El bienestar ha sido siempre un factor importante en el entorno laboral, pero es indiscutible que ha adquirido una nueva dimensión tras la pandemia. El sector de la hostelería y el turismo ha sido tradicionalmente el destino de quienes anhelan descansar de sus rutinas diarias buscando un mayor bienestar. La pregunta clave es la siguiente: ¿están los empleados del sector en condiciones de ofrecer un servicio extraordinario de forma continuada para proporcionar a los clientes esa desconexión que buscan al entrar en un establecimiento hotelero?

El bienestar en el sector de la hostelería y el turismo ha sido el tema de nuestra última masterclass virtual, presentada conjuntamente por la Dra. Valentina Clerge y Daryn Hudson. 

Valentina es profesora adjunta de Marketing en la EHL Hospitality Business School. En la actualidad, se encuentra inmersa en varios proyectos de investigación para mejorar el bienestar de los huéspedes en el sector hotelero. 

Daryn es un reconocido profesional con más de 30 años de experiencia en dirección hotelera, 20 de ellos en Marriott International. Actualmente ocupa el puesto de Director General del Four Points by Sheraton Phuket Patong Beach Resort en Tailandia.

Esta masterclass te ayudará a conocer lo que implica el bienestar, el estado actual del bienestar de los empleados y por qué este es esencial para garantizar la satisfacción de tus clientes y los resultados generales del negocio. También te ayudará a entender que la cultura de la organización es un pilar fundamental para promover el bienestar de los empleados. 

En este artículo te ofrecemos las principales conclusiones del webinario (disponible únicamente en inglés), al que puedes acceder mediante el siguiente enlace.

Definición y dimensiones del bienestar

El bienestar ha despertado un enorme interés en los últimos tiempos, tanto en el mundo académico como en el propio sector. Curiosamente, en ambos campos ha resultado difícil encontrar una definición integral de bienestar y, a menudo, se suele recurrir a otros términos, como satisfacción, para referirse a él. Una definición de bienestar que se cita frecuentemente es cómo se sienten las personas, tanto a nivel personal como social, y cómo valoran sus vidas. 

Para entender el bienestar, Valentina propone que consideremos dos puntos de vista: el afectivo (hedonia) y el cognitivo (eudaimonia). El bienestar hedónico implica la generación de emociones positivas en las personas mediante la reducción de las experiencias negativas, mientras que el bienestar eudaimónico se centra en la creación de entornos en los que las personas puedan lograr su máximo potencial. 

La mejora del bienestar hedónico y eudaimónico ofrece numerosas ventajas para los empleados, los huéspedes y los empresarios del sector hotelero. El bienestar de los empleados aumenta la productividad, el aprendizaje y la creatividad. Los empleados satisfechos contribuyen enormemente al bienestar de los huéspedes, lo que se traduce en opiniones positivas de los clientes y una mayor fidelización a la empresa. En cuanto a los empleadores, es probable que se reduzcan los costes médicos y aumenten las tasas de retención. Asimismo, los clientes estarán más satisfechos, por lo que mejorarán los resultados empresariales. 

Situación actual del bienestar

Según Statista, la salud mental ha pasado a encabezar la lista de problemas de salud más importantes a los que se enfrentan los países de todo el mundo, superando a enfermedades como el cáncer, la diabetes o el tabaquismo. En EE. UU., por ejemplo, el 57 % de los empleados declara sufrir un burnout laboral leve a muy alto. A pesar de esta situación, solo el 25 % de los empleados cree que la empresa hace algo por su bienestar.

Por lo tanto, ¿qué hay detrás de este creciente desencanto de los empleados? En un estudio de 2023, McKinsey identificó los siguientes factores desencadenantes del desánimo de los empleados:

• Remuneración inadecuada
• Trabajo poco satisfactorio
• Falta de flexibilidad laboral
• Falta de oportunidades de promoción profesional
• Entorno laboral desfavorable
• Lugares de trabajo inseguros

Según McKinsey, solucionar estos seis problemas supondría un ahorro de hasta 56 millones de dólares anuales El bienestar, por tanto, no es otro costoso programa para empleados, sino una inversión real y una propuesta de valor beneficiosa para empleados, empleadores y huéspedes. De hecho, las empresas que destacan en bienestar son las que obtienen mejores resultados en bolsa.

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Cómo puede el sector hotelero mejorar el bienestar de sus empleados

El bienestar es el alma y la razón de ser del sector de viajes y ocio. Es esencial contar con empleados motivados para poder ofrecer a los huéspedes una experiencia inolvidable. Cuanto más a gusto estén, más probable será que ofrezcan un servicio excepcional a los clientes. Lo contrario también se da: los empleados estresados y desmotivados conducen a un bajo rendimiento, una escasa satisfacción en el trabajo, una mala experiencia de los clientes y una alta rotación de empleados. 

Por lo tanto, ¿cómo puede el sector de viajes y ocio mejorar el bienestar de sus empleados? 

En primer lugar, el sector puede intervenir a nivel organizativo, promoviendo una cultura positiva y solidaria que permita a los empleados expresar cómo se sienten. Esto también implica aceptar los posibles errores que se puedan cometer, lo que anima a los empleados a experimentar e innovar. Asimismo, los líderes del sector de hostelería y turismo deberán abordar de forma directa la descortesía de los clientes para reducir el estrés de los empleados.

