Chez Hosco, nous privilégions les échanges directs avec les acteurs du secteur afin de mieux connaître leur histoire. Des États-Unis au Royaume-Uni et de l'Europe au Moyen-Orient, cette année nous avons discuté avec des professionnels de l'hôtellerie du monde entier.

Nous avons échangé avec des personnes travaillant dans des établissements de renommée mondiale et d'autres qui ont créé leur entreprise pour se lancer dans l'hôtellerie. Tout au long de ce processus, nous avons eu la chance de découvrir un large éventail de métiers, du barista au directeur des ventes.

Pour terminer l'année, nous avons décidé de rassembler quelques paroles empreintes de sagesse que nous avons recueillies auprès de ces professionnels de l'hôtellerie particulièrement inspirants. Astuces de vente, conseils utiles pour le secteur, réflexions philosophiques sur le sens du métier d'hôtelier: vous trouverez assurément parmi ces déclarations des phrases qui résonnent en vous!

Conseils du légendaire barman Brian Silva aux mixologues en herbe

« Soyez prêt à assurer la relève et à assister les barmen. Vérifiez les glaçons, les verres, les congélateurs, les réfrigérateurs, puis vérifiez à nouveau, car le jour où tous les ingrédients et la mise en place sont parfait, nous saurons que cette personne est prête à être sur le devant de la scène et ce sera un vrai plaisir.

C'est un de ces métiers qui vous accompagne toute votre vie et qui vous assure de ne jamais manquer de travail ou de contacts. Vous ferez partie d'une communauté mondiale soudée qui vous permettra de voyager dans le monde entier. Quand quelqu'un travaille avec vous depuis un certain temps, vous savez quand il est prêt à partir, mais quelle émotion de le voir prendre son envol. »

Vétéran de l’industrie hôtelière, Manuel Santos, nous explique comment se surpasser au quotidien.

« Lorsque vous rejoignez une entreprise, vous entendez toujours parler de l'hôtel le plus prestigieux, du meilleur directeur, de la personne la plus créative de la compagnie ou encore que telle personne obtient les meilleurs résultats. Dès que vous rejoignez une organisation, vous voulez savoir qui sont les acteurs clés dont les gens parlent.

Ensuite, vous analysez, et vous commencez à comprendre pourquoi - qu'est-ce qui fait que les autres parlent d'eux? Est-ce le résultat? Peut-être ont-ils lancé un concept à succès, etc. Ensuite, vous devez vous positionner pour être dans leur catégorie - et cela prend du temps, mais également du courage et une stratégie. »

Kimberly Brock Brown, chef pâtissière exécutive, explique comment faire ses débuts dans le secteur.

« Mon principal conseil serait de ne pas attendre la fin de l'école hôtelière pour commencer votre carrière. Si vous êtes à l'école, trouvez un emploi en cuisine. De cette façon, lorsque vous aurez obtenu votre diplôme, vous aurez une expérience réelle et vous comprendrez vraiment le fonctionnement d’une cuisine. Les connaissances théoriques acquises à l'école sont très utiles, mais elles ne peuvent remplacer le temps passé dans une cuisine professionnelle.

C'est une petite communauté et si vous êtes reconnu comme étant un cuisinier compétent et dévoué, il sera plus facile de trouver de bons postes. »

Tommaso Dainotti, chef exécutif de Glovo,  fait part de ses réflexions aux nouveaux venus du secteur hôtelier.

« Le plus important est de toujours faire ce qui vous rend heureux.

Choisissez la voie que vous voulez suivre, faites ce qui vous rend heureux à ce moment précis de votre vie, et basez tous vos choix futurs sur ce critère. Parce qu'un cuisinier heureux est un cuisinier qui cuisine mieux, donc si aujourd'hui vous souhaitez travailler dans un étoilé Michelin et que demain vous vous réveillez en vous disant: « Je vais ouvrir une glacerie », alors faîtes-le.

Suivez vos rêves et, avec la bonne méthode, vous pouvez réussir! »

Ozgur Yucesan, directeur commercial à l’international nous offre quelques précieux conseils pour réussir dans la vente.

« Je leur dirais de toujours se concentrer sur la touche personnelle, car les détails peuvent faire une grande différence. La volonté de créer des expériences uniques est ce qui fait de nous des professionnels de l'hôtellerie et pas seulement des personnes qui prennent une commande ou fournissent un service.

Je pense que le narratif est un élément important, en particulier dans le département des ventes, car lorsque nous rencontrons un responsable des achats ou de voyages B2B, nous lui décrivons l'expérience que ses voyageurs vivront lorsqu'ils signeront un contrat pour que leurs clients séjournent chez nous. 

Dès que vous créez cette confiance, vous gagnez ce client pour un partenariat commercial durable et à long terme. C'est ainsi que vous créez une clientèle régulière et que vous maintenez votre emploi et vos revenus.

Tout commence par l'écoute. Ensuite, il faut présenter le produit et les services, en soulignant les avantages qu'ils peuvent apporter à votre client. Mais pour établir cette confiance, vous devez vraiment être à l'écoute de leurs besoins et leur proposer des options qui répondent le mieux possible à leurs attentes et à leurs objectifs. »

Denys Courtier, directeur régional des ventes et du marketing, sur ce que représente l’hôtellerie à ses yeux.

