Vous vous demandez à quoi ressemble la préouverture d’un hôtel et si cette expérience vous conviendrait? Chiara Fenestrelli, directrice des ressources humaines au W Milan, pense que tout professionnel de l'hôtellerie de luxe devrait faire l'expérience de l'ouverture d'un hôtel au moins une fois dans sa carrière.
Après avoir débuté dans le recrutement en tant que consultante externe, Chiara a rejoint Marriott en 2018 en tant que coordinatrice des RH pour différentes propriétés du groupe, et a depuis supervisé plusieurs préouvertures. Dans cet entretien exclusif, elle aborde les aspects liés à l'ouverture de nouveaux hôtels, notamment les avantages et les défis, et nous explique pourquoi selon elle, tout professionnel du secteur de l'hôtellerie devrait en faire l'expérience.
Chiara, quelles sont les étapes clés et les priorités lors de l'élaboration d'un plan de recrutement pour un établissement en préouverture comme le W Milan?
En général, nous travaillons à rebours de la date d'ouverture pour définir un plan d'embauche pour chacun des postes nécessaires, en tenant compte du budget dont nous disposons.
Les premières personnes que nous devons embaucher sont toutes les fonctions dites d'appui à l'exploitation. Il s'agit des ventes, du marketing, des ressources humaines, des finances, des flux de trésorerie et de l'informatique. Ces fonctions sont essentielles pour développer l'ensemble de la structure opérationnelle. En ce qui concerne concrètement W, je dirais que les départements les plus importants sont le marketing et les ventes, car nous comptons beaucoup sur la communication de nos passions et de nos valeurs. La restauration est également très importante pour nous et constitue un autre centre d'intérêt de la marque.
Ensuite, nous devons engager tous les managers qui seront responsables des différents départements. Bien sûr, il y a d'abord et avant tout le directeur général qui, dans certains cas, entre en fonction des années avant l'ouverture de l'hôtel. Ensuite, vient le moment de recruter pour tous les postes de second niveau, les bras droits de nos chefs de service.
Environ trois à quatre mois avant l'ouverture, nous pourvoyons tous les postes restants au sein des départements d'assistance opérationnelle. Deux mois avant l'ouverture, nous recrutons toutes les personnes qui vont coordonner les équipes.
En ce qui concerne les postes de premier échelon, les dates d'embauche peuvent varier: les personnes qui doivent être formées sur des systèmes opérationnels importants, comme Opera, doivent nous rejoindre en temps voulu pour terminer la formation, tandis que les personnes qui ont un rôle plus pratique nous rejoignent environ deux à trois semaines avant l'ouverture.
Selon vous, quels sont les principaux avantages de travailler dans un hôtel en phase de préouverture par rapport à un hôtel déjà établi?
Je dirais sans hésiter que le principal avantage est l'opportunité de se former, la chance de voir de près la création d'un hôtel, comment tout est mis en place: les systèmes opérationnels, les concepts et les normes.
Le deuxième avantage est l'esprit que vous créez avec l'ensemble du groupe, le niveau d'engagement très élevé. Vous avez l'occasion de travailler avec des départements qui, une fois l'hôtel ouvert, ont des interactions peut-être un peu plus limitées. En revanche, dans la phase de préouverture, tout le monde travaille ensemble, et tout le monde est interconnecté, nous travaillons tous dans le même but.
L'autre avantage est la satisfaction que l'on ressent le jour de l'ouverture. Le fait de savoir quel fournisseur a fabriqué les portes, parce que vous les avez vues être livrées. La fierté que vous ressentez lorsque vous voyez enfin tous les uniformes, propres et prêts à être portés. L'excitation de voir quelque chose sur lequel vous avez travaillé pendant des mois prendre vie, est un sentiment grisant.
D'un autre côté, quels sont les défis à relever?
Je dois dire qu'aussi excitant que puisse être le fait de partir de zéro, cela représente également une somme de travail considérable, avec de nombreux changements inattendus qui requièrent de fortes doses d'adaptabilité et de flexibilité. Souvent, on a un plan parfaitement défini, et il suffit d'un rien pour tout remettre en question. Même le plan le plus parfait sur le papier doit souvent être complètement modifié. Je dirais donc que les plus grands défis sont la masse de travail et les changements de cap successifs.
Les niveaux de stress et de pression sont également un peu plus élevés. Je le dis très souvent lorsque j'interviewe des candidats: ce n'est pas fait pour tout le monde, ce n'est pas une partie de plaisir. C'est un défi et il faut le prendre comme tel.
On voit souvent des profils qui enchaînent les ouvertures, et vous en êtes un exemple. Y a-t-il une sorte d'adrénaline qui vous pousse à poursuivre dans cette voie?
Oui, adrénaline est le bon mot pour l'expliquer. La phase de création vous donne une motivation et une énergie qui, par la suite, au cours des deux ou trois premières années d'activité, ne sont plus les mêmes. Je ne dirais pas qu'elles disparaissent, mais elles se transforment. Je ne veux pas dire par là que lorsque l'hôtel est déjà ouvert, on s'ennuie, mais l'atmosphère est vraiment différente.
Les préouvertures sont un véritable challenge et certaines personnes qui en font l'expérience n'ont pas forcément envie de recommencer. Mais pour le profil adéquat, cette expérience s'accompagne de compétences, de flexibilité et d'une capacité d'adaptation qui créent une dépendance et suscitent le désir de recommencer. En fait, vous apprenez cinq fois plus vite que dans un hôtel déjà en fontionnement, et pas seulement dans votre domaine, parce que vous observez tous les départements se mettre en place.
