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Codes QR dans l’hôtellerie : une mode qui va durer?

par | CONSEILS CARRIÈRE, Tendances de l'hôtellerie

Avant la pandémie, vous n'aviez peut-être aperçu un code QR (code de réponse rapide) qu'en passant devant une affiche pour un concert ou dans des opérations de marketing et de publicité essayant d'attirer votre attention. C'était cet étrange carré noir et blanc numérisé dans un coin, que vous avez probablement ignoré.

Désormais, les codes QR sont courants dans le secteur hôtelier, de nombreux bars, restaurants et hôtels les ont adoptés comme mesure sanitaire lorsque le secteur a repris vie après les fermetures mondiales du printemps 2020. Vous pouvez les trouver collés aux tables de terrasse de Barcelone à Bruxelles, prêts à être scannés.

Comment l'industrie hôtelière utilise-t-elle les codes QR?

La pandémie a changé notre façon de travailler et de vivre, quel que soit le type d'emploi que vous avez. Cependant, l'industrie de l'hôtellerie, des voyages et du tourisme a été plus durement touchée que la plupart d’entre elles.

Les confinements ont forcé la plupart des restaurants et des bars à fermer leurs portes et à passer aux ventes à emporter ou à d'autres solutions créatives pour rester en vie. Lorsqu'ils ont pu à nouveau servir les clients sur place, ils sont revenus à de nouvelles restrictions en constante évolution, telles que les limites de capacité, les heures d'ouverture plus courtes et une distanciation sociale obligatoire.

En plus des restrictions bureaucratiques, il est devenu courant de voir du désinfectant pour les mains disponible, du personnel portant des masques et, bien sûr, des codes QR sur les tables.

Dans les restaurants et les bars, ces codes sont le plus souvent utilisés pour éviter les contacts physiques avec les clients et empêcher la propagation du Covid-19. Lorsqu'ils sont scannés avec un téléphone portable, les codes QR enverront les clients vers le site web du restaurant, un fichier PDF du menu ou même à une plateforme de commande et de paiement en ligne.

« Actuellement, nous n'utilisons que des codes QR pour le menu, mais je pense qu'ils ont beaucoup plus de potentiel que cela », déclare Juan Andres Lattuf, co-fondateur et responsable de la recherche et du développement pour le groupe Chivuo’s restaurant en Espagne

Juan Andres Latuff, co-fondateur de Chivuo’s

Que pensent les restaurateurs des codes QR?

Les codes QR n'ont pas totalement transformé le secteur de la restauration, mais ils ont facilité la vie de certains restaurateurs.

Lattuf pense que les codes QR présentent un certain nombre d'opportunités commerciales s'ils sont utilisés d'une manière intelligente qui impliquent le client.

« Maintenant que la technologie est largement acceptée et que les gens y sont habitués, cela nous ouvre une porte énorme », dit-il. 

« Maintenant, nous pouvons obtenir plus de données et avoir un contact plus étroit avec les clients, il est donc plus facile de trouver des moyens d'améliorer le service dans nos restaurants. »

« Avec un menu numérique, vous pouvez expérimenter davantage et changer des choses au quotidien. Vous pouvez proposer des promotions ou effectuer des tests de prix sur certains articles pour essayer d'augmenter nos ventes ; cela nous donne une meilleure opportunité de vente incitative », déclare Juan.

Les restaurants Chivuo’s ont la réputation d'être un lieu pour se réunir entre amis autour d'un délicieux hamburger et d'une bière artisanale. Juan ne pense donc pas que les codes QR changeront grand-chose à leur prestation pour cette enseigne. Cependant, Juan et ses associés sont impliqués dans de nombreuses autres entreprises prometteuses dans l'industrie alimentaire et des boissons en Espagne.

C'est avec ces nouveaux projets qu'il pense que les codes QR auront un réel impact sur les opérations commerciales.

« Avec ces nouvelles offres, nous voulons construire une expérience complète à 360º autour du code QR, pour vraiment exploiter la technologie et en tirer le meilleur parti », dit-il. « De la commande au paiement, en passant par la promotion, tout passera par le code QR. »

Matt Boder, propriétaire de Blacklab Brewhouse à Barcelone

Matt Boder, propriétaire de Blacklab Brewhouse & Kitchen dans le quartier de Ciutat Vella à Barcelone, expérimente les codes QR depuis juin 2020, lorsque les restaurants ont été autorisés à rouvrir après la première vague de la pandémie.

« Lorsque nous avons commencé à les utiliser, nous avions en fait un système lié à notre site web où vous pouviez commander et payer avec votre carte à partir du code QR, mais maintenant nous n'avons que le menu », dit-il.

C'est une bonne idée sur le papier et cela pourrait rationaliser le service de restauration, mais il dit que les limitations technologiques et logicielles ont causé plus de problèmes qu’autre chose.
« Ce n'était tout simplement pas aussi efficace et cela ne fonctionnait pas avec le système que nous utilisons pour les commandes normales », explique Matt. « S'il s'intégrait facilement au système que nous avons déjà, nous l'utiliserions probablement encore, mais il y avait trop de problèmes. »
Même si l'expérience sur les commandes n'a pas fonctionné, Matt pense que les avantages des codes QR l'emportent sur les inconvénients potentiels.