« La passion, la créativité et une mentalité. Dans l’hôtellerie, nous sommes tous sur scène. Vous pouvez former les gens à servir, à faire les enregistrements des clients, à nettoyer les chambres, mais il est essentiel que chacun puisse apporter sa pierre à l’édifice.

En fait, à Paris, nous n'avons pas embauché de personnel issu des écoles hôtelières. Nous sommes plutôt allés dans les écoles d'art car nous voulions des gens qui sachent bouger, s'exprimer et s'adapter en fonction du client. Les Américains, par exemple, ne sont pas comme les Parisiens, il faut être capable de cerner les gens. C'est crucial dans le secteur du luxe. »

Entrepreneur dans l'événementiel Jovanka Tomasevic prodigue quelques conseils aux débutants

« Je dirais que tout vient avec le temps et l'expérience. Vous ne pouvez pas passer de l'école hôtelière à la planification d'événements de grande envergure pour un hôtel 5 étoiles en quelques mois seulement.

Il faut être patient et savoir que si vous travaillez dur pour acquérir de l'expérience et si vous êtes passionné par ce que vous faites, des opportunités se présenteront à vous. Il suffit de garder les yeux grands ouverts pour les saisir.

Je ne serais jamais dans la position où je suis aujourd'hui avec ma propre entreprise dans l'événementiel si je ne m'étais pas consacrée à étudier et à acquérir de l'expérience dans ce domaine. J'ai toujours relevé de nouveaux défis, ce qui m'a permis d'acquérir de nombreuses connaissances. La plupart de mes clients actuels m'ont connu dans le cadre de mon travail au seins des hôtels où j’ai travaillé. »

Matt Boder, maître brasseur, nous parle de la gestion d'une brasserie/restaurant.

« Cela peut être un peu chaotique.

Nous brassons toutes nos bières sur place, dans notre brasserie. Parfois, je suis en train de brasser une bière, et soudain le pub se remplit alors je dois passer derrière le bar pour donner un coup de main.

J'aime être derrière le bar et verser ma bière aux clients, mais lorsque cela interfère avec le processus de brassage, cela peut être stressant. Même si je dois intervenir et aider, je garde toujours un œil sur mes chronomètres pour pouvoir retourner à la brasserie quand il le faut.

L'une des choses que je préfère en tant que propriétaire de ma propre brasserie et dans la fabrication de notre bière sur place, c'est que j'ai un retour direct sur ce que les clients pensent de la bière. C'est vraiment spécial de pouvoir fabriquer une bière et de voir les gens l'apprécier en temps réel.

Cela me donne également l'occasion de parler à mes clients et d'obtenir leur avis. Un tel retour d'information direct peut vraiment vous aider à comprendre ce qui fonctionne et pourquoi, afin que vous puissiez continuer à produire des bières qui plaisent aux gens. »

Tommy Hahs, expert en bières artisanales, aide ses clients à choisir une bière à leur goût.

« Le défi, c'est qu’il y a différentes catégories d’amateurs de bière artisanale. Il y a ceux qui ne boivent pas vraiment de bière mais qui sont à Portland et qui veulent découvrir la bière. Au milieu, il y a les buveurs de bière occasionnels et réguliers, qui aiment la bière artisanale sans en être obsédés. Et puis il y a les passionnés de bière qui viennent pour essayer quelque chose de nouveau d'une brasserie mystérieuse qu'ils ne peuvent trouver nulle part ailleurs.

Je dois déterminer à quelle catégorie appartient une personne et essayer de lui parler en des termes simples. Nous avons un tel choix de bières qu'ils trouveront forcément quelque chose qu'ils aiment. Je suis juste là pour aider à s'y retrouver dans le menu.

Mais, j'essaie toujours d'être rapide. Tout bon barman ou serveur sait que plus vite il aide quelqu'un à se décider, plus vite il peut passer à un autre client et gagner plus de pourboires. » 

Fefe Schillagi, gérant de café, nous raconte sa passion pour le métier de barista.

« Je suppose que le travail le plus proche serait celui d'un barman. Vous servez des boissons, il y a des habitués, les gens veulent discuter de leurs problèmes avec vous. Je me sens vraiment à l’aise dans cette situation classique, accoudé au comptoir, nettoyant un verre en écoutant l’histoire de quelqu’un. Vous êtes un peu comme un thérapeute.

Mais la grande différence dans le métier de barista est que vous voyez les gens tôt le matin. Souvent, ils ne se sont même pas brossé les dents ou ne sont pas habillés correctement pour la journée. Parfois, je suis la première personne qu'ils voient.

J'observe donc mes clients un peu comme une expérience sociale. Certaines personnes ont vraiment besoin de leur café et cela affecte leur humeur lorsqu'elles ne l’ont pas. Je vois des gens qui sont calmes ou froids le matin et qui reviennent plus tard dans la journée en étant complètement différents.

Je lis le tarot et je m'intéresse donc aux aspects mystiques et astrologiques de la vie. J'ai toujours pensé que les phases de la lune affectaient les gens, mais je n'en avais jamais eu la preuve. Puis, lors de la dernière éclipse, tout le monde parlait de son mal-être ou de son manque de sommeil. Je ne pense pas que ce soit le cas dans d’autre type d’établissement - c'est spécifique au métier de barista, tôt le matin. »