Parlons de ce dernier point. Lorsque vous devez constituer une équipe pour une nouvelle ouverture, quelle importance revêt le fait d'avoir une expérience préalable en termes de préouverture ou une formation hôtelière?
Pour moi, c'est un énorme plus lorsque je sais que quelqu'un a déjà ce genre d'expérience et qu'il veut recommencer. Cela signifie que, malgré toutes les difficultés rencontrées, la personne a aimé ce type de travail, ce qui à mes yeux, est très important.
Au cours de l'ouverture, vous faites des choses qui sortent souvent du cadre de votre travail. Par exemple, ce n'est pas tous les jours que l'on voit des responsables des finances, des ventes, du marketing ou des opérations financières ramasser des cartons et les emmener dans l'entrepôt, mais dans ce contexte, ils le font. Quelqu'un qui a déjà travaillé sur une ouverture a développé ce type d'adaptabilité et a l'expérience d'avoir mis en place quelque chose à partir de zéro, d'avoir mis en œuvre des politiques, des procédures. Pour moi, c'est un avantage énorme, et c'est aussi la raison pour laquelle les personnes qui ont déjà travaillé sur une ouverture reviennent toujours.
En ce qui concerne la formation en hôtellerie, la motivation et l'attitude comptent beaucoup plus pour moi, car la partie technique peut être apprise et nous disposons de nombreux outils pour l'enseigner, mais ce que nous ne pouvons pas enseigner, c'est l'attitude, la motivation. En outre, le manque d'expérience peut parfois être un avantage, car vous n'avez pas de vieilles habitudes, cette personne ne peut pas me dire « Nous avions l'habitude de faire les choses de cette manière ».
Parlons des compétences requises. Quels sont les aspects que vous privilégiez chez un candidat?
J'apprécie vraiment quelqu'un qui sait travailler de différentes façons, avec des niveaux de gestion élevés et des politiques soumises à des normes rigoureuses. Nous voulons des personnes qui ont l'habitude de travailler dans des environnements structurés et parfois compliqués, même dans des secteurs autres que l'hôtellerie.
Pour certains postes, il est utile d'avoir suivi une formation sur le terrain, car cela vous donne un certain état d'esprit, mais j'ai constaté que l'on peut aussi avoir des diplômes différents (ou pas de diplôme du tout) et être très à l'aise dans un environnement structuré tel que le nôtre.
Quelles sont les questions que vous posez toujours lors d'un entretien d'embauche?
Je commence toujours par demander ce qui motive le candidat et comment il perçoit le poste. Cela m'aide à comprendre ce qu'ils recherchent et me donne l'occasion d'expliquer les attentes que nous avons pour ce poste spécifique.
Un autre critère essentiel pour moi est de bien connaître la marque, car Marriott est synonyme de luxe non traditionnel, et lorsque vous devez maintenir des standards très élevés tout en offrant un service informel, la marge d'erreur est très étroite.
Quel est, en gros, le pourcentage d'employés qui partent et ceux qui choisissent de rester un an après l'ouverture? Le taux de rotation est-il élevé? Et si oui, pourquoi?
C'est ce qui se dit en général. D'après mon expérience, par exemple pour l'ouverture du W Rome, le niveau d'engagement post-ouverture était incroyable, il atteignait dix points de plus que la moyenne européenne. Cependant, nous avons constaté une rotation au bout d'un an et demi, notamment en raison des nouvelles ouvertures qui ont eu lieu à Rome à ce moment-là, ce qui a entraîné une légère migration vers ces établissements.
Pourquoi recommanderiez-vous à tous les professionnels de l'hôtellerie de faire l'expérience d'une nouvelle ouverture au moins une fois dans leur carrière?
Je pense sérieusement que c'est la meilleure expérience que l'on puisse avoir pour comprendre les rouages de l'industrie hôtelière de l'intérieur. Lors d'une préouverture, on voit des choses que l'on ne pourrait jamais voir dans d'autres contextes. Pour ceux qui sont passionnés par l'hôtellerie, il s'agit d'une expérience unique qui vous donne des moyens d'action, vous apprend beaucoup de choses et vous permet d'évoluer. Les compétences que vous acquérez vous permettent de gravir les échelons beaucoup plus rapidement que lorsque vous travaillez dans un établissement déjà en activité, où il n'est pas toujours facile d'avoir une vue d'ensemble.
Lorsque vous travaillez dans un hôtel en phase de préouverture, vous bénéficiez d'un rayonnement qui va au-delà de l'établissement, qui va jusqu'aux responsables de secteur de la société et qui vous permet de voir ce qui se passe à ces niveaux supérieurs.
Chez Marriott, par exemple, vous avez l'occasion de travailler avec des équipes spécialement dédiées aux nouvelles ouvertures. Lorsque vous travaillez dans un hôtel déjà en activité, les interactions avec ces personnes sont minimes, voire limitées aux communications venant d'en haut.
Dans un nouvel établissement, en revanche, les relations sont beaucoup plus étroites, vous travaillez pratiquement ensemble. Et le contact que vous avez avec les personnes de ces catégories supérieures vous permet de vous épanouir encore plus, non seulement en interne, mais aussi au sein des autres entités du groupe. Il va sans dire que les personnes qui ont déjà collaboré avec l'équipe d'ouverture feront certainement partie des noms qui seront proposés pour travailler sur les prochaines ouvertures.
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