Il direttore operativo di un hotel è la persona che fa funzionare tutto senza intoppi. Si occupa davvero di tutto, dalle questioni informatiche alle tubature, dall’area F&B al servizio di pulizia, dalla formazione sul lavoro alla crescita professionale. In questa intervista, Ross Aitchison, direttore delle operazioni di uno dei principali hotel boutique del Regno Unito, ci spiega quanto è importante lavorare sodo, fare domande e avere cura dei particolari per arrivare in alto.  

Cosa ti ha portato a lavorare nel mondo dell’ospitalità?

I miei genitori avevano un piccolo albergo nella regione delle Highlands, in cui lavoravo nelle vacanze scolastiche. Mio padre era lo chef e mia madre lavorava a contatto con il pubblico. È lì che ho imparato l’importanza della cura dei dettagli e mi sono reso conto di quanto mi piacesse quell’ambiente.

Che lavoro facevi? 

Davo una mano facendo lo sguattero di cucina: era molto importante ridare velocemente le pentole a mio padre, impiattare perfettamente, comunicare con il personale e dare i tempi alla cucina. Ho scoperto anche una passione per il servizio di couverture serale e per preparare al meglio le camere per il rientro dei clienti dopo cena. 

Come sei passato da sguattero di cucina a direttore operativo?

Ho sempre sognato di diventare un giocatore di rugby professionista e, quando giocavo a Bath a livello semi-professionale, lavoravo negli hotel Lucknam Park e Bath Priory. Sono due hotel di lusso di fascia molto alta e con ristoranti stellati, che era il livello di proprietà che mi piaceva. A quell’epoca, mi attirava molto l’area F&B, perché amo il cibo e la sua storia: da dove provengono gli ingredienti e cosa fa il produttore per farli arrivare dal campo alla tavola. 

Quando ho dovuto smettere di giocare a rugby a causa di un infortunio, ho deciso di tornare in Scozia. Ma sentivo di aver imparato tutto ciò che c’era da sapere in ambito F&B e volevo passare oltre. È così ho deciso di imparare tutto sul servizio di pulizia, e devo dire che mi piaceva molto. Alla fine mi sono spostato nell’area operativa perché volevo una maggiore varietà e stavo cercando un’opportunità di imparare come funzionavano gli altri aspetti della gestione alberghiera. 

Com’è la giornata-tipo di un direttore operativo? 

Passo gran parte della mia giornata a comunicare con le persone e a controllare che tutto venga svolto nella maniera corretta. Ho riunioni settimanali per discutere di problematiche e di riparazioni. La cosa più importante è essere presente per tutti, sorvegliare ogni aspetto della struttura e assicurarmi che tutto vada per il verso giusto. Se un team non ha gli strumenti giusti per fare il proprio lavoro, quel reparto non funzionerà nella maniera corretta. Tutto qui. 

Come hai fatto ad acquisire tante conoscenze?

Imparando dagli altri. Adesso ho 40 anni e, se qualcuno mi dicesse che vuole fare questo lavoro a 20 anni, gli direi che non ha ancora le giuste competenze per farlo al meglio. Dico sempre ai membri junior del mio team di vedere quello che faccio, di fare domande, di chiedere allo chef quanto costa un taglio di carne, di chiedere al servizio di manutenzione come si aggiusta una cosa. È l’unico modo di acquisire una conoscenza generale di come funzionano le cose. 

Qual è la parte che più ti piace del tuo lavoro? 

Le persone con cui lavoro. Siamo molto uniti e quando lavori a un livello molto alto è importante divertirsi e ridere di tanto in tanto. Mi piace anche la spontaneità del lavoro. Non trascorro le mie giornate a svolgere compiti noiosi e banali. Piuttosto, non so mai cosa succederà. 

Qual è la richiesta più strana che ti sia mai stata fatta? 

A volte riceviamo richieste da qualche troupe cinematografica che vuole usare la location per la TV o per una pubblicità. Mi è stato chiesto quanto costa noleggiare una mucca o un albero, perché l’idea era di riprendere una sposa in cima a un albero mentre beve acqua di una certa marca!

Quali sono le tue sfide più grandi? 

Facciamo molta fatica a trovare i giusti talenti. Per noi, la maggior parte delle volte non si tratta di esperienza, ma di trovare le persone con il giusto set di competenze trasversali, atteggiamento e voglia di imparare e di andare avanti nella vita. Per noi di The Torridon è importante aiutare le persone a crescere. Ciò significa una valutazione di quattro settimane per essere sicuri che si stanno ambientando al meglio, e mettere a disposizione ulteriore formazione per chi ne ha voglia o ne ha bisogno.

Cosa servirebbe a migliorare le cose? 