La falta de flexibilidad laboral en el sector de hostelería se ha convertido en un importante motivo de conflicto, en especial tras la pandemia. Los hoteles y restaurantes deben encontrar la forma de crear horarios más flexibles para retener a sus empleados y atraer a talento nuevo. Los empleadores deberán realizar un mayor esfuerzo para ganarse la confianza de la generación de profesionales que hoy se incorpora al mercado laboral. Así, la flexibilidad laboral y las oportunidades de desarrollo profesional pueden contribuir a que el sector turístico continúe siendo atractivo para este talento joven.

En cuanto a los trabajadores actuales del sector, puede ser útil ofrecerles oportunidades para conciliar trabajo y vida familiar, como, por ejemplo, horarios flexibles para madres y padres trabajadores, permisos parentales y ayudas para el cuidado de los hijos. Los estudios realizados indican que ofrecer un horario flexible puede tener efectos positivos en las madres, al disminuir sus síntomas depresivos, aumentar su satisfacción en el trabajo e incrementarse su fidelidad a la empresa. Daryn nos aconseja personalizar los horarios, ya que algunos empleados prefieren los turnos de noche, mientras que a otros no les importa trabajar en vacaciones. La mejora del bienestar de los empleados pasa por asumir que todas las personas no son iguales. 

Lograr un entorno laboral seguro donde los empleados se sientan apoyados también es clave para mejorar el bienestar de los trabajadores de la hostelería y el turismo. Ofrecer a los empleados espacio y tiempo para relacionarse con los compañeros del trabajo o designar espacios de descanso y meditación son algunas de las medidas que se pueden tomar para mejorar el ambiente laboral. Muchas de estas medidas ni siquiera requieren de un presupuesto. Se trata de objetivos más que asequibles para los grandes complejos hoteleros e incluso para un hotel o restaurante pequeños.

Otras medidas de fomento del bienestar pueden ser:

• Transmitir una visión corporativa clara
• Estimulación y sentido intelectual
• Autonomía laboral y carga de trabajo asumible
• Vacaciones de corta duración para los empleados
• Programas de bienestar patrocinados por la empresa

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El papel del liderazgo en el fomento del bienestar

Los directivos de las empresas tienen un papel fundamental en la promoción del bienestar. Las medidas implementadas en una empresa serán mucho más efectivas si cuentan con el respaldo de un liderazgo transformacional. Los líderes deben predicar con el ejemplo y fomentar de manera activa una cultura corporativa que apoye el bienestar de los empleados. Por ejemplo, Marriott ha obtenido excelentes resultados gracias a una cultura instaurada por su fundador Bill Marriott y desarrollada por múltiples líderes a lo largo de los años. 

Estos son algunos de los consejos sobre bienestar compartidos por Daryn a partir de su experiencia en Marriott:

• Escuchar: creación de un comité de bienestar para conocer todo lo que afecta al bienestar de los empleados.
• Diversidad e inclusión: comprender los matices y la diversidad de la comunidad local en la que opera el hotel.
• Sentimiento de orgullo: promover un sentimiento de orgullo y pertenencia entre los empleados. 
• Mentoría y coaching: búsqueda de expertos que ayuden a los empleados a resolver sus problemas personales, como las finanzas o la gestión del estrés, y formadores para preparar a los empleados para puestos de mayor responsabilidad.
• Liderazgo adaptativo: líderes que comprenden las diferencias generacionales de los empleados, como los beneficios que prefieren o las prioridades vitales de cada uno.
• Tecnología: sacar el máximo partido a la tecnología, utilizando aplicaciones para conocer y personalizar las experiencias de los huéspedes.

Las iniciativas de bienestar de Marriott han contribuido a mantener una excelente tasa de rotación del 4 %, en comparación con la media del sector, que es del 15-18 %.

Cómo identificar las iniciativas de bienestar prioritarias

A la hora de desarrollar programas de bienestar, Daryn aconseja tener una visión holística de toda la organización. Esto permite adecuar los programas a las principales prioridades de la empresa. Por ejemplo, en Marriott, los programas de bienestar se ajustan a las prioridades clave, como la promoción del liderazgo femenino, la diversidad y la inclusión. La cadena hotelera estadounidense también permite que los directivos adapten los programas de bienestar a los países en los que operan. Identificar y medir las necesidades acuciantes y fomentar la autenticidad puede ayudar a las empresas a desarrollar programas de bienestar con resultados muy satisfactorios.

Apoyo a los empleados fuera de la jornada laboral

Las vidas privadas de los empleados pueden tener un impacto negativo en la productividad, por lo que es esencial brindarles apoyo en los malos momentos. Sin embargo, también es necesario lograr un equilibrio entre este apoyo y el respeto a la intimidad de los empleados. Valentina aconseja a las empresas que esperen a que los empleados con dificultades den el primer paso en lugar de presionarlos para que lo hagan. Asimismo, los empleadores deben ofrecer un canal a los empleados para que estos compartan sus dificultades. Según Daryn, una vez los empleados hayan dado el paso, la empresa deberá ofrecerles el apoyo necesario para superar esa dificultad.

Fomento del bienestar mediante la tecnología

La tecnología es una herramienta fundamental en el lugar de trabajo que también puede utilizarse para fomentar el bienestar. Por ejemplo, la tecnología puede servir para solventar tareas rutinarias de forma que los empleados dispongan de tiempo para tomarse un descanso o relacionarse con los compañeros. Daryn nos ofrece un ejemplo práctico en el que los empleados utilizan un chat como plataforma para compartir sus sensaciones con la alta dirección, tras lo cual pueden tomarse otras medidas, como reunirse con los empleados concretos en persona. En resumen, la tecnología no debe sustituir ni impedir las relaciones humanas, sino fomentarlas.

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