Heureusement, pour des restaurateurs comme Matt et Juan qui voient un potentiel commercial inexploité avec la façon dont les codes sont actuellement utilisés, l’avenir est prometteur. Un certain nombre d'entreprises se précipitent pour arriver sur le marché avec des applications qui peuvent facilement s'intégrer au système de point de vente (PDV) d'un restaurant.

La plus prometteuse d'entre elles semble être une application développée en France appelée Sunday

Fondé par les personnes à l'origine de la chaîne de restaurants à succès Big Mamma en France, Sunday s'intègre facilement à de nombreux systèmes de point de vente de la plupart des restaurants et permet aux clients de voir le menu, de commander et de payer sans jamais avoir à entrer en contact physique avec un serveur ou une serveuse.

Après avoir testé l'application dans les restaurants Big Mamma, les personnes à l’origine de Sunday ont découvert que 80 % des clients ont choisi de payer avec le code QR. Ce changement a considérablement réduit les temps d'attente et leur a permis de servir plus de clients, ce qui a généré plus de revenus pour le restaurant. En plus d'économiser 15 minutes par table, les fondateurs de Sunday affirment que les restaurants peuvent augmenter les ventes par ticket de 10 % et les pourboires de plus de 40 % en utilisant leur application.

Que pense le personnel des restaurants des codes QR?

Anna Ortega, responsable de l'accueil du Federal Café dans le quartier El Gotic de Barcelone, à remarquée une petite incidence mais qui a son importance, que le passage des menus physiques aux codes QR a sur elle et sur les serveurs/serveuses de Federal.

« Les codes ont absolument affecté notre façon de travailler. Il est difficile de dire quand le client est prêt à commander, car il n'y a pas de signal clair. Dans le passé, vous saviez qu'ils étaient prêts parce qu'ils posaient le menu sur la table », dit-elle. « Maintenant, nous ne savons jamais s'ils regardent toujours le menu ou sur Instagram, en attendant de commander. »

Anna explique que leur passage aux codes QR était simple. « Nous avons commencé à utiliser les codes parce que c'était le moyen le plus simple et le plus facile d'éviter tout contact physique avec les clients », dit-elle. « Ce n’était pas obligatoire, mais nous voulions le faire pour se sentir en sécurité. »

« Nous avons maintenant des menus physiques parce que nos clients plus âgés les préfèrent, mais ils sont maintenant en plastique, ils sont donc faciles à nettoyer », a-t-elle ajouté.

Un serveur travaillant au Federal Café à Barcelone

Que pensent les clients des codes QR?

Non seulement les serveurs d'un restaurant doivent s'adapter à la nouvelle technologie, mais les clients doivent également s'y adapter.

Pour certaines personnes, il ne s'agit peut-être que d'un changement mineur par rapport à la manière habituelle de procéder, mais pour d'autres, cela va à l'encontre de l'un des principes fondamentaux de l'expérience du client dans un restaurant : un service amical et personnalisé.

« Je trouve cela décourageant que lorsque vous entrez dans un restaurant ou un bar pour commander quelque chose maintenant, la première chose qu'ils font est de vous pointer du doigt le code QR sur la table, puis s'éloignent », explique Luke Houghton.

Luke est un vétéran de l'industrie et travaille actuellement dans les coulisses de production de cocktails pour Two Schmucks et Fat Schmucks dans le quartier du Raval à Barcelone. Il a travaillé comme barman pendant des années dans le passé et il a partagé ses réflexions sur ce que c'est que d'être un client de restaurant ou de bar à l'ère de la pandémie.

« C'est très antisocial », dit-il. « La meilleure chose à propos de cette industrie est la relation et l'interaction entre le personnel et les clients. Les codes QR suppriment complètement cette expérience unique.

Clients dégustant un repas chez Chivuo’s à Barcelone

Les codes QR dans l'hôtellerie sont-ils là pour rester ?

Ils peuvent être gênants pour le personnel et rebutants pour les clients, mais pour les restaurateurs, les codes QR présentent beaucoup plus de points positifs que négatifs. Il est probable que nous verrons les codes QR devenir plus intégrés dans l'expérience au restaurant à mesure que les services tiers et les plateformes de paiement numérique s'améliorent pour répondre à ces besoins.

Cela ne signifie pas que des cyborgs vous serviront des repas dans un proche avenir. Un excellent service, personnalisé, qui ne peut venir qu'avec une touche humaine est toujours l'une des choses les plus importantes que la restauration puisse offrir.

Les codes QR peuvent être en mesure de rationaliser le service, de réduire les coûts et de permettre aux propriétaires d'expérimenter le menu, mais ils ne pourront jamais remplacer un excellent serveur ou une serveuse qui peut répondre à vos questions, faire des recommandations et résoudre tout problème que vous rencontrez avec le sourire.

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