Il nostro settore deve analizzare più attentamente ciò che si sta facendo. Dobbiamo rendere il settore turistico e alberghiero accattivante per invogliare le persone a volerci lavorare. In Europa è una carriera professionale vera e propria ma, nel Regno Unito, è visto ancora come un lavoretto temporaneo durante gli studi. Finché la situazione non cambierà, continueremo ad avere problemi. Ma le soluzioni possibili sono molte.

Le proprietà devono rendersi conto che non possono flagellare le persone per 60 o 70 ore a settimana. Devono proporre orari giusti, che consentano in qualche modo di avere una vita sociale. E i salari devono andare di pari passo. Abbiamo bisogno di maggiore flessibilità. Dovrebbe essere possibile avere qualche fine settimana libero. I turni di lavoro dovrebbero essere comunicati con due-quattro settimane di anticipo, per consentire ai dipendenti di pianificare il proprio tempo libero. Dobbiamo offrire concrete possibilità di carriera e ambienti di lavoro positivi. Soprattutto, se un datore di lavoro promette delle cose quando assume una persona, poi quelle promesse dovrà mantenerle. 

Come ti prendi cura del tuo team?

La nostra struttura è unica nel suo genere, perché è davvero isolata. Il nostro staff è composto da 55 persone, di cui 50 vivono sul posto, e c’è un elemento di cura spirituale che nelle città non esiste. Ciò significa che, a volte, gli eventi della vita personale si ripercuotono sul lavoro. Spesso finisco a fare da “padre” per le 50 persone che vivono qui, il che può essere complicato perché c’è anche un fattore di cura della salute mentale. Ed è una necessità in forte crescita. 

Cosa fate, come organizzazione, per occuparvi della salute mentale? 

Presso la struttura abbiamo due persone che offrono un “pronto soccorso” di salute mentale. Svolgiamo delle verifiche settimanali mirate a valutare lo stato di benessere del personale, per assicurarci che sappiano a chi rivolgersi se hanno bisogno di aiuto. 

Come ti prendi cura di te in un ruolo così intenso? 

Prendo ogni giorno come viene e, per me, domani è un giorno nuovo. Vivo a un’ora e un quarto di distanza, e sfrutto questo tempo per schiarirmi le idee.  I miei spostamenti da e verso il lavoro non sono affatto stressanti, non c’è traffico e il paesaggio è idilliaco, ecco perché posso dedicare questo tempo a me stesso.

Cosa continua a ispirarti del nostro settore? 

Alcune persone si faranno notare per il loro entusiasmo e la loro passione, e per me è molto gratificante accompagnare queste persone, aiutarle a crescere e a sviluppare nuove competenze. È una cosa magnifica da fare. 

Qual è il miglior consiglio che tu abbia mai ricevuto?

Lavora sodo e sarai ricompensato. Non preoccuparti troppo dei tuoi errori. Usali per imparare e assumiti la responsabilità degli sbagli che fai. Ti aiuteranno a crescere più di ogni altra cosa. 

Come raggiungi un equilibrio tra il lavoro e la vita privata? 

Sono sposato con tre figli, quindi non è facile, ma la cosa più importante è circondarti delle persone giuste. Tutti noi dobbiamo prenderci la responsabilità del ruolo che svolgiamo nel settore turistico e alberghiero, perché facciamo parte di una catena di valore. Ognuno di noi ha un impatto sugli altri.

Se non sei produttivo, è facile ritrovarti qui 24 su 24, ma non è così che deve essere. E poi non è un buon esempio da dare ai manager junior perché, se tu sei sempre presente, quando avranno l’autonomia che serve per imparare da soli?

Cosa rende l’hotel The Torridon un luogo di lavoro speciale?

La nostra flessibilità. Non siamo una petroliera enorme e lentissima, che ci mette un’eternità a cambiare rotta. Assomigliamo più a un motoscafo che, se deve cambiare direzione, si sposta velocemente. Credo che questo sia il segreto del nostro successo. 

Quale consiglio daresti a chi vuole seguire la tua strada? 

Di fare un periodo di apprendistato presso una struttura. È un modo per fare carriera velocemente, perché si impara moltissimo in breve tempo. I nostri apprendisti trascorrono sei mesi in ogni reparto e, alla fine dei due anni, avranno acquisito competenze enormemente diversificate e una visione d’insieme dell’attività aziendale.

Da lì, è facile decidere in cosa ci si vuole specializzare. Dimostra impegno e voglia di imparare e troverai sicuramente qualcuno che ti prenderà sotto la sua ala e ti guiderà lungo la strada. 

Per finire, che risultati otterrà chi decide di intraprendere questo percorso di carriera?

È una carriera professionale bellissima ed estremamente gratificante. È anche un ruolo che guarda sempre avanti. Ciò significa che dovrai fare da esempio, lavorare sodo, avere sempre un aspetto impeccabile, così da avere un impatto concreto su chi ti sta intorno.

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Nel frattempo, ricordati di fare domande, di imparare dai tuoi errori e di divertirti.