulier?

La nature des rapports avec le client est très différente pour un chargé de relation clientèle. La réception et la conciergerie n'interagissent avec les clients que lorsqu'ils sont présents dans l'hôtel. En revanche, les responsables au service relation clients sont le principal interlocuteur d'un hôte à partir du moment où il réserve sa chambre jusqu'à son retour chez lui. Le service clientèle prendra contact avec un client avant son séjour pour tout organiser et à nouveau après son séjour pour recueillir ses impressions.

Une fois que le client est à l'hôtel, le guest relations manager sera celui à qui il s'adressera pour toute question, plainte ou demande qu'il pourrait avoir.

Étant donné que le responsable relation clients a pour mission de répondre aux besoins et aux préférences de chaque client, il s'agit d'un travail bien plus diversifié et dynamique qu’aux autres postes de direction dans un hôtel.

« Il faut faire preuve d'ouverture d'esprit et être vraiment à l'écoute de nos hôtes pour réussir », dit M. Till.

De qui dépend le responsable du service clientèle?

La personne à qui le guest relations manager rend compte varie en fonction de la structure hiérarchique de l'hôtel dans lequel il travaille. Selon l'établissement, il peut être sous la responsabilité du chef réceptionniste ou du responsable d'étage. Certains hôtels peuvent même prévoir une fonction spécifique, comme celle de directeur de l'expérience client, à laquelle le responsable relation client est rattaché